Das Aufnehmen ist universell. Zufriedenheit hingegen nicht.
96% der Befragten nutzen die Anrufaufzeichnung, doch 19% von ihnen möchten ihre bestehende Lösung ersetzen oder aufrüsten. Die Branchen Dienstleistungen, öffentlicher Sektor, Einzelhandel und Finanzwesen sind dabei am aktivsten, was mit ziemlicher Sicherheit darauf zurückzuführen ist, dass sie die Aufzeichnung um KI-gestützte Sprachanalysen erweitern.
89% der registrierten Nutzer nutzen bereits Cloud-Lösungen; der Rest plant, innerhalb von zwei Jahren umzusteigen. Bei kleinen Unternehmen liegt die Durchdringungsrate bei 97%, da die Preisunterschiede bei Cloud-Lösungen inzwischen ausgeglichen sind.
| Versicherung | Derzeit im Einsatz, keine Änderung geplant: 100% |
|---|---|
| Herstellung | Derzeit im Einsatz, keine Änderung geplant: 100% |
| Verkehr & Reisen | Derzeit im Einsatz, keine Änderung geplant: 86%; Derzeit im Einsatz, soll ersetzt/aufgerüstet werden: 14% |
| Finanzen | Derzeit im Einsatz, keine Änderung geplant: 76%; Derzeit im Einsatz, soll ersetzt/aufgerüstet werden: 24% |
| Einzelhandel und Vertrieb | Derzeit im Einsatz, keine Änderung geplant: 74%; Derzeit im Einsatz, soll ersetzt/aufgerüstet werden: 26% |
| Dienstleistungen | Derzeit im Einsatz, keine Pläne zur Änderung von 50%; Derzeit im Einsatz, möchte 50% ersetzen/aufrüsten |
| Medizinische | Derzeit im Einsatz, keine Änderung geplant 93%; wird innerhalb von 12 Monaten umgesetzt 7% |
| TMT | Derzeit im Einsatz, keine Pläne zur Änderung: 80%; Derzeit im Einsatz, soll ersetzt/aufgerüstet werden: 13%; Wird innerhalb von 12 Monaten eingeführt: 7% |
| Öffentlicher Sektor | Derzeit im Einsatz, keine Pläne zur Umstellung: 58%; Derzeit im Einsatz, soll ersetzt/aufgerüstet werden: 33%; Wird innerhalb von 12 Monaten eingeführt: 8%; Keine Pläne zur Einführung: 1% |
| Outsourcing | Derzeit im Einsatz, keine Änderung geplant: 90%; Derzeit im Einsatz, soll ersetzt/aufgerüstet werden: 10% |
| Durchschnitt | Wird derzeit genutzt, keine Pläne zur Umstellung auf 77%; Wird derzeit genutzt, soll ersetzt/aktualisiert werden auf 21%; Wird innerhalb von 12 Monaten eingeführt: 1%; Keine Pläne zur Einführung von 1% |
| Klein | Wird derzeit genutzt, keine Pläne zur Änderung: 74%; Wird derzeit genutzt, soll ersetzt/aktualisiert werden: 23%; Wird innerhalb von 12 Monaten eingeführt: 2%; Keine Pläne zur Einführung: 1% |
|---|---|
| Mittel | Wird derzeit verwendet, keine Pläne zur Änderung 77%; Wird derzeit verwendet, soll ersetzt/aktualisiert werden 19%; Wird innerhalb von 12 Monaten eingeführt 1%; Keine Pläne zur Einführung 3% |
| Groß | Derzeit im Einsatz, keine Pläne zur Umstellung auf 80%; Derzeit im Einsatz, möchte 20% ersetzen/aufrüsten |
| Durchschnitt | Wird derzeit genutzt, keine Pläne zur Umstellung auf 77%; Wird derzeit genutzt, soll ersetzt/aktualisiert werden auf 21%; Wird innerhalb von 12 Monaten eingeführt: 1%; Keine Pläne zur Einführung von 1% |
Quelle: ContactBabel, US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2026, Abbildungen 1–2.
Nimm alles auf – oder nur das, was wichtig ist
Die 72%-Geräte zur Aufzeichnung von Nutzerdaten zeichnen jeden Anruf auf. Die übrigen 28%-Geräte zeichnen selektiv auf, und die dabei angewandten Regeln sagen viel darüber aus, wo das Compliance-Risiko tatsächlich liegt.
100%-Aufzeichnung
Zufällig & geplant
Auf Anfrage
Was ist der Auslöser für die Entscheidung, etwas aufzuzeichnen?
| Anrufprofil | Verwendet von 67% |
|---|---|
| Gewählte Nummer (DNIS) | Verwendet von 38% |
| Anrufernummer (ANI) | Verwendet von 30% |
Aufzeichnungen extern speichern, sei es auf einer Cloud-Aufzeichnungsplattform oder in einer speziellen Backup-Einrichtung im Rahmen eines umfassenderen Notfallwiederherstellungsplans. Diese Zahl steigt von Jahr zu Jahr.
Die meisten Betriebe jeder Größe verfügen nach wie vor auch über spezielle, sichere Hardware vor Ort; eine Minderheit kleinerer Standorte speichert die Aufzeichnungen auf Allzweck-Hardware, dem schwächsten Glied in der Kette.
‘Der Begriff ’Anrufaufzeichnung“ beschreibt nicht mehr, was die Technologie tatsächlich leistet
Bei der Interaktionsaufzeichnung wird der Bildschirm des Agenten mit dem Audiokanal synchronisiert; dies gilt auch für die Nachbearbeitung von Anrufen, E-Mails und Web-Chats. Das Qualitätsmanagement läuft als iterativer Zyklus ab, und jeder Schritt darin kommt nun für eine Automatisierung in Frage.
- 01
Die Interaktion aufzeichnen
Audio, Bildschirm, Nachbearbeitung, E-Mail und Chat – alles wird aufgezeichnet und synchronisiert.
- 02
Überwachen und bewerten
Manuelle Bewertung oder automatisierte Analyseprozesse, die bei jeder Interaktion zum Einsatz kommen.
- 03
Feedback geben und coachen
Probleme identifizieren, anschließend die Mitarbeiter coachen, schulen und zu gezielten E-Learning-Kursen weiterleiten.
- 04
Bericht auf integrierter Ebene
Zusammenfassung der Leistungen von Mitarbeitern, Teams und Standorten für Vorgesetzte, Manager und Führungskräfte.
- 05
Handeln und Maßnahmen ergreifen
Verbesserungspotenziale identifizieren, entsprechende Maßnahmen ergreifen und überprüfen, ob die Veränderung von Dauer war.
Ein Dashboard zeigt, dass ein Mitarbeiter Anrufe zügig abwickelt. Die Aufzeichnung zeigt jedoch, dass der Mitarbeiter nicht weiterhelfen kann und die Kunden stillschweigend an Kollegen weiterleitet.
Es ist unmöglich, jedes Gespräch manuell anzuhören, daher werden die Gespräche zunehmend transkribiert und analysiert, um anschließend nur noch jene Interaktionen anzuhören, die einen echten Coaching-Wert haben. Dadurch verlagert sich die Aufgabe des Vorgesetzten von der Überwachung hin zur Analyse: Es geht nicht mehr nur darum, zu verstehen, was passiert ist, sondern auch, warum.
Auf übergeordneter Ebene dienen dieselben Daten der Einhaltung von Vorschriften und der Streitbeilegung, der Optimierung von Geschäftsprozessen, Programmen zur Erfassung von Kundenfeedback sowie Entscheidungen im Personalwesen hinsichtlich Personalbeschaffung und -schulung.
Die Qualitätssicherung ist gut darin, Fehler zu beheben. Sie ist jedoch schlecht darin, das Unternehmen zu informieren.
Mehr Befragte stehen den Ergebnissen ihrer Qualitätssicherung eher zurückhaltend gegenüber als dass sie sich davon begeistert zeigen. Nur bei einem einzigen Ziel – der Bewertung der Leistung der Mitarbeiter und des Schulungsbedarfs – gibt es mehr Bewertungen mit ‘sehr effektiv’ als mit ‘ziemlich effektiv’. Erkenntnisse gehen verloren, bevor sie den Rest der Organisation erreichen.
| Die Leistung der Mitarbeiter und den Schulungsbedarf bewerten | Sehr wirksam: 65%; Ziemlich wirksam: 35% |
|---|---|
| Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Durchführung von Audits ermöglichen | Sehr wirksam: 42%; Ziemlich wirksam: 52%; Unwirksam: 6% |
| Bereitstellung von Erkenntnissen für den Einsatz im Contact Center | Sehr wirksam: 38%; Ziemlich wirksam: 50%; Unwirksam: 12% |
| Einblicke liefern, um das Kundenerlebnis zu verbessern | Sehr wirksam: 35%; Ziemlich wirksam: 58%; Unwirksam: 7% |
| Interne Prozesse und Kennzahlen verbessern | Sehr wirksam 25%; Ziemlich wirksam 55%; Unwirksam 20% |
| Erkenntnisse liefern, die im restlichen Unternehmen genutzt werden | Sehr wirksam 12%; Ziemlich wirksam 48%; Unwirksam 40% |
Digitale Kanäle sind nach wie vor ein blinder Fleck in der Qualitätssicherung
Am besten schneidet die eingehende Telefonie ab, und selbst hier bewerten nur 40% ihre Bewertung als sehr effektiv. E-Mail, das den Kunden seit weit über einem Jahrzehnt angeboten wird, erreicht 15%. Bei den sozialen Medien sieht es noch schlechter aus. Bei der Backoffice-Arbeit gibt es mehr als doppelt so viele ‘ineffektiv’-Bewertungen wie ‘sehr effektiv’-Bewertungen.
Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Kanal oder wählen Sie ihn aus, um dessen Aufschlüsselung anzuzeigen. Quelle: Abbildung 5.
| Eingehende Anrufe | Sehr wirksam: 40%; Ziemlich wirksam: 45%; Unwirksam: 15% |
|---|---|
| Web-Chat | Sehr wirksam: 33%; Ziemlich wirksam: 45%; Unwirksam: 22% |
| Ausgehende Anrufe | Sehr wirksam: 30%; Ziemlich wirksam: 35%; Unwirksam: 35% |
| Soziale Medien | Sehr wirksam: 20%; Ziemlich wirksam: 22%; Unwirksam: 58% |
| E-Mails | Sehr wirksam: 15%; Ziemlich wirksam: 58%; Unwirksam: 27% |
| Backoffice-Tätigkeiten | Sehr wirksam: 15%; Ziemlich wirksam: 50%; Unwirksam: 35% |
Es geht nicht um Priorität, sondern um Kapazität.
73% der Befragten fehlt die Zeit, ihre Qualitätsdaten zu analysieren und zu nutzen, und 38% bezeichnen dies als großes Problem. Fast niemand gibt an, dass Qualität eine geringe Priorität habe: 80% berichten, dass es in dieser Hinsicht überhaupt keine Probleme gebe. Die Systeme und die Mitarbeiter können einfach nicht mithalten.
Nur 10% geben an, dass ihren Mitarbeitern die erforderlichen Fähigkeiten fehlen. Dagegen betonen 40% nachdrücklich, dass ihre derzeitige Technologie ihre Vorhaben nicht unterstützt. Das ist ein Problem der Werkzeuge, kein Problem des Personals.
Für mittelständische Unternehmen besteht die größte Sorge darin, dass niemand zur Verfügung steht, der das Coaching durchführen kann – selbst wenn die Qualitätssicherung bereits genau ermittelt hat, wer es benötigt.
| Die Technologie unterstützt das Qualitäts- und Leistungsmanagement nicht. | Schwerwiegendes Problem 40%; Geringfügiges Problem 30%; Kein Problem 30% |
|---|---|
| Nicht genug Zeit, um Daten zu analysieren | Größeres Problem 38%; Geringeres Problem 35%; Kein Problem 27% |
| Nicht genügend Zeit oder Ressourcen für Coaching und Schulungen | Größeres Problem 38%; Geringfügiges Problem 42%; Kein Problem 20% |
| Die Mitarbeiter verfügen nicht über die erforderlichen Fähigkeiten zur Datenanalyse | Schwerwiegendes Problem 10%; Geringfügiges Problem 25%; Kein Problem 65% |
| Leistung und Qualität stehen auf unserer Prioritätenliste ganz unten | Kleineres Problem 20%; Kein Problem 80% |
Vier Maßnahmen, die führende Unternehmen ergreifen
Abteilungen, die die Qualität vorantreiben, wenden in der Regel dieselben vier Strategien an und halten sich an drei Erfolgsfaktoren, die für eine konsequente Qualitätssicherung sorgen.
- Trennen Sie die Einhaltung von Vorschriften von der Kundenzufriedenheit. Die Einhaltung von Prozessen ist zwar unerlässlich, sorgt aber allein noch nicht für zufriedene Kunden.
- Der Kunde steht an erster Stelle. Mechanismen für Kundenfeedback sind der Motor für den Erfolg, nicht die interne Bequemlichkeit.
- Die Qualitätssicherung an den strategischen Zielen ausrichten. Etwas zu messen, das die Strategie nicht voranbringt, ist sinnlos und lenkt nur vom Wesentlichen ab.
Drei Verbesserungen, die der Markt fordert
Bessere Daten und Berichterstattung
Die häufigste Anforderung: qualitativ hochwertigere Daten für das Management-Reporting, die Berichterstattung und die darauf aufbauenden umfassenderen Analyseprozesse.
Echte Multichannel-Fähigkeit
Die Aufzeichnung beschränkt sich nicht mehr nur auf Sprachdaten, sondern erfordert in allen Kanälen die gleiche Detailfülle – genau dort, wo die Effektivität der Qualitätssicherung derzeit am geringsten ist.
Benutzerfreundlichkeit für Vorgesetzte
Vorgesetzte und Ausbilder sind die täglichen Nutzer. Zeit, die durch die Nutzung des Tools verloren geht, ist Zeit, die nicht für das Coaching zur Verfügung steht.
Die größte Veränderung im Qualitätsmanagement wird durch KI-gestützte Analysen herbeigeführt, die 100% Interaktionen berücksichtigen.
Dadurch werden die Ausreißer – sowohl positive als auch negative – sichtbar gemacht, und es wird nicht nur eine Stichprobe, sondern jede einzelne Telefonate eines Agenten ausgewertet. Derzeit zeigt die Analytik zwar noch auf, wo man nachsehen muss, stützt sich bei der Umsetzung jedoch auf QM-Fachwissen; die nächste Generation muss einen größeren Teil der manuellen Arbeit automatisieren und endlich die Lücke bei den Non-Voice-Kanälen schließen, da deren Anteil an den Interaktionen stetig wächst.
ContactBabel ist der Experte für die Contact-Center-Branche. Der ’US Contact Center Decision-Makers’ Guide“ ist die führende jährliche Studie zu Leistung, Betriebsabläufen, Technologie und Personalwesen in US-amerikanischen Contact Centern und erscheint nun bereits in der 18. Auflage. Auf dieser Seite wird das Kapitel „Qualität und Anrufaufzeichnung“ vorgestellt, das von Enghouse Interactive gesponsert wird.
Alle Zahlen auf dieser Seite stammen aus dem veröffentlichten Whitepaper, einschließlich der vollständigen Aufschlüsselung nach vertikalen Märkten und Unternehmensgrößen.
PDF herunterladen →Auszug aus “The 2026 US Contact Center Decision-Makers’ Guide (18. Auflage)” © ContactBabel 2026, erschienen im März 2026. Alle Angaben galten zum Zeitpunkt der Veröffentlichung als korrekt.