Der CCaaS-Markt (Contact Center as a Service) boomt und wird auf einen Wert von 5,23 Milliarden USD bis 2028. Dieser Anstieg wird durch die Skalierbarkeit und Kosteneffizienz von Cloud-basierten Lösungen sowie die leistungsstarken KI-Funktionen, die sie jetzt unterstützen, angeheizt.
Unternehmen verlangen heute mehr als nur eine Standard-Kontaktcenterlösung - sie brauchen eine Lösung, die mit ihren Anforderungen skaliert, die Betriebskosten senkt und eine hochgradig personalisierte Kundenerfahrung bietet. CCaaS bietet all dies und mehr.
Angesichts der zahlreichen verfügbaren Optionen kann die Wahl der richtigen CCaaS-Lösung eine Herausforderung sein. Der Schlüssel liegt im Verständnis der Funktionen, die wirklich einen Unterschied machen. Von KI-gesteuerte Erkenntnisse Die richtige CCaaS-Lösung kann Ihr Unternehmen transformieren - von der Verbesserung von Kundeninteraktionen und schnelleren Lösungen bis hin zum Omnichannel-Support, der eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Plattformen hinweg ermöglicht.
Schauen wir uns die wichtigsten Merkmale an, die für Ihre Entscheidung ausschlaggebend sind.
Die folgenden elf Funktionen sind für jede moderne CCaaS-Lösung unverzichtbar. Sie steigern die Effizienz, erhöhen die Kundenzufriedenheit und können Ihnen helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen:
Lassen Sie uns jede dieser CCaaS-Funktionen im Detail untersuchen.
Kunden erwarten heute die Flexibilität, Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle kontaktieren zu können - sei es, um Beschwerden zu melden oder Hilfe anzufordern -, ohne sich wiederholen zu müssen. So kann ein Kunde beispielsweise einen fehlerhaften Artikel per Telefon melden und später per Chat den Rückgabestatus abfragen, wobei er einen nahtlosen Übergang zwischen den Interaktionen erwartet.
Omnichannel-Unterstützung sorgt für diese Kontinuität, indem es den Kommunikationsfluss über alle Berührungspunkte hinweg aufrechterhält. Kunden können den Kanal wechseln und erleben trotzdem eine konsistente Konversation.
Enghouse CCaaS hebt den Omnichannel-Support auf die nächste Stufe und bietet Kommunikation über verschiedene Kanäle, darunter Sprache, Chat, SMS, E-Mail, soziale Medienund sogar Video. Dieser einheitliche Ansatz gewährleistet ein nahtloses, konsistentes Erlebnis für die Kunden, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.
Die Bewältigung eines hohen Anrufvolumens in Notfällen und bei saisonalen Ereignissen kann Contact Center überfordern, was zu erhöhten Abbruchraten und durchschnittlichen Wartezeiten führt - zwei wichtige Leistungskennzahlen.
Die automatische Anrufverteilung (ACD) hilft, diese Probleme zu entschärfen durch effiziente Weiterleitung von Anrufen an verfügbare Agenten, die Verkürzung der Wartezeiten und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Enghouse CCaaS erweitert dies durch fortschrittliche ACD-Funktionen und ermöglicht Anpassbare Weiterleitung auf der Grundlage von Faktoren wie Anruferdaten, Art der Anfrage und Verfügbarkeit des Agenten. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Anruf schnell an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Darüber hinaus hilft ACD, die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen, was ein Ausbrennen der Mitarbeiter verhindert und eine schnellere Problemlösung ermöglicht. Mit dem fortschrittlichen ACD-fähigen Routing und der Priorisierung der Enghouse können Contact Center die Reaktionszeiten und Lösungsraten erheblich verbessern und so die Gesamtleistung steigern.
Die Einführung von Interactive Voice Response (IVR)-Systemen ermöglicht es Unternehmen Automatisierung der ersten KundeninteraktionenDadurch werden Verzögerungen reduziert und die Reaktionsfähigkeit verbessert. Übliche Anfragen wie Standort, Betriebszeiten und Werbeaktionen werden schnell bearbeitet, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren können.
Enghouse CCaaS verbessert IVR, indem es über traditionelle menügesteuerte Systeme hinausgeht und die Gesprächsintelligenz um Kundenanfragen in Echtzeit zu verstehen und zu beantworten. Wenn eine Eskalation erforderlich ist, werden die Kunden an den am besten geeigneten Agenten mit relevantem Kontext weitergeleitet, was die Produktivität der Agenten bis zu dreimal erhöht.
Die IVR-Lösung von Enghouse hilft Unternehmen außerdem, die Betriebskosten im Vergleich zu agentengeführten Anrufen erheblich zu senken und die Effizienz zu steigern, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Die Kunden bevorzugen zunehmend die Selbstbedienung, mit 61% bevorzugt es zur Lösung einfacher Probleme. Self-Service-Tools, die in Wissensmanagementsysteme integriert sind, ermöglichen den Kunden Routineanfragen zu lösen, ohne mit einem Live-Agenten zu interagieren. Ob es um die Abfrage des Kontostandes oder die Beantragung neuer Dienstleistungen geht, die Kunden können diese Aufgaben selbständig über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle erledigen.
Enghouse CCaaS verbessert die Selbstbedienung durch das Angebot Virtuelle Agenten über mehrere Kanäle integriert. Diese virtuellen Agenten verbessern die Selbstbedienung durch KI-gestützte Funktionen, die folgende Vorteile bieten konversationelle KI, fortschrittliche Spracherkennung und Konnektivität mit Wissensmanagementsystemen um eine natürlichere, menschenähnliche Erfahrung zu bieten. Dadurch werden herkömmliche menügesteuerte Interaktionen durch Echtzeit-Antworten im Dialog ersetzt, die den Kunden effizient durch seine Anfrage führen.
Die KI-gesteuerten virtuellen Agenten von Enghouse CCaaS ermöglichen es den Kunden, Anfragen, die keine Unterstützung durch einen Live-Agenten benötigen, selbst zu lösen, wodurch die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz verbessert und die Gesamtleistung des Contact Centers optimiert wird.
In der heutigen Kundenservice-Landschaft erwarten die Kunden, dass sie sich nicht wiederholen müssen. Daher ist die Integration von Customer Relationship Management (CRM) mit CCaaS-Lösungen von entscheidender Bedeutung. Die Integration mit CRM-Systemen wie Salesforce und Microsoft Dynamics bietet Agenten eine einheitliche Ansicht der Kundeninformationen, einschließlich Kontaktangaben und Interaktionsgeschichte. Dies ermöglicht es den Agenten, mehr personalisiert und effiziente Dienstleistung.
Dank des sofortigen Zugriffs auf umfassende Kundendaten können Agenten Probleme schneller lösen und so die durchschnittliche Bearbeitungszeit und Verbesserung der Erstkontaktlösung-... was zu verbesserten Kundenerfahrungen führt.
Enghouse CCaaS bietet leistungsstarke APIs, die Folgendes unterstützen nahtlose Integration mit CRM- und Drittsystemen. Funktionen wie Screen Pop nutzen die Anrufer-ID, um automatisch den entsprechenden Kundendatensatz aufzurufen, sobald ein Anruf eingeht, wobei alle Interaktionen in der CRM-Historie protokolliert werden. Dies kann die Bearbeitungszeit von Anrufen um bis zu 20 Sekunden reduzieren und die Produktivität des Teams steigern.
CRM-Integrationen sorgen für einen effizienteren Service und damit für ein besseres Kundenerlebnis.
Integriertes Qualitätsmanagement und Anrufaufzeichnung dienen als sofortige Wiederholung und Leistungscoach für Ihre Kundendienst- und Vertriebsteams. Die Anrufaufzeichnung erfasst jede Interaktion, die Contact Center-Manager dann nutzen können, um die Einhaltung der Vorschriften zu überwachen und Bewertungen der Beauftragten vorzunehmen. Gemeinsam tragen sie dazu bei, dass Unternehmensstandards, Verbesserung der Leistung der Mitarbeiter und Gewährleistung einer kontinuierlichen Verbesserung-Ähnlich wie Sportmannschaften ihre Strategien durch die Analyse vergangener Spiele verfeinern.
Enghouse CCaaS's Qualitätsmanagement-Suite (QMS) Aufzeichnungen für die Einhaltung von Vorschriften, für Rechtsstreitigkeiten und für die Bewertung von Agenten erfasst, die es Contact Center Managern ermöglicht, mit anpassbaren Scorecards die Agenten nach ihrer die Einhaltung von Skripten, die Kenntnis der Angebote des Unternehmens oder andere geschäftsspezifische Kriterien.
Verbessert durch KI-gestützte Tools wie mehrsprachige Sprache-zu-Text-Transkription, automatische Anrufzusammenfassungenund automatische AgentenbewertungenEnghouse QMS trägt dazu bei, die Servicequalität zu verbessern, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.
Einblicke in das Verhalten von Agenten und Kunden sind entscheidend für den Erfolg jeder CCaaS-Lösung. Sie ermöglichen es Contact Centern, die Leistung zu überwachen, den Betrieb zu optimieren und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Während Enghouse QMS Kundeninteraktionen nutzt, um Einblicke in die Leistung der Agenten zu gewinnen, enthalten dieselben Interaktionen wertvolle Informationen darüber, was die Kunden denken.
Enghouse nutzt seine jahrelange Erfahrung in Computerlinguistik, generative KI und Verarbeitung natürlicher Sprache zu diese Wechselwirkungen zu analysieren über alle Kanäle hinweg und liefern wertvolle Voice of the Customer (VoC)-Einblicke.
Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, ihre Servicestrategien zu verfeinern und ihr Produktangebot zu verbessern.
Berichterstattung in Echtzeit zu wichtigen Kennzahlen wie Anrufvolumen, Wartezeiten, Agentenleistung und Kundenzufriedenheit liefert Managern die Daten, die sie benötigen, um fundierte, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Contact Centern, die betriebliche Effizienz zu steigern und die Servicebereitstellung zu optimieren.
Enghouse CCaaS ist mit einem leistungsstarken Berichterstattungs-Suite bietet über 20 Basisberichte, die ständig erweitert werden, um den sich entwickelnden Anforderungen von Contact Centern gerecht zu werden. Die Suite deckt ein breites Spektrum an Berichten ab, darunter Agentenaktivität, Warteschlangenleistung und Self-Service-Nutzung, und bietet detaillierte Einblicke in jeden dieser Bereiche. Kunden mit Designer-Rechten können darüber hinaus problemlos benutzerdefinierte Berichte und Dashboards erstellen, die ihren spezifischen Anforderungen entsprechen.
Mit anpassbare Berichtsansichten und Filteroptionen können sich Unternehmen auf die wichtigsten KPIs konzentrieren und so zeitnahe Entscheidungen treffen, die den Kundenservice und die Leistung der Mitarbeiter verbessern. Die browserbasierte Schnittstelle ermöglicht es Aufsichtspersonen und Administratoren, von jedem Ort aus auf Daten zuzugreifen, während die gleiche Schnittstelle Wandtafelnund zeigt die Aktivitäten im gesamten Contact Center in Echtzeit an, ohne dass dafür proprietäre Hardware erforderlich ist.
Darüber hinaus verwaltet die Plattform einen umfassenden Verlauf aller anruf- und benutzerbezogenen Ereignisse und bietet anpassbare historische Berichte, die nach Warteschlange, Benutzer, Status, Zeit und anderen Parametern gefiltert werden können. Jeder Aspekt des Betriebs des Contact Centers wird aufgezeichnet - von IVR-Daten bis hin zu Anrufweiterleitungen -, so dass ein vollständiger Einblick in die Leistungskennzahlen für eine eingehende Analyse und Berichterstattung gewährleistet ist.
Stellen Sie sich Workforce Management (WFM) wie die Verwaltung eines geschäftigen Flughafens vor. Die Flugzeuge müssen zu bestimmten Zeiten starten und landen, und ohne die richtige Personalbesetzung oder die richtige Zeitplanung herrscht Chaos. Ähnlich verhält es sich in Contact Centern: WFM sorgt dafür, dass die Agenten genau dort sind, wo sie gebraucht werden, damit der Betrieb reibungslos läuft. Schlechte Planung oder ungenaue Bedarfsprognosen können Agenten überfordern und Kunden frustrieren.
Als Dane Smith von Enghouse Interaktiv sagt zu Recht:
Enghouse CCaaS Workforce Management ermöglicht es Unternehmen jeder Größe, auf einfache Weise die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten für die jeweilige Aufgabe einzuplanen, was das Vertrauen der Agenten in die Bearbeitung von Kundeninteraktionen erhöht. Darüber hinaus bietet die Lösung flexible Planungsoptionen wie Schichtgebote und Schichttausch, die es den Agenten ermöglichen, ihre Zeitpläne zu verwalten und gleichzeitig eine vollständige Abdeckung zu gewährleisten. Mit fortschrittlichen Analysen und präzisen Bedarfsprognosen kann Ihr Contact Center Service-Level-Vereinbarungen einhalten und sicherstellen, dass jede Kundeninteraktion effizient bearbeitet wird.
Chat-Übersetzung in Echtzeit ist für moderne Contact Center unverzichtbar geworden, insbesondere für solche, die unterschiedliche Kundengruppen bedienen. Wenn Kunden mit Contact Centern in Kontakt treten, möchten sie in der Sprache kommunizieren, die ihnen am vertrautesten ist.
Die Forschung zeigt, dass 70% der Benutzer fühlen sich Unternehmen gegenüber loyaler, die Support in ihrer Muttersprache anbieten - ein Schlüsselfaktor für den Aufbau starker Kundenbeziehungen.
Enghouse CCaaS adressiert dies mit seiner Chat-Übersetzung in Echtzeit Funktion. Sie bietet einen nahtlosen mehrsprachigen Support, der es Kunden und Agenten ermöglicht, in ihrer bevorzugten Sprache zu kommunizieren. Die Gespräche werden sofort übersetzt, um eine klare Kommunikation und einen reibungslosen Ablauf für beide Parteien zu gewährleisten.
Wussten Sie, dass Hitachi Energie die Echtzeit-Chat-Übersetzung von Enghouse CCaaS nutzt, um 14 Sprachen zu unterstützen? Wenn Muttersprachler nicht verfügbar sind, übersetzt das System von Enghouse die Konversationen ins Englische und zurück und gewährleistet so einen mehrsprachigen 24/7-Support. Lesen Sie hier mehr darüber.
In den dynamischen Contact Centern von heute können Support und Coaching in Echtzeit die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Enghouse CCaaS bietet AI Assist und Coaching Funktionen, die den Agenten die Möglichkeit geben, ihre Fähigkeiten zu verbessern und gleichzeitig eine kontinuierliche Weiterentwicklung zu gewährleisten.
Enghouse CCaaS bietet Echtzeit-Coaching-Tools, einschließlich Flüster- und Barge-in-Funktionen, mit denen Vorgesetzte Agenten während Live-Interaktionen anleiten können. Der Flüstermodus ermöglicht diskretes Feedback, während Barge-in bei Bedarf eine nahtlose Drei-Wege-Kommunikation zwischen Agent, Supervisor und Kunde ermöglicht. Agent-Coaching-Funktionen überwachen die Agenten in Echtzeit und führen eine automatische Bewertung des Stressniveaus, eine Tonanalyse und eine Erkennung von Übersprechen durch, um den Agenten bei der Bewältigung schwieriger Anrufe zu helfen.
Nutzung von KI und Wissensmanagementsystemen (KMS), Enghouse CCaaS auch Unterstützt Agenten durch die Bereitstellung von Echtzeit-Antwortvorschlägen, die Agenten helfen, Kundenanfragen effizienter zu lösen. Diese KI-gestützten Tools schlagen Antworten für Chat- und Messaging-Interaktionen vor, verbessern die Genauigkeit und verkürzen die Antwortzeiten.
Mit der KI-gesteuerten Unterstützung und dem Coaching von Enghouse gewinnen die Agenten an Selbstvertrauen, verbessern ihre Leistung und bieten einen schnelleren und effektiveren Kundenservice.
Stellen Sie sich eine Contact Center-Lösung vor, die alle wesentlichen CCaaS-Funktionen in einer einzigen nahtlosen Lösung vereint. Das ist genau das, was Enghouse CCaaS liefert.
Mit Über 40 Jahre ErfahrungWir bieten mehr als nur Tools - wir sind Ihr Partner für mehr Erfolg. Unsere Cloud-basierte Plattform senkt die Kosten, unterstützt hybrides Arbeiten und leitet Kunden auf intelligente Weise an den richtigen Agenten weiter, während die Wartezeiten minimiert werden.
Enghouse CCaaS zeichnet sich durch seine intelligenten Routing-Funktionen und die nahtlose Integration mit führenden CRMs wie Salesforce aus. Ganz gleich, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein Großunternehmen sind, unsere maßgeschneiderten Lösungen und unser erstklassiger Support sind auf Ihre spezifischen Anforderungen zugeschnitten.
Unsere Ergebnisse sind bewiesen - erforschen Sie unsere Fallstudien um sich von den Auswirkungen zu überzeugen.
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Entdecken Sie effektive Strategien zur Verringerung des Aufkommens eingehender Anrufe mit fortschrittlichen Contact Center-Lösungen. Lernen Sie fünf wichtige Funktionen kennen, darunter Omnichannel-Support, KI-gestützte virtuelle Agenten und sprachgesteuerte IVRs, und erfahren Sie, wie Enghouse Interactives CCaaS die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis verbessern kann.