Laut einer McKinsey-Studie, 61% von Unternehmen haben berichtet, dass ein erheblicher Anstieg des Kontaktvolumens. Zwei Faktoren sind für diesen Anstieg verantwortlich: Viele Kunden müssen sich noch an die neuen digitalen Systeme gewöhnen, was zu mehr Anrufen in den Contact Centern führt, während die Selbstbedienungstools oft nicht vollständig skaliert sind, so dass die Kunden unzufrieden sind und immer noch mit einem Mitarbeiter sprechen müssen.
Interessant ist, dass die Generation Z - obwohl sie digital natives sind -bevorzugt telefonischen Live-SupportDie Baby-Boomer nutzen digitale Kanäle wie den Chat. Dennoch erwarten die Verantwortlichen für den Kundenservice, dass das Anrufaufkommen noch weiter steigen wird.
Um diesen Zustrom zu bewältigen, ohne die Agenten zu überfordern, müssen Lösungen implementiert werden, die das erhöhte Anrufvolumen bewältigen und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern können. Wie können Unternehmen dies also erreichen?
Um diese Herausforderung zu bewältigen, ist der Einsatz von KI-gestützten Technologien wie virtuellen Agenten, Sprachanalysen und anderen fortschrittlichen Lösungen von entscheidender Bedeutung. Darüber hinaus spielen Tools wie sprachgesteuerte IVRs eine Schlüsselrolle bei der Rationalisierung von Kundeninteraktionen.
In diesem Artikel stellen wir fünf wichtige Contact Center-Softwarelösungen vor, mit denen sich das Volumen eingehender Anrufe reduzieren lässt. Dazu gehören:
Lassen Sie uns auf jede dieser Lösungen eingehen.
Die Reduzierung des Anrufvolumens beginnt damit, dass Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten bieten, Sie zu erreichen. Wenn der Anruf die einzige Option ist, landet jede noch so einfache Anfrage am Telefon. Indem Sie den Support auf Kanäle wie Chat, E-Mail und soziale Medien ausweiten, geben Sie Ihren Kunden die Flexibilität, das zu wählen, was ihren Bedürfnissen entspricht. Auf diese Weise lassen sich nicht dringende Probleme oft lösen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Außerdem können Agenten in der Regel mit mehreren digitalen Kanälen gleichzeitig interagieren, was bei Sprachanrufen nicht möglich wäre.
Enghouse CCaaS unterstützt Kunden durch robuste Omnichannel-Optionen, die es ihnen ermöglichen, zwischen verschiedenen Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien) zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Alle digitalen Interaktionen werden auf dieselbe Weise wie Sprachanrufe weitergeleitet, und den Agenten steht der gesamte Interaktionsverlauf für jeden Kunden zur Verfügung.
Zum Beispiel, Zypern Airways sah sich mit einem steigenden Anrufvolumen konfrontiert, als das Unternehmen expandierte. Das bestehende Contact Center konnte die Nachfrage nicht bewältigen, also wandte man sich an Enghouse CCaaS wegen seiner Omnichannel-Funktionen. Zunächst wurde der Web-Chat eingeführt und es ist geplant, weitere Kanäle hinzuzufügen, um ein vollständiges Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
KI-gestützte virtuelle Agenten sind für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung, da sie Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die Auftragsverfolgung und häufig gestellte Fragen über mehrere Kanäle hinweg erledigen. Dank Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)können diese virtuellen Agenten Kundenanfragen sofort verstehen und auf eine menschenähnliche Weise beantworten. Da virtuelle Agenten häufige Probleme ohne menschliches Eingreifen lösen, verringert sich das Anrufaufkommen erheblich, so dass sich die menschlichen Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Enghouse CCaaS virtuelle Agenten lassen sich nahtlos in das Contact Center integrieren und können wie ein menschlicher Agent geplant und bewertet werden. Ausgestattet mit KI-gesteuerten Wissensmanagement-Systemen (KMS) liefern sie schnelle und präzise Informationen und stellen sicher, dass Kunden schnelle Lösungen erhalten.
Funktionen wie die Chat-Übersetzung in Echtzeit verbessern das Kundenerlebnis, indem sie mehrsprachigen Support bieten, die Erreichbarkeit verbessern und die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Regionen erhöhen. Diese umfassende Funktionalität reduziert das Anrufaufkommen drastisch und rationalisiert den gesamten Supportprozess.
Sprachgesteuerte IVR-Systeme spielen eine entscheidende Rolle bei der Verringerung des Kontaktvolumens, da sie es den Kunden ermöglichen, mit Hilfe von Sprachbefehlen zu navigieren und mit den Systemen zu interagieren, anstatt Optionen manuell auszuwählen. Anstatt Tasten für bestimmte Optionen zu drücken, kann ein Kunde beispielsweise einfach sagen: "Ich brauche Hilfe bei der Rechnungsstellung", und das System leitet ihn an die richtige Stelle weiter. Dies verkürzt die Navigationszeiten und löst Anfragen schneller, wenn es mit Selbstbedienungsoptionen integriert wird, wodurch der Bedarf an Unterstützung durch einen Agenten minimiert wird.
Enghouse CCaaS steigert dies noch durch seine konversationelle KI und fortschrittliche Spracherkennungstechnologie. Im Gegensatz zu herkömmlichen, menügesteuerten Systemen bieten die sprachgesteuerten IVRs von Enghouse eine natürliche Gesprächsschnittstelle, wodurch sich die Interaktionen intuitiver und kundenfreundlicher anfühlen. Die Kunden können natürlich sprechen, und das System verwendet sprachgesteuerte IVR zu verstehen und zu reagieren, was sowohl die Effizienz als auch das Gesamterlebnis verbessert.
Zum Beispiel, wenn Die Seattle Times Angesichts der gestiegenen Anforderungen an den Kundenservice bei gleichzeitiger Kostenkontrolle wandte sich das Unternehmen an Enghouse. Durch die Automatisierung von Routineanfragen wie der Verwaltung von Abonnements und der Bezahlung von Rechnungen ermöglichte das System von Enghouse den Agenten, sich auf Interaktionen mit höherer Priorität zu konzentrieren und die allgemeine Servicequalität zu verbessern, ohne die Betriebskosten zu erhöhen.
Proaktive Benachrichtigungen sind eine einfache, aber wirkungsvolle Möglichkeit, das Aufkommen eingehender Anrufe zu reduzieren. Viele eingehende Anrufe stammen von Kunden, die nach Updates zu Bestellungen, Terminen oder Serviceproblemen suchen. Durch das Versenden von Echtzeitwarnungen per SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigungen können Contact Center diesen Anrufen zuvorkommen.
Diese proaktiven Aktualisierungen werden bei vorhersehbaren Spitzen wie Urlaubszeiten, Verkaufskampagnen oder unerwarteten Serviceunterbrechungen noch wertvoller. Durch die rechtzeitige Bereitstellung von Informationen für Kunden - sei es über Lieferverzögerungen, Produktverfügbarkeit oder die Wiederherstellung von Diensten - können Contact Center vermeiden, von plötzlichen Anruffluten überrollt zu werden.
Enghouse CCaaS bietet Inbound- und Outbound-Fähigkeiten und kann in CRM-Systeme integriert werden, um proaktive Warnungen zu automatisieren. Die robusten Outbound-Funktionen ermöglichen es Contact Centern, das Volumen eingehender Anrufe zu minimieren und Spitzenzeiten effektiver zu bewältigen, so dass auch bei hoher Nachfrage ein reibungsloser Kundenkontakt gewährleistet ist.
Fortgeschrittene Einblicke und Analysen spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, die Ursachen für ein hohes Anrufaufkommen zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Durch die Analyse von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg - z. B. Sprache, Chat und E-Mail - können Contact Center häufige Schmerzpunkte, wiederkehrende Probleme und ineffiziente Prozesse erkennen. Anhand dieser Daten können Unternehmen fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen, sei es zur Verbesserung von Self-Service-Funktionen, zur Verfeinerung von Agentenschulungen oder zur Aktualisierung von Wissensdatenbanken, um Kunden besser bedienen zu können.
Enghouse CCaaS bietet eine umfassende Suite von Analysetools, mit denen Kundeninteraktionen gemessen und verfolgt werden können. So erhalten Unternehmen in Echtzeit Einblicke, die ihnen helfen, Kundenbedürfnisse zu erkennen. Mit KI-gesteuerte Erkenntnisse und Stimme des Kunden (VoC) Analyse können Unternehmen die Stimmung ihrer Kunden besser verstehen, künftige Bedürfnisse vorhersagen und proaktive Schritte unternehmen, um das Gesamterlebnis zu verbessern.
Dieser ganzheitliche Analyseansatz erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern verringert auch das künftige Anrufaufkommen, indem er Probleme an der Wurzel packt und betriebliche Abläufe verbessert.
Nachdem wir die wichtigsten Strategien zur Verringerung des Anrufvolumens untersucht haben, sehen wir uns an, warum Enghouse CCaaS die beste Wahl für die Optimierung der Abläufe ist.
Die effektive Verwaltung eines hohen Anrufvolumens ist der Schlüssel zu betrieblicher Effizienz und Kundenzufriedenheit. Die genannten Contact Center-Lösungen bieten wichtige Funktionen. Sie müssen jedoch von einer robusten Lösung wie Enghouse Interactives CCaaS unterstützt werden, die diese Tools nahtlos integriert, um eine unvergleichliche Leistung zu gewährleisten.
Mit 40 Jahren Branchenerfahrung, Enghouse Interaktiv ist ein Synonym für Zuverlässigkeit, Sicherheit und funktionsreiche Lösungen. Enghouse CCaaS geht über die bloße Verwaltung von Anrufen hinaus; es verändert die Abläufe in Ihrem Contact Center und verbessert das Kundenerlebnis erheblich.
CCaaS von Enghouse Interactive bietet eine umfassende Suite von Tools, darunter Omni-Channel-Zugang, sprachgesteuerte IVRs und KI-gestützte virtuelle Agenten, die alle darauf ausgelegt sind, Prozesse zu rationalisieren, Ressourcen zu optimieren und Kundeninteraktionen zu verbessern.
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