Jeder Anruf ist eine Chance, Ihre Marke zu stärken oder zu schwächen. Mit 94% von Kunden Da die Kunden ihre Loyalität davon abhängig machen, wie sie behandelt werden, spielen Ihre Mitarbeiter eine entscheidende Rolle. Sie gehen nicht nur ans Telefon - sie sind die Botschafter Ihrer Marke an vorderster Front.

Allerdings, 78% von Agenten berichten, dass das Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Qualität eine große Herausforderung darstellt. Für Manager stellt sich daher eine entscheidende Frage: Wie können wir die Produktivität verbessern, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen?

Dieser Leitfaden gibt die Antwort. Wir schlüsseln die wichtigsten Kennzahlen auf, erläutern, welche Verbesserungsmöglichkeiten sich aus diesen Kennzahlen ergeben, und teilen umsetzbare Strategien, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion einen positiven, bleibenden Eindruck hinterlässt.

Wie messen Sie die Produktivität von Call Center-Agenten?

Key Performance Indicators (KPIs) sind von zentraler Bedeutung für die Bewertung der Produktivität von Call Center-Agenten. Diese Metriken bieten wichtige Einblicke in die Leistung der Agenten und helfen bei betrieblichen und personellen Entscheidungen.

1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die AHT misst die durchschnittliche Dauer der Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Arbeit nach der Interaktion. Eine höhere AHT weist oft auf Ineffizienzen hin, wie z. B. eine unzureichende Ausbildung der Agenten, um komplexe Anfragen zu bearbeiten, oder Verzögerungen beim Zugriff auf notwendige Informationen (möglicherweise aufgrund veralteter oder schwerfälliger Technologie). Höhere AHTs erhöhen die Wartezeiten für andere Anrufer, was zu Frustration bei den Kunden führt.

2. Lösung des Erstkontakts (FCR)

Die FCR (First Call Resolution) gibt den Prozentsatz der Probleme an, die bei der ersten Interaktion mit dem Kunden gelöst werden. Eine niedrige FCR spiegelt oft Ineffizienzen in der Ausbildung, den Prozessen oder der Technologie der Agenten wider oder manchmal auch einen Mangel an Autonomie, der ein Eingreifen eines Vorgesetzten erfordert. Ungelöste Probleme bei den ersten Anrufen führen zu wiederholten Kundenkontakten und belasten die Kontaktzentren.

3. Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA)

ASA, oder Average Speed of Answer, berechnet die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen eingehenden Anruf zu beantworten. Die Formel zur Berechnung der ASA lautet:

Gesamtwartezeit für angenommenen Anruf
ASA =_______________________________
Gesamtzahl der beantworteten Anrufe

Gesamtwartezeit für angenommene Anrufe
: Die Summe der Zeit, die alle Kunden in der Warteschlange verbracht haben, bevor ihre Anrufe beantwortet wurden.
Gesamtzahl der beantworteten Anrufe: Die Gesamtzahl der von Agenten angenommenen Anrufe.

 

Ein höherer ASA-Wert weist auf längere Wartezeiten hin, bevor die Kunden einen Agenten erreichen. Dies deutet häufig auf eine Unterbesetzung, eine ineffiziente Anrufweiterleitung oder ein hohes Anrufaufkommen hin, was zu höheren Abbruchquoten und geringerer Kundenzufriedenheit führt.

4. Nachbereitungszeit

Die Nachbearbeitungszeit ist zwar Teil der AHT, aber auch eine wichtige Komponente, die gesondert betrachtet werden sollte. Sie ist der Zeitraum zwischen dem Auflegen eines Kunden und dem Zeitpunkt, an dem sich ein Agent für den nächsten Anruf bereithält. Während dieser Zeit beendet der Agent die Aufgaben, die mit dem vorherigen Anruf zusammenhängen.

Eine hohe Nachbearbeitungszeit deutet darauf hin, dass die Agenten mehr Zeit damit verbringen, Aufgaben nach dem Anruf zu erledigen, z. B. Notizen zu machen oder Folgeaktionen zu erstellen. Dies führt zu Verzögerungen bei der Bearbeitung des nächsten Anrufs und verringert die allgemeine Verfügbarkeit und Produktivität der Agenten.

5. Verfügbarkeit anrufen

Misst den Prozentsatz der Zeit, die Agenten für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen, ohne Pausen und andere Aktivitäten außerhalb von Anrufen. Niedrigere Verfügbarkeitsquoten deuten darauf hin, dass die Agenten mehr Zeit mit Aktivitäten nach dem Anruf oder anderen Aufgaben verbringen, was zu längeren Wartezeiten für die Kunden und einer geringeren Serviceeffizienz führt.

6. Agent Belegungsrate

Gibt den prozentualen Anteil der Zeit an, den die Agenten mit der aktiven Bearbeitung von Anrufen verbringen, im Gegensatz zur Leerlaufzeit. Dies ist die gängigste Methode, um zu messen, wie viel Zeit Ihre Call Center-Agenten mit der Interaktion mit Kunden verbringen.

Eine niedrige Belegungsrate bedeutet, dass die Agenten zu oft untätig sind, was auf Personalprobleme oder eine schlechte Anrufverteilung hindeutet. In dezentralen Einrichtungen kann dies auch auf Probleme beim Teammanagement hindeuten und die Produktivität beeinträchtigen.

Die Messung der oben genannten Kennzahlen vermittelt ein klares Bild von der Produktivität der Mitarbeiter. Eine genauere Betrachtung dieser KPIs ermöglicht die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten in den Bereichen Technologie, Mitarbeiter und Prozesse. Mit diesen Erkenntnissen können wir uns nun auf spezifische Strategien konzentrieren, um die Leistung und Effizienz der Mitarbeiter sinnvoll zu verbessern.

9 Strategien zur Verbesserung der Produktivität von Call Center-Agenten

KI steigert die Produktivität der Agenten, indem sie Aufgaben automatisiert, Unterstützung in Echtzeit bietet und datengestützte Entscheidungen ermöglicht. Diese Tools verringern die Fluktuation der Mitarbeiter und steigern die Gesamtproduktivität erheblich. Darüber hinaus, so 21% der Leiter von KontaktzentrenKI kann sich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirken.

Die Nutzung neuester Technologien wie KI und die Umsetzung gezielter Strategien rund um die zuvor besprochenen KPIs sind der Schlüssel zur Optimierung der Agentenleistung. Lassen Sie uns also in diese neun umsetzbaren Strategien zur Verbesserung der Agentenproduktivität in Ihrem Contact Center eintauchen:

  1. Einsatz von KI zur Stärkung der Agenten
  2. Bewerten Sie die Wechselwirkungen von 100%-Agenten
  3. Implementierung intelligenter Self-Service-Funktionen
  4. Umfassendes Agententraining anbieten
  5. Nutzen Sie die Agent Assist Technologie
  6. Implementierung intelligenter Routing-Funktionen
  7. Ausstattung der Agenten mit Wissensmanagementsystemen
  8. Förderung der Work-Life-Balance und des Wohlbefindens der Mitarbeiter
  9. Integration mit Unified Communications-Systemen

Sehen wir uns jede Strategie im Detail an, um zu sehen, wie sie die Produktivität der Mitarbeiter verbessern kann.

1. KI zur Befähigung von Agenten nutzen

Die Einbindung von KI in den Kundenservice ist entscheidend für die Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter. KI automatisiert Routineaufgaben und liefert Erkenntnisse in Echtzeit, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren können. Dies führt zu einer verbesserten Effizienz und schnelleren Reaktionszeiten.

EnghouseAI steigert die Produktivität, indem es die Mitarbeiterbindung durch Automatisierung, Personalisierung und Unterstützung verbessert.

  • Virtuelle Agenten: Durch die Bearbeitung von Routineanfragen und die sofortige Beantwortung von Fragen rund um die Uhr über alle Kanäle können sich die Mitarbeiter auf kompliziertere Aufgaben konzentrieren.
  • Zusammenfassend: Fasst lange Interaktionen zwischen Agenten und Kunden in wenigen Sätzen zusammen, was Zeit spart und die Bearbeitungszeit (AHT) reduziert. Es gewährleistet genaue und umsetzbare Zusammenfassungen.
  • Automatische Webchat-Übersetzung: Ermöglicht Chat-Übersetzung in Echtzeit für mehrsprachigen SupportDadurch können Agenten und Kunden in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren und die Kosten für Sprachexperten sinken.
  • Agentenwissen: Gibt Agenten proaktiv genaue, konsistente Antworten auf Kundenanfragen, die über vorgefertigte Antworten hinausgehen und hyper-personalisierte Interaktionen ermöglichen. Die Informationen werden direkt aus Ihrer verifizierten Wissensdatenbank abgerufen.
  • Einblicke in die Stimme des Kunden (VoC): Gewinnung wertvoller Erkenntnisse über die Kundenstimmung und Identifizierung von Trends und Problemen, so dass die Agenten proaktiv und effektiv auf Probleme eingehen können.

EnghouseAI zeichnet sich durch praktische, auf CX ausgerichtete KI-Lösungen wie virtuelle Agenten und automatische Gesprächszusammenfassung aus, die es den Agenten ermöglichen, Aufgaben effizienter zu erledigen. Die Automatisierung von Routineprozessen entlastet Agenten und führt zu erheblichen Produktivitätssteigerungen. 

Quelle: Enghouse AI

2. Bewerten Sie 100% von Wirkstoffinteraktionen

Traditionell beurteilen Callcenter-Manager oder Vorgesetzte die Leistung der Agenten manuell und bewerten weniger als 5% der Interaktionen. Bei dieser begrenzten Überprüfung werden wertvolle Geschäftseinblicke und Lernmöglichkeiten verpasst, und die Analyse kleiner Stichproben behindert Fairness und Genauigkeit und ist anfällig für Verzerrungen und Unstimmigkeiten.

Enghouse Interactive's Automatisierte Agentenbewertung wertet bis zu 100% Interaktionen über Sprach-, Text- und Social-Media-Kanäle aus. Mithilfe von KI und NLP bewertet es Konversationen auf der Grundlage Ihrer Kriterien. Dieses Tool hebt wichtige Interaktionen für Vorgesetzte hervor, spart Zeit bei der Identifizierung von Coaching-Momenten und gewährleistet objektive, einheitliche Bewertungen.

Enghouse Interactive's Automatisierte AgentenbewertungDas KPI-basierte Punktesystem fördert unvoreingenommene Bewertungen. Dies führt zu einer höheren Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter, da sie wissen, dass sie fair bewertet wurden. Automatisierte Agentenbewertung kann auch gezielten Coaching-Bedarf identifizieren, was zu motivierten Agenten führt, die das Zeug dazu haben, erstklassigen Service zu liefern und höhere Erstanruferlösungsraten (FCR) zu erzielen.

Durch proaktives Eingehen auf die Stärken und Schwächen der Agenten kann Enghouse Interactive's Automatisierte Agentenbewertung verbessert das allgemeine Kundenerlebnis.

3. Intelligente Self-Service-Funktionen implementieren

Selbstbedienungsfunktionen wie IVR und virtuelle Agenten sind entscheidend für die Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter und die Verbesserung des Kundendienstes. IVR automatisiert die erste Kontaktaufnahme mit dem Kunden und bearbeitet grundlegende Fragen zu Standorten, Öffnungszeiten usw. Virtuelle Agenten können komplexere Aufgaben wie die Beantwortung von Anfragen in natürlicher Sprache automatisieren.

Die intelligenten Selbstbedienungslösungen von Enghouse integrieren Sprach-, Video-, SMS- und sprachgesteuerte Chatbots und bieten nahtlosen Self-Service über alle Kanäle hinweg. Die IVR- und Virtual-Agent-Lösungen reduzieren das Anrufvolumen und senken die Kosten erheblich, indem sie die Anzahl der von Agenten bearbeiteten Anrufe minimieren. Die Kunden profitieren von der 24/7-Verfügbarkeit und können bequem auf Informationen und Dienstleistungen zugreifen, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen um 1-2 Minuten reduziert. Diese Selbstbedienungsfunktion gibt den Kunden mehr Möglichkeiten und gewährleistet das ganze Jahr über einen optimalen Service.

Die Self-Service-Lösungen von Enghouse reduzieren die Arbeitsbelastung der Agenten und verbessern die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) und die First Call Resolution (FCR).

4. Umfassende Schulung von Agenten

Umfassende Schulungen für Agenten sind für eine optimale Produktivität unerlässlich. Es stattet die Agenten nicht nur mit den notwendigen Werkzeugen aus, sondern auch mit emotionaler Intelligenz, um mit anspruchsvollen Kunden umzugehen, und mit tiefem Produktwissen, um das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Hier sind einige Möglichkeiten, die es zu erkunden gilt:

Videobasiertes Training: Führen Sie videobasierte Schulungen ein, damit die Mitarbeiter in ihrem eigenen Tempo lernen können. Diese Methode bietet personalisierte Pfade, die das Behalten von Wissen und die Entwicklung von Fähigkeiten fördern. Verwenden Sie die Enghouse Video-basierte Agentenentwicklungsplattform um HD-Bildungsinhalte über verschiedene Geräte zu streamen und so kontinuierliches Lernen und berufliches Fortkommen zu fördern.

Gezieltes Coaching: Konzentrieren Sie sich auf spezifische Leistungsprobleme mit gezieltem Coaching, um das Engagement und die Effektivität der Mitarbeiter zu steigern. Enghouse Interactive's Automatisierte Agentenbewertung bietet KI-gestützte Bewertungen und KPI-basiertes Scoring für faire Beurteilungen. Vorgesetzte können alle Interaktionen zwischen Kunden und Agenten überprüfen und erhalten detaillierte Scorecards für präzises Feedback, was effektive Coaching-Strategien ermöglicht.

Die Integration dieser Schulungsmethoden hilft Contact Centern, wichtige Kennzahlen wie First Call Resolution (FCR) und Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Kompetenz und Produktivität der Agenten zu steigern.

5. Nutzung der Agent Assist Technologie

Ein hervorragender Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung, aber schwierige Anrufe können die Leistung eines Agenten beeinträchtigen. Herkömmliche Beratung nach dem Anruf kommt oft zu spät und birgt das Risiko, Kunden zu verlieren.

Die Echtzeit-Coaching-Lösung von Enghouse setzt an diesem Punkt an, indem sie Live-Anrufe analysiert und sofortige, umsetzbare Erkenntnisse liefert. Die Lösung überwacht die Verwendung von Schlüsselsätzen durch die Agenten und bewertet das Stressniveau und bietet sofortige Anleitungen auf der Grundlage von Tonfall, Lautstärke, Übersprechen und Geschwindigkeit. Erinnerungen auf dem Bildschirm helfen den Agenten zusätzlich, Anrufe ruhig und effektiv zu führen.

Diese Funktionen steigern die Produktivität, indem sie die Erstanrufauflösungsrate (FCR) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) erhöhen.

Das Echtzeit-Coaching von Enghouse stellt sicher, dass die Agenten einen erstklassigen Service bieten und steigert ihr Vertrauen und ihre Effizienz, was die Gesamtproduktivität und die Kundenbindung erhöht.

6. Implementierung intelligenter Routing-Funktionen

Intelligentes Routing leitet Kundenanrufe an qualifizierte Agenten weiter, um lange Wartezeiten zu vermeiden und die Effizienz zu steigern. Zuweisung jeder Anfrage an den am besten geeigneten Agenten verhindert das Ausbrennen von Mitarbeitern und die Unzufriedenheit der Kunden, da sich die Agenten auf die Aufgaben konzentrieren können, die sie am besten beherrschen, anstatt Anfragen zu bearbeiten, die nicht zu ihrem Fachgebiet gehören oder zu banal für sie sind.

Das KI-gestützte intelligente Routing des Enghouse System automatisiert die Verteilung von Anfragen auf der Grundlage von Fähigkeiten, Arbeitsbelastung und Kundenprofilen. Die benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht eine einfache Verwaltung von Routing-Strategien und passt den Anruffluss dynamisch an den Kundenwert und den Agentenstatus an.

Zusätzlich zum intelligenten Routing in Echtzeit, Die WFM-Lösung von Enghouse Interactive ermöglicht es Ihnen, proaktiv Agenten mit bestimmten Fähigkeiten einzuplanen, um sie besser auf die prognostizierten Anforderungen Ihres Contact Centers abzustimmen. Wenn Sie z. B. einen Anstieg der Anrufe erwarten, die technischen Support erfordern, können Sie in diesen Zeiten mehr Agenten mit technischen Kenntnissen einplanen, um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten.

Diese Ansätze helfen den Agenten, effizienter zu arbeiten, die Notwendigkeit der Weiterleitung von Anrufen zu reduzieren, die Lösungsquote beim ersten Kontakt zu erhöhen und die Bearbeitungskosten zu minimieren - und damit die Gesamtproduktivität und Leistung zu steigern.

7. Ausstattung der Agenten mit Wissensmanagementsystemen

Eine detaillierte und gut strukturierte Wissensdatenbank ist der Schlüssel zu jedem florierenden Unternehmen. Sie stellt sicher, dass Kunden leicht Antworten auf allgemeine Fragen finden und Probleme selbständig lösen können, was die Gesamteffizienz steigert.

Enghouse Interactive erkennt die entscheidende Rolle der Wissensmanagement-Systeme (KMS) bei der Optimierung von Kundeninteraktionen. Ihre Lösungen rationalisieren die Informationsbeschaffung und versorgen die Agenten mit den notwendigen Erkenntnissen, um Kundenanfragen umgehend zu beantworten.

Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen, wie Wissensdatenbanken, CRM-Systemen und früheren Kundeninteraktionen, steigert Enghouse Interactive die Produktivität der Agenten. Dies führt zu verbesserten Erstanruf-Lösungsraten, kürzeren Bearbeitungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit.

8. Förderung der Work-Life-Balance und des Wohlbefindens der Mitarbeiter

Ermüdete, verärgerte Mitarbeiter führen zu weniger effektiven Interaktionen, höherer Kundenabwanderung und letztlich zu weniger Umsatz. Gut ausgeruhte, engagierte und motivierte Agenten hingegen übertreffen die Erwartungen der Kunden, verbessern die Zufriedenheit und steigern den Umsatz.

Einfühlungsvermögen ist ein wichtiges Instrument für Kundendienstmitarbeiter. Studien zeigen, dass Agenten mit hoher emotionaler Intelligenz (EQ) Kundenbedürfnisse besser verstehen und präzise darauf reagieren können.

Um die Agenten bei der Entwicklung dieser Fähigkeiten zu unterstützen, ist es wichtig, eine offene und unterstützende Kultur zu schaffen, in der sie sich wohl fühlen, wenn sie über Herausforderungen sprechen. Regelmäßige, transparente Kommunikation zwischen Agenten und Managern baut Vertrauen auf und fördert ein positives Arbeitsumfeld.

Zur gleichen Zeit, aktive Auseinandersetzung mit der Stigmatisierung der psychischen Gesundheit gewährleistet, dass sich die Mitarbeiter sicher fühlen, wenn sie Unterstützung benötigen. Dies schafft nicht nur einen gesünderen Arbeitsplatz, sondern befähigt die Mitarbeiter auch, ohne Angst und Zögern ihr Bestes zu geben.

Vorrang für das Wohlbefinden der Mitarbeiter durch Mitgefühl, berufliche Entwicklung und Work-Life-Balance steigert die Zufriedenheit und reduziert Burnout. Diese Bemühungen tragen direkt zu einer besseren Leistung der Mitarbeiter und zu besseren Ergebnissen im Kundenservice bei.

Um Ihre Unternehmenskultur in eine Kultur zu verwandeln, die das Wohlbefinden der Mitarbeiter fördert und zu herausragenden Kundenerlebnissen beiträgt, sollten Sie Spielbuch der Empathie ist eine hervorragende Ausgangsbasis.

 

Zusätzlich, Die WFM-Lösung von Enghouse Interactive gibt den Agenten die Möglichkeit, ihre Dienstpläne zu beeinflussen, indem es ihnen die Autonomie gibt, Schichten zu tauschen. Außerdem wird es für Manager einfacher, Freizeitwünsche zu berücksichtigen. Dies ermöglicht eine ausgewogenere Arbeitsbelastung und eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, was wiederum dazu führt, dass die Mitarbeiter zufriedener sind und eher in Ihrem Unternehmen bleiben.

9. Integration mit Unified Communications-Systemen

Contact Center-Agenten haben oft Schwierigkeiten, komplexe Kundenprobleme zu lösen, wenn sie keinen direkten Zugang zu Fachexperten oder Entscheidungsträgern haben, was zu Verzögerungen und niedrigeren Erstanruflösungsraten führt.

Integration mit Unified Communications (UC)-Systemen, wie Microsoft Teamsüberbrücken diese Lücke, indem sie die Echtzeit-Zusammenarbeit zwischen Agenten und Nicht-Agenten-Mitarbeitern ermöglichen. Agenten können sich schnell mit KMUs oder Back-Office-Mitarbeitern über Chat, Dateiaustausch oder Video verbinden, was zu schnelleren Lösungen und besseren Kundenerfahrungen führt.

Mit mehr als 15 Jahren Zusammenarbeit mit Microsoft und dem Status eines vertrauenswürdigen Partners in den Top 1% des Microsoft Partner Ecosystems bietet Enghouse Interactive eine Microsoft Teams-aktivierte Contact Center-Lösung, die das Kundenerlebnis neu definiert. Mehr erfahren

Die oben beschriebenen Strategien haben durchweg zu erheblichen Verbesserungen der Produktivität der Mitarbeiter geführt. In den vergangenen vier Jahrzehnten hat Enghouse Interactive messbare Ergebnisse für Unternehmen erzielt, die sich in folgenden Punkten widerspiegeln zahlreiche Fallstudien.

Enghouse Interactive: Steigerung der Agentenproduktivität in Ihrem Call Center

Enghouse Interaktiv befähigt Ihr Contact Center mit Flexibilität und Auswahl um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

Durch seine breite Palette an Lösungen - wie KI-gesteuerte Tools, intelligentes Routing und Self-Service-Optionen - gibt Enghouse den Agenten die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um effizienter zu arbeiten und hochwertige Kundenerlebnisse zu liefern. Dank dieser Flexibilität können sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren, indem sie komplexere Aufgaben erledigen und gleichzeitig Routineprozesse automatisieren.

Unabhängig davon, ob Sie Cloud-, On-Premise- oder hybride Bereitstellungen benötigen, stellt Enghouse sicher, dass die Plattform zu Ihrem Unternehmen passt und sich flexibel an veränderte Anforderungen anpassen lässt.

Für eine All-in-One-Lösung, Enghouse CCaaS integriert diese Funktionen in einer einzigen, skalierbaren Plattform. Durch den nahtlosen Zugang zu Tools, die die Leistung der Agenten steigern, hilft Enghouse CCaaS Ihrem Team, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

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FAQs

1. Wie berechnet man die Agentenproduktivität in einem Contact Center?

Es gibt mehrere Komponenten, die in die Berechnung der Agentenproduktivität einfließen. Eine Messgröße ist beispielsweise die Anzahl der pro Stunde bearbeiteten Anrufe. Diese Zahl ist jedoch von Branche zu Branche sehr unterschiedlich. So bearbeitet eine britische Wohnungsbaugesellschaft in der Regel recht lange Anrufe, was bei einem Kontaktzentrum einer Bank nicht unbedingt der Fall ist.

Neben den pro Stunde bearbeiteten Anrufen gibt es noch einige andere Kennzahlen:

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Hier sehen Sie, wie lange die Agenten für die Bearbeitung der einzelnen Anrufe brauchen.
  • Belegungsrate: Misst, wie viel Zeit die Agenten mit aktiver Arbeit und wie viel mit Leerlauf verbringen.
  • Lösung des ersten Anrufs (FCR): Dies zeigt, wie oft die Agenten Probleme beim ersten Versuch lösen, wodurch sich die Notwendigkeit von Nachfassaktionen verringert.

Durch die Kombination dieser Messgrößen erhalten Sie einen klareren Überblick über die Leistung. Sobald Sie virtuelle Agenten einsetzen, wird die Gesprächsdauer für die Agenten steigen, da sie nur noch die komplexeren Anrufe erhalten. Daher muss jedes Unternehmen selbst bestimmen, welche Kennzahlen für es wichtig sind und wie groß der ideale Bereich für jede einzelne Kennzahl ist.

Die Festlegung idealer Bereiche und die Nachverfolgung von Kennzahlen helfen dabei, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und letztlich die Produktivität der Mitarbeiter, die Effizienz des Kontaktzentrums und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

2. Was sind die wichtigsten Agenten-KPIs in einem Call Center?

Die Messung der Agentenleistung in einem Call Center umfasst die Verfolgung wichtiger KPIs wie z. B.:

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
  • Lösung des ersten Anrufs (FCR)
  • Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
  • Bewertung der Qualitätssicherung (QA)
  • Belegungsrate
  • Übertragungsrate
  • Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
  • Net Promoter Score (NPS)

3. Wie hilft Enghouse Interactive, die Produktivität der Contact Center-Agenten zu verbessern?

Enghouse Interaktiv verbessert die Produktivität von Contact Center-Agenten durch die Automatisierung von Routineaufgaben, sodass sich die Agenten auf komplexere Kundenprobleme konzentrieren können. Die KI-gestützten Tools bieten Anleitung und Unterstützung in Echtzeit und helfen den Agenten, effizienter zu arbeiten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) zu reduzieren. Mit intelligenter Anrufweiterleitung und umfassenden Wissensmanagementsystemen stellt Enghouse sicher, dass die Agenten schnell auf die benötigten Informationen zugreifen können, was zu schnelleren Lösungen und besserer Leistung führt.

Veröffentlicht in
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