9 wirksame Methoden zur Reduzierung von Wiederholungsanrufen (Kontakten) in Ihrem Call Center

Alle Wiederholungsaufruf (oder Interaktion über einen beliebigen Kanal) über ein einzelnes Thema ist ein Warnsignal für potenzielle Abwanderung und ein Zeichen für zugrundeliegende Ineffizienzen! 

Frustrierte Kunden machen ihrer Unzufriedenheit in den sozialen Medien Luft, schaden der Marke, fordern Rückerstattungen oder wechseln einfach zu einem Mitbewerber. In den meisten Fällen, in denen Kunden ihre Probleme nicht beim ersten Kontakt lösen können, liegen die Gründe dafür im schlechten Zugang zu Informationen, in der mangelnden Befähigung der Mitarbeiter, in veralteten Systemen oder in der ineffizienten Kommunikation zwischen den Abteilungen.

Aber mit das Aufkommen der KI, Die Kontaktzentren unterliegen einem bedeutenden Wandel. Unternehmen verbessern jetzt ihre Erstanruf- (oder Kontakt-) Auflösungsrate (FCR) drastisch, indem sie genau diese Problempunkte angehen.

Möchten Sie mehr erfahren? Wir hören ein Ja. Wahnsinn! Tauchen wir ein in 9 Strategien, die das Spiel verändern um Wiederholungsanrufe zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

9 bewährte Methoden zur Reduzierung von Wiederholungsanrufen (Kontakten) in Ihrem Contact Center

Eine Möglichkeit, um wirklich zu verstehen, was in einem Kontaktzentrum passiert, ist der Einsatz von Testkäufer, die sich in die Lage des Kunden versetzen. Steve Nattress, Vizepräsident für Produktmanagement bei Enghouse Interactive, empfiehlt:

"Setzen Sie Mystery-Shopping-Techniken ein, bei denen die Mitarbeiter vorgeben, Kunden zu sein, um Schmerzpunkte zu identifizieren...

Dokumentieren Sie die Ergebnisse dieses Experiments, nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor und messen Sie die Verbesserungen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Neben dem Mystery Shopping gibt es neun innovative Strategien, um die Ursachen für wiederholte Anrufe (Kontakte) zu ermitteln und sie direkt zu bekämpfen:

1. Befähigung der Kunden mit Self-Service-Lösungen
2. Verwenden Sie WFM, um Personal richtig einzusetzen
3. Effiziente Anrufweiterleitung implementieren
4. Integrieren mit CRM-Lösung
5. Regelmäßige Agentenschulungen durchführen
6. Befähigung von Agenten mit Echtzeit-Zusammenarbeit
7. Schaffen Sie ein zentrales Wissensmanagement-System
8. Pivot zu Video unterstützen
9. Durchführen von Kundenstimmenanalysen

Betrachten wir jede dieser Lösungen im Detail.

1. Befähigung der Kunden mit Self-Service-Lösungen

Eine ständige Herausforderung im Kundenservice ist die Bearbeitung wiederholter Anrufe wegen kleinerer Probleme, wie z. B. Rechnungsanfragen oder Aktualisierungen des Auftragsstatus. Self-Service-Tools wie Bots und intelligente IVRs ermöglichen es den Kunden, diese Routineanliegen selbständig zu lösen, wodurch das Volumen solcher Anrufe erheblich reduziert wird.

Menügesteuerte IVR-Lösungen leiten Anrufer an die richtige Abteilung weiter und bearbeiten häufige Anfragen, z. B. nach dem Kontostand und Kontoinformationen, ohne dass ein Mitarbeiter vor Ort sein muss. Smart (sprachaktiviert lesen) IVRs erweitern diese Fähigkeit, indem sie KI nutzen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, mit natürlicher Sprache mit den IVR-Menüs zu interagieren, was die Navigation erleichtert. Und sprachgesteuerte Chatbots bearbeiten Anfragen, die über die vordefinierten Menüs hinausgehen. All dies entlastet Ihre Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren.

Enghouse Interactive ist ein Beispiel für diesen Ansatz und bietet fortschrittliche IVR-Lösungen die einen 24/7-Selfservice über mehrere Kanäle bieten, darunter Sprache, SMS und KI-gesteuerte Chatbots. Dies macht den Support zugänglicher und bequemer und reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 1-2 Minuten.

Diese Technologie verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern senkt auch die Betriebskosten erheblich, was zu einer höheren Effizienz führt.

Um die Auswirkungen fortschrittlicher IVR-Systeme zu beurteilen, sehen Sie sich diese Fallstudie an. Die Seattle Times, eine führende Zeitung im pazifischen Nordwesten, setzte Enghouse Interactives fortschrittliche IVR-Systeme zur Automatisierung der Lösung von Routineanfragen wie Rechnungszahlungen, Abonnementverlängerungen und Kreditanpassungen. Neben IVR wurden auch weitere Enghouse Interactive-Lösungen implementiert, wodurch jährlich $180.000 eingespart werden konnten.

2. Personalmanagement-Tools für richtiges Personal nutzen

Callcenter sehen sich häufig mit Problemen bei der Personalbesetzung konfrontiert, die auf schwankende Anrufvolumina und ungenaue Prognosen zurückzuführen sind.

Wenn in Stoßzeiten nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, müssen die Kunden lange Wartezeiten in Kauf nehmen, und die Mitarbeiter bearbeiten die Anrufe im Eiltempo, was zu wiederholten Anrufen aufgrund von ungelösten Problemen führt.

Umgekehrt kann ein überbesetztes Call Center zu unterausgelasteten Mitarbeitern führen, was wiederum zu Desinteresse oder Selbstzufriedenheit führen kann. Wenn die Mitarbeiter nicht aktiv gefordert werden, kann ihre Aufmerksamkeit oder ihr Bestreben, Probleme effizient zu lösen, nachlassen, was zu mehr ungelösten Problemen und wiederholten Anrufen (Kontakten) führen kann.

Ein Workforce-Management-Tool (WFM) geht auf diese Herausforderungen ein, indem es genauere Vorhersagen über das Anrufaufkommen liefert. Durch die Analyse von Faktoren wie Saisonabhängigkeit, Marketingkampagnen, Veranstaltungen und geplante Wartungsarbeiten bieten WFM-Lösungen den Managern die Daten, die sie für eine angemessene Personalbesetzung benötigen.

Wie Dane Smith, Global Learning and Development Manager, erklärt, "Durch die Optimierung der Planung und der Ressourcenzuweisung tragen WFM-Lösungen dazu bei, die hohes Serviceniveau, weniger Burnout der Mitarbeiterund die allgemeine Kundenerfahrung in Spitzenzeiten zu verbessern.

Enghouse Interactives Workforce Management Werkzeug optimiert die Ressourcenplanung mit präzisen Prognosen und fähigkeitsbasierter Personalbesetzung. Dies verbessert die First Contact Resolution (FCR)-Zeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit. Mit dem WFM-Tool von Enghouse Interactive können Agenten auch autonom Schichten tauschen und so die Work-Life-Balance unterstützen, was zu zufriedeneren Agenten und niedrigeren Fluktuationsraten führt.

3. Effiziente Anrufweiterleitung implementieren

Wenn Anrufe nicht an geeignete Mitarbeiter mit dem erforderlichen Fachwissen weitergeleitet werden, sehen sich die Kunden häufig mit ungelösten Problemen oder unvollständigen Lösungen konfrontiert, was die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsanrufen (Kontakten) erhöht.

Die Lösung liegt in der intelligenten Anrufweiterleitung, die Anrufe an die am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten, Erfahrung und Echtzeit-Verfügbarkeit weiterleitet. So wird sichergestellt, dass die Kunden von Anfang an die richtige Unterstützung erhalten und nicht noch einmal anrufen müssen.

Contact Center Lösungen von Enghouse Interaktiv mit einer benutzerfreundlichen grafischen Oberfläche, die es Contact Centern ermöglicht Routing-Strategien visuell erstellen und verwalten. Durch die Einbeziehung dynamischer Bedingungen wie Kundenwert, Agentenstatus und Echtzeitdaten gewährleistet Enghouse zeitnahe und effektive Antworten, reduziert Bearbeitungskosten und Wartezeiten und verbessert gleichzeitig die First Contact Resolution und die Kundenzufriedenheit.

4. Integration mit CRM-Lösung

Viele Wiederholungsanrufe (Kontakte) können reduziert werden, wenn die Agenten sofortigen Zugriff auf einen umfassenden Überblick über die Historie jedes Kunden, seine Präferenzen und frühere Interaktionen haben, um sie bei der Problemlösung zu unterstützen.

Die Integration einer CRM-Lösung (Customer Relationship Management) kann dazu beitragen, diese Effizienz freizusetzen. Das bedeutet, dass der Agent, wenn sich ein Kunde meldet, schnell frühere Probleme, Folgemaßnahmen und den aktuellen Status aller laufenden Anliegen erkennen kann. Mit Hilfe dieses Kontexts kann die Lösungsquote beim ersten Anruf (Kontakt) erheblich verbessert werden.

Darüber hinaus unterstützt die enge Integration eines CRM in das Contact Center die Aufzeichnung von Notizen zu Live-Anrufen, anpassbare Nachbearbeitungscodes zur Automatisierung von Folgeaufgaben und die Verfolgung der Verfügbarkeit von Beratern für eine effizientere Anrufweiterleitung.

Durch die Anzeige von Anruferinformationen aus ihren Name und Reisegeschichte bis hin zu der Frage, wie lange sie gewartet haben auf dem Bildschirm ermöglicht es Enghouse Interactive den Agenten, die Anrufdauer um fünfzehn Sekunden oder mehr zu verkürzen und damit die Gesamteffizienz zu steigern.

Darüber hinaus ermöglicht die Integration mit CRM die Personalisierung des Kundenservices und hebt ihn damit auf eine ganz neue Ebene, wie Steve Nattress, Vice President of Product Management bei Enghouse Interactive, zu Recht sagt:

5. Regelmäßige Schulungen für Agenten durchführen

Ein Hauptgrund für wiederholte Anrufe ist die unvollständige oder falsche Lösung von Problemen, die sich aus folgenden Gründen ergibt Agenten, die nicht über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen oder Wissen, um komplexe Probleme effektiv zu lösen.

Der beste Weg, dieser Herausforderung zu begegnen, ist die Investition in eine angemessene und regelmäßige Schulung der Mitarbeiter, die über die grundlegende Fehlerbehebung hinausgeht. Denn Contact Center haben es ständig mit neuen Produkten, Dienstleistungen und Kundenerwartungen zu tun, mit denen die Agenten Schritt halten müssen, um zufriedene Kundenerlebnisse zu liefern.

Über das technische Wissen hinaus sollten Schulungsprogramme den Schwerpunkt auf Kommunikationsfähigkeiten, aktives Zuhören und Problemlösungsfähigkeiten legen.

Enghouse Interactive's Lösung zur Verbesserung von Agenten wurde speziell für diese Schulungsanforderungen entwickelt. Als Cloud-basierte Schulungsplattform kann jederzeit und überall darauf zugegriffen werden, so dass die Mitarbeiter ihre Fähigkeiten kontinuierlich verbessern können, ohne an einen bestimmten Ort oder Zeitplan gebunden zu sein.

Enghouse Interactive bietet auch zwei wichtige Werkzeuge für eine umfassende Agentenentwicklung:

• Momindum bietet videobasierte HD-Schulungen, bei denen die Agenten interaktive, visuelle Inhalte nutzen können, die das Lernen und Behalten verbessern.
• Automatisierte Agentenbewertung erleichtert die Bewertung von 100% der Interaktionen von Agenten durch den Einsatz von KI, im Gegensatz zu zufälligen oder markierten Stichproben, und liefert so ein umfassendes Feedback zur Leistung und identifiziert verbesserungswürdige Bereiche. So können künftige Schulungen auf individuelle Kompetenzlücken zugeschnitten werden, damit die Agenten kompetent und selbstbewusst bleiben.

Kompetente und selbstbewusste Agenten können die Zahl der Wiederholungsanrufe erheblich reduzieren.

6. Befähigung von Agenten durch Echtzeit-Zusammenarbeit

Manchmal brauchen Agenten mehr als nur eine Schulung, um komplexe Probleme zu bewältigen - sie benötigen möglicherweise die Unterstützung von Managern mit größerer Entscheidungsbefugnis und von Mitarbeitern, die keine Agenten sind, wie Fachexperten, Back-Office-Teams usw., um das Problem während der ersten Interaktion zu lösen.

Dies kann durch die Integration von Software wie Microsoft Teams in eine Contact Center-Lösung erreicht werden, um Zusammenarbeit, Kommunikation und Informationsaustausch in Echtzeit zwischen Agenten und Mitarbeitern verschiedener Abteilungen zu ermöglichen.

Dieser Ansatz ermöglicht es den Mitarbeitern, Probleme zu eskalieren und sofortige Hilfestellung zu erhalten, sodass weniger Folgeanrufe erforderlich sind.

Enghouse Interactives Microsoft Teams-fähiges Kontaktzentrum wurde entwickelt, um Agenten genau das zu bieten. Die Plattform unterstützt auch Videozusammenarbeit und Bildschirmfreigabe und lässt sich mit anderen Anwendungen von Microsoft oder Drittanbietern integrieren, sodass die Agenten alles haben, was sie zur Lösung von Problemen in einer Interaktion benötigen.

Als Teil des Microsoft Technology Adoption Program (TAP) für Microsoft Teams, ist Enghouse Interactive in die Top 1% des Microsoft Partner Ecosystems. 

7. Schaffung eines zentralisierten Wissensmanagementsystems

Selbst wenn Selbstbedienungsoptionen zur Verfügung stehen, rufen die Kunden häufig erneut an, wenn sie keine genauen oder hilfreichen Lösungen für ihre Probleme finden. Dies geschieht in der Regel, wenn die Informationen, auf die sie zugreifen, entweder unklar, veraltet oder über mehrere Quellen verstreut sind.

Es kann auch vorkommen, dass Kunden anrufen, wenn ihr Problem beim ersten Anruf nicht vollständig gelöst werden kann, weil der Agent auf veraltetes Wissen zurückgreifen kann, was frustrierende Folgeanrufe erforderlich macht.

Ein zentrales Wissensmanagementsystem (KMS) kann dieses Problem lösen. Indem sichergestellt wird, dass klare, gut geschriebene und gut organisierte Informationen an einem leicht zugänglichen Ort verfügbar sind, können Kunden und Vertreter schnell die Lösungen finden, die sie benötigen.

Enghouse Interactive bietet eine Wissensmanagement-System die dies möglich macht. Es bietet ein einziges, zentrales Repository mit aktuellen Informationen, so dass Kunden sich selbst helfen können und Agenten konsistente, präzise Antworten geben können. Dieses System verringert die Zahl der Wiederholungsanrufe, erhöht die Kundenzufriedenheit und kann Unternehmen jährlich $1-3 Millionen Euro sparen, da die Agenten mehr Zeit haben und die Kundenzufriedenheit steigt.

8. Pivot zu Video unterstützen

Manchmal fällt es den Kunden schwer, ihr Problem klar zu beschreiben, so dass die Agenten die Situation auf der Grundlage begrenzter oder vager Informationen interpretieren müssen.

Die Möglichkeit für Kunden, auf Videokonferenzen umzuschalten, ist eine gute Möglichkeit, diese Kommunikationsprobleme zu verringern. So können die Mitarbeiter das Problem aus erster Hand sehen, die Situation des Kunden besser verstehen und das Problem schneller und genauer lösen.

Die Videokonferenzlösung von Enghouse Interactive wurde entwickelt, um genau diese Effizienz zu erreichen und gleichzeitig eine sichere Kommunikation durch eine sich ständig weiterentwickelnde Palette von Sicherheitstechnologien zu gewährleisten.

Es erfüllt die strengen SOC2- und HIPAA-Vorschriften und gewährleistet den Datenschutz und die Sicherheit der gesamten Kommunikation. Darüber hinaus können die Agenten dank HD 4K- und 8K-Displays Probleme in hoher Auflösung sehen, was die Genauigkeit der Diagnose verbessert und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsanrufen verringert.

9. Durchführen einer Analyse der Stimme des Kunden

Heutzutage sammeln Callcenter eine Vielzahl von Kundeninteraktionen und Feedback über verschiedene Kanäle, von Telefonanrufen bis hin zu sozialen Medien.

Durch eine effektive Analyse der von den Kunden bei diesen Interaktionen geäußerten Gefühle und Meinungen können Callcenter die Gründe für wiederholte Anrufe aufdecken und Maßnahmen zur Verbesserung ermitteln.

Die Voice of Customer (VoC)-Analyse hilft dabei, indem sie systematisch Kundenfeedback durch Interaktionsaufzeichnungen, Umfragen, Interviews und andere Kanäle sammelt, um ihre Erfahrungen und Erwartungen zu erfassen.

Sobald diese Daten gesammelt sind, werden sie einer strengen Analyse unterzogen, um Muster, Trends und gemeinsame Probleme bei Produkten, Prozessen und mehr zu erkennen. Enghouse Interactives KI-Insights und Stimme des Kunden (VoC) gehen hier noch einen Schritt weiter, indem sie Kundenemotionen wie Frustration, Zufriedenheit oder sogar Sarkasmus erkennen und so wertvollen Kontext über die Kundenerfahrung liefern.

Mit diesen Erkenntnissen können Callcenter die tatsächlichen Gründe für wiederholte Anrufe verstehen und Maßnahmen ergreifen, um diese zu beheben. Erfahren Sie wie, indem Sie Enghouse erkunden KI-Insights und Stimme des Kunden (VoC) heute.

Nachdem wir uns mit effektiven Möglichkeiten zur Reduzierung von Wiederholungsanrufen beschäftigt haben, wollen wir nun sehen, was Enghouse Interactive für Ihre Contact Center-Anforderungen auszeichnet.

Was Enghouse Interactive als Lösungsanbieter für Ihre Contact Center auszeichnet

Wir verfügen über 40 Jahre Erfahrung in der Branche, Enghouse Interaktiv ist unübertroffen, wenn es darum geht, umfassende Contact Center-Lösungen für Unternehmen aller Größen und Anforderungen bereitzustellen.

Da wir mit der rasanten Entwicklung der Contact Center-Technologie Schritt halten, sind wir stolz darauf, unseren Kunden die neuesten Innovationen zu bieten. Was Enghouse Interactive jedoch auszeichnet, ist unsere Spitzentechnologie und die Fähigkeit, sie zu skalieren und nahtlos in bestehende Systeme und Arbeitsabläufe zu integrieren. Außerdem schätzen unsere Kunden die Anpassungen, die wir im Rahmen unserer professionellen Dienstleistungen anbieten.

Kontaktieren Sie uns heute und entdecken Sie, wie Enghouse Interactive Ihre Customer Experience verändern kann. (CX)

FAQs

Was ist eine Analyse der Anrufwiederholung in einem Call Center?

Bei der Analyse wiederholter Anrufe werden Daten von Fällen untersucht, in denen Kunden ein Callcenter mehrfach wegen desselben Problems kontaktieren. Durch die Analyse dieser Interaktionen können Callcenter die Ursachen für wiederholte Anrufe ermitteln - ob sie nun auf ungelöste Probleme, Kommunikationspannen oder ineffiziente Prozesse zurückzuführen sind. Diese Analyse hilft Contact Centern, die Servicequalität zu verbessern, indem sie künftige Wiederholungsanrufe verhindern.

Wie kann man die First Call Resolution (FCR) verbessern, um Wiederholungsanrufe zu reduzieren?

Hier sind einige Möglichkeiten zur Verbesserung der Lösung von Problemen beim ersten Anruf:

• Optimieren Sie die Anrufweiterleitung: Stellen Sie sicher, dass die Anrufe an den kompetentesten Mitarbeiter weitergeleitet werden, der das Problem von Anfang an effektiv bearbeiten kann.
• Versorgen Sie Agenten mit relevanten Kundeninformationen: Geben Sie Agenten einen vollständigen Überblick über den Kundenverlauf und den Kontext, um Probleme schneller zu lösen.
• Verwenden Sie KI-gestützte Tools: Nutzen Sie KI, um die Stimme Ihrer Kunden zu "hören", Prozesse anzupassen und Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
• Verbesserung der Ausbildung von Agenten: Investieren Sie in kontinuierliche Schulungen, um die Problemlösungsfähigkeiten und das Wissen der Mitarbeiter zu verbessern.
• Strategien überwachen und anpassen: Bewerten Sie regelmäßig die FCR-Leistung und passen Sie auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse die Anrufweiterleitung, Tools oder Schulungen an.