Die richtige Contact-Center-Lösung -

Ein exzellenter Kundenservice ist heute unerlässlich. Das bedeutet, dass Sie die richtige Contact-Center-Technologie benötigen, um Ihren Betrieb zu unterstützen. Jedes Unternehmen ist anders, daher ist es wichtig, die richtige Lösung für Sie zu wählen.

Die richtige Wahl treffen

Beginnen Sie den Prozess der Auswahl einer neuen Contact Center-Lösung, indem Sie drei wichtige Fragen stellen:

Was sind Ihre geschäftlichen Anforderungen? Überprüfen Sie, wie sich das Kontaktzentrum in Ihre allgemeinen Unternehmensziele und -strategien einfügt und was Sie von der Technologie benötigen, um diese Ziele zu erreichen.
Was wollen Ihre Kunden? Die von Ihnen gewählte Lösung muss genau auf die Anforderungen Ihrer Kunden abgestimmt sein, einschließlich der von ihnen bevorzugten Kanäle und der Arten von Fragen, die sie stellen.
Wie sieht Ihre bestehende (und geplante) technische Infrastruktur aus? Ihre neue Technologie muss in den aktuellen und geplanten Kundenservice und in umfassendere Unternehmenslösungen integriert werden.

Die Überprüfung dieser Bereiche wird Ihnen helfen zu erkennen, was Sie erreichen wollen. Und obwohl jedes Unternehmen anders ist, gibt es viele Anwendungsfälle, die für mehrere Organisationen gleich sind - hier sind acht, die wir häufig sehen:

1. Notwendigkeit einer kontrollierten Migration in die Cloud

Wie stellen Sie sicher, dass die Umstellung auf Cloud-Kontaktcenter-Technologie die bestehenden Service-Levels nicht beeinträchtigt und Investitionen in bestehende Systeme schützt?Landmark Information GroupLandmark, der führende britische Anbieter von Informationen zur Grundstücks- und Immobiliensuche, hat dies dank der engen Integration zwischen Enghouse und einer Vielzahl von Unified Communications (UC)-Umgebungen, einschließlich Skype for Business und Teams, erreicht. Landmark war in der Lage, eine schrittweise Migration von seiner bestehenden Contact-Center-Lösung auf eine neue UC-Plattform durchzuführen, wodurch Unterbrechungen minimiert und eine bessere Erfahrung gewährleistet werden konnte.

2. Umstellung auf die Cloud, aber dennoch Bereitstellung einer maßgeschneiderten Lösung

Wie können Sie auf die Cloud umsteigen und gleichzeitig sicherstellen, dass Sie eine Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum haben, die auf die bestehenden Prozesse zugeschnitten ist und mit Systemen von Drittanbietern jetzt und in Zukunft funktioniert? Einem Unternehmen, das ein Kontaktzentrum mit 300 Mitarbeitern betreibt, ist genau das gelungen. Es nutzte die Cloud-basierte Technologie von Enghouse, die es anpassen, optimieren und automatisieren konnte, um sowohl die Effizienz als auch die volle Kontrolle über sein Kontaktzentrum zu erreichen, während es gleichzeitig in der Lage war, vertrauliche Daten sicher mit internen Systemen auszutauschen.

3. Schnelles Ermöglichen von Heimarbeit

Die Pandemie hat die Unternehmen gezwungen, einen Weg zu finden, um den Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, von zu Hause aus zu arbeiten, und ihnen gleichzeitig Zugang zu den Informationen und Technologien zu verschaffen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Gleichzeitig mussten sie in der Lage sein, den Betrieb zu überwachen und höchste Qualitätsstandards zu gewährleisten.Grafschaftsrat Mayo im Westen Irlands sowie Gas- und Stromversorger, FlogasZwei Unternehmen haben dies mit einer Kombination aus Microsoft Teams und Enghouse Interactive-Kontaktcentertechnologie erfolgreich umgesetzt. Beide haben ein hohes Serviceniveau für die Kunden erreicht und gleichzeitig die Geschäftskontinuität sichergestellt sowie die Effizienz und Kontrolle erhöht.

4. Ein digitales, kanalübergreifendes Erlebnis bieten

Kunden möchten über verschiedene Kanäle mit Unternehmen interagieren. Wie können Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis schaffen, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufnimmt? Führender Outsourcer für Kontaktzentren, Ascensosarbeitete mit Enghouse zusammen, um eine Omnichannel-Lösung zu implementieren, die für Agenten einfach zu navigieren ist und eine gute Übersicht über eingehende Interaktionen bietet. Sie bietet ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis, das digitale Kanäle wie soziale Medien, Video und Chatbots einbezieht und durch intelligentes Routing und eine einzige Sicht auf den Kunden unterstützt wird.

5. Befähigung der Agenten

Der Schlüssel zum Erfolg im Kundenservice liegt darin, die Mitarbeiter mit der richtigen Technologie, dem richtigen Wissen und der richtigen Schulung auszustatten. Aber wie lässt sich das bewerkstelligen? Spezialisierte Kreditgeber, George BancoDas Unternehmen wechselte von einem primitiven Telefonsystem zu einer flexiblen Lösung von Enghouse Interactive, die den Agenten automatisch sofortigen Zugriff auf eine vollständige Historie der bisherigen Interaktionen mit jedem Anrufer ermöglicht, so dass sie die Art des Anrufs schnell verstehen und einen individuelleren Service bieten können.

6. Rationalisierung der Systeme zur Verringerung von Komplexität und Kosten

Die erfolgreiche Rationalisierung von Contact-Center-Systemen oder die Migration auf eine neue Technologie ist oft unerlässlich, um die Effizienz zu steigern, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Agenten ein effektives Arbeiten zu ermöglichen. Als sie die strategische Entscheidung traf, auf die Unified-Communications-Plattform von Microsoft umzusteigen, entschied sich eine weltweit tätige Anwaltskanzlei für die Erweiterung ihrer aktuellen Enghouse Interactive-Implementierung. So konnte sie ihre bestehende Contact-Center-Technologie ersetzen und von einer Lösung profitieren, die eng mit Microsoft integriert ist und einen nahtlosen Upgrade-Pfad bietet, wenn die neue UC-Plattform weltweit eingeführt wird.

7. Nutzung von Umgebungen für die Zusammenarbeit

Um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist ein integrierter, kollaborativer Ansatz erforderlich, der sich über die gesamte Organisation erstreckt. Um dies zu erreichen, hat der Mayo County Council, der über 130.000 Einwohner betreut, Microsoft Teams in der gesamten Organisation eingeführt. Dank der Flexibilität der Contact-Center-Lösungen von Enghouse Interactive und der engen Integration mit Microsoft ist das Unternehmen in der Lage, Anrufe innerhalb der Teams-Umgebung zu verwalten und gleichzeitig die Effizienz, die Berichterstattung und die Zusammenarbeit zu verbessern.

8. Steigerung der betrieblichen Effizienz

Wie können Sie die Effizienz Ihres Kontaktzentrums maximieren, ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen? Durch die Implementierung einer Enghouse Interactive-Lösung, Bezirksrat Sedgemoor erreicht dieses Gleichgewicht von Effizienz und Qualität. Das Unternehmen ist nun in der Lage, ein höheres Anrufaufkommen mit kürzeren Wartezeiten und intelligenter Weiterleitung zu bewältigen, so dass Anfragen schneller bearbeitet werden können. Die Umstellung auf ein digitales Konzept hat auch die Telefonkosten gesenkt und das Arbeiten aus der Ferne ermöglicht.

Enghouse Interactive hat einen neuen Leitfaden erstellt, der Ihnen dabei helfen soll, Ihren Bedarf zu ermitteln und den Prozess der Auswahl der richtigen neuen Contact Center-Technologie zu beginnen: Wie man eine Contact Center-Lösung auswählt. Dazu gehören Ratschläge zur Bewältigung der wichtigsten Herausforderungen und Vorlagen, die Ihnen helfen, Ihre Bedürfnisse zu verstehen, sowie maßgeschneiderte Beispiele für erfolgreiche Implementierungen. Sie können hier herunterladen.