Automatisierte Agentenbewertung - Enghouse Interactive - KI-gestützte Agentenbewertung

Befähigung von Agenten und Verbesserung von CX

Die Vorgesetzten von Contact Centern verbringen viel Zeit mit der Bewertung der Leistung ihrer Mitarbeiter. Bei Tausenden von Stunden aufgezeichneter Interaktionen zwischen Agenten und Kunden haben Studien jedoch gezeigt, dass sie im Durchschnitt weniger als 5% dieser Interaktionen analysieren.

Die Automated Agent Evaluation-Lösung von Enghouse Interactive ermöglicht eine umfassende Analyse von bis zu 100% Interaktionen - über eine Vielzahl von Kanälen: Sprache, Text, E-Mail, SMS, soziale Medien und Webchat. Die automatisierte Agentenbewertung nutzt künstliche Intelligenz (KI) und NLP-Technologie (Natural Language Processing), um jede Interaktion anhand der von Ihnen festgelegten Kriterien zu analysieren und zu bewerten.

Spürbare Verbesserungen mit KI

Anstatt eine (in der Regel kleine) Teilmenge von Kundeninteraktionen nach dem Zufallsprinzip zu prüfen, können Sie mit EnghouseAI Ihr Qualitätsmanagement "intelligenter" und gründlicher gestalten. Die Vorgesetzten müssen nicht mehr so viel Zeit für die manuelle Auswertung von Interaktionen aufwenden und haben mehr Zeit für die Entwicklung der Agenten.

AI-unterstützte Interaktionsanalyse

EnghouseAI Automated Agent Evaluation verwendet leicht anpassbare Scorecards, die Ihre definierten Kriterien für ein positives Kundenerlebnis widerspiegeln. Das bedeutet, dass Sie Probleme schnell erkennen können, auch wenn sie selten auftreten. Dank jahrelanger Erfahrung in der Computerlinguistik liefert unsere Lösung eine umfassende Analyse, die die Stimmung, die Einhaltung des Skripts und die automatische Charakterisierung umfasst.

Vorteile

KI-gestützte automatische Auswertungen

Vertrauenswürdige Expertise in verbesserter CX

Dank jahrelanger Erfahrung in den Bereichen Contact Center und künstliche Intelligenz ist unsere Lösung für die automatisierte Agentenbewertung einzigartig positioniert, um genaue und konsistente Bewertungen zu liefern.

Achtsamer und effektiver Einsatz von AI

Unsere Experten wissen, wie man die Fallstricke beim Einsatz von KI in Contact Centern vermeidet und sicherstellen kann, dass diese leistungsstarken Tools mit Bedacht und effektiv zur Automatisierung der Bewertung von Agenten bei allen Kundeninteraktionen eingesetzt werden.

Garantierter Wert und ROI

Die Nutzung des kosteneffizienten, von Enghouse entwickelten Transkriptionsdienstes mit umfassender Sprachunterstützung und hoher Genauigkeit führt zu höherer Effizienz und einer klaren Investitionsrendite.

Merkmale und Vorteile

Die wichtigsten Vorteile von EnghouseAI Automated Agent Evaluation

Analysieren Sie bis zu 100% an Interaktionen

Die meisten Unternehmen schaffen es nur, eine kleine Auswahl ihrer Kundeninteraktionen manuell zu überprüfen. Die automatisierte Agentenbewertung ermöglicht eine 100%-Abdeckung.

Mehr Genauigkeit und Konsistenz

Beseitigen Sie menschliche Voreingenommenheit und führen Sie Bewertungen nach denselben Kriterien durch, um einheitliche und objektive Bewertungen für alle Mitarbeiter an allen Standorten zu gewährleisten.

Verbesserung der Agentenentwicklung

Die Auswertung jeder Interaktion bietet einen vollständigen Überblick über die Leistung der Mitarbeiter und ermöglicht ein besseres und gezielteres Coaching und Training.

Steigerung der Effektivität von Vorgesetzten

Ihre Vorgesetzten können sich auf Managementtätigkeiten konzentrieren, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern, wie z. B. die Entwicklung und Schulung von Mitarbeitern.

Erfolgreiche CX liefern

Gut geschulte Mitarbeiter sind engagierter, informierter und positiver, was zu besserem Service, höheren Erstkontaktlösungsraten (FCR) und größerer Kundenzufriedenheit führt.

Bessere Einhaltung von Vorschriften und Richtlinien

Kombinieren Sie die Bewertung von Agenten mit KI-basierter Live-Überwachung, um sicherzustellen, dass Interaktionen in Echtzeit den Branchenvorschriften und Unternehmensrichtlinien entsprechen, und um Punkte zu identifizieren, die nachverfolgt werden müssen.

Erhöhen Sie die Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter

Die Durchführung objektiver, KI-gesteuerter Bewertungen kann das Vertrauen der Mitarbeiter in den Bewertungsprozess stärken, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit führt. Auch Vorgesetzte können gute Leistungen leichter erkennen und belohnen.

Leichte Anpassung an sich ändernde Bedürfnisse

Mit leicht anpassbaren Scorecards kann die automatisierte Agentenbewertung von EnghouseAI schnell an neue Bewertungskriterien und veränderte Unternehmensrichtlinien angepasst werden.

Ergänzend

Enghouse-Lösungen

Aufzeichnung und Qualitätsmanagement

Schützen Sie Ihre Kunden und Ihr Unternehmen mit HD-Anrufaufzeichnung, Stichwortindizierung, Zeitstempel und Verschlüsselung. Optimieren Sie das Coaching, die Schulung und die Leistung Ihrer Agenten. Mehr...

Analytik

Wird als Qualitätsüberwachungsprogramm für Callcenter verwendet, um die Leistung der zugrunde liegenden Anwendungen und der Infrastruktur kontinuierlich zu bewerten. Mehr...

AI-Einblicke

Hören Sie zu, verstehen Sie, was Ihre Kunden sagen, und handeln Sie danach. Nutzen Sie KI, um 100% Kundeninteraktionen zu analysieren und positive Erfahrungen, Probleme und Trends aufzudecken. Ergreifen Sie dann Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen, Dienstleistungen und Lösungen auf der Grundlage echter Kundeninformationen. Mehr...

Umfrage-Management

Bitten Sie Ihre Kunden um ihr aktives Feedback, indem Sie die effizienten und effektiven, branchenführenden Umfragefunktionen von Enghouse nutzen. Führen Sie automatische Stichproben nach der Interaktion oder proaktive Kampagnen durch, die es Ihnen ermöglichen, umfassende "Voice of the Customer"-Daten zu sammeln, um CX und organisatorische Verbesserungen zu informieren. Mehr...

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