Proaktives versus reaktives bürgerschaftliches Engagement

Organisationen des öffentlichen Sektors sind bestrebt, die Bereitstellung von Dienstleistungen für ihre Bürger zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz und Effektivität zu steigern. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht zunehmend darin, sich auf die Optimierung des Gesamterlebnisses zu konzentrieren, indem sie digitaler werden. Die aufgeklärten Organisationen des öffentlichen Sektors von heute wissen, dass sie Teil der Dienstleistungsbranche sind, und deshalb müssen sie sich an den führenden Unternehmen der Dienstleistungsbranche orientieren und deren erfolgreiche Initiativen kopieren. Die Konzentration auf die richtige Technologie hilft dem Kontaktzentrum, den Bürgern bessere Erfahrungen zu bieten. Eine proaktive und wechselseitige Kommunikation stellt sicher, dass die Bürger rechtzeitig informiert werden und immer Zugang zu den neuesten Informationen aus einer glaubwürdigen Quelle haben, und zwar über den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal.

Digitale Kommunikation und Zusammenarbeit. Konzentrieren Sie sich darauf, jetzt eine bessere Zukunft zu schaffen

Gleichzeitig stehen die Organisationen des öffentlichen Sektors zunehmend unter dem Druck, die Kosten zu senken und gleichzeitig diese Initiativen zu beschleunigen.

Wie viele andere Sektoren sind auch Organisationen des öffentlichen Sektors in ihrer Anpassungsfähigkeit durch viele Altsysteme, unflexible proprietäre Technologien, die Abhängigkeit von manuellen Prozessen und die Anforderungen der Gewerkschaften eingeschränkt, während sie gleichzeitig die Weiterentwicklung behindern können. Gleichzeitig müssen sie sicherstellen, dass sie sich auf den Datenschutz und die Sicherheit konzentrieren, um die immer strenger werdenden Datenschutzbestimmungen zu erfüllen.

Wenn jedoch flexiblere Technologien mit traditionellen Kernsystemen gekoppelt werden, kann die Innovation in der gesamten Infrastruktur der Institution leichter vorangetrieben werden. Durch die Nutzung ihrer Kernsysteme und deren Ergänzung durch anpassungsfähigere digitale Kommunikationsfunktionen können Organisationen des öffentlichen Sektors mit den Anforderungen der Öffentlichkeit Schritt halten und besser auf alle Interessengruppen eingehen.

Skyline der Stadt bei Nacht

Capex-Beschränkungen versus Opex-Flexibilität

Die Anforderungen des öffentlichen Sektors an Kommunikation und Zusammenarbeit waren schon immer dynamisch. Es war nur schwer zu rechtfertigen, mehr Technologie einzusetzen, wenn die Kosten ein Hindernis darstellen. Neue digitale und Cloud-basierte Technologien können jedoch dazu beitragen, den Bedarf an Kapitalbudgets zu senken, die Ausgaben für Wartung und Upgrades zu reduzieren und sicherzustellen, dass es keine Überraschungen mit veralteten Produkten, Upgrade-Problemen und Ausfallzeiten, Systemausfällen oder größeren Ausfällen gibt. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass in Cloud-basierten Diensten Business-Continuity-Funktionen eingebettet sind, die sicherstellen, dass Organisationen des öffentlichen Sektors unabhängig von der jeweiligen Situation jederzeit kommunizieren können, wenn sie es müssen.

Organisationen des öffentlichen Sektors, die kontinuierlich nach vorne blicken, werden in der Lage sein, ein höheres Maß an Reaktionsfähigkeit zu erreichen und aufrechtzuerhalten, die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern - sowohl intern als auch mit den Bürgern - und gleichzeitig von der größeren Flexibilität zu profitieren, die ihnen die digitale Technologie bietet. Das ist ein Gewinn für alle.

Anwendungsfälle
Interne und externe Bedürfnisse in Organisationen des öffentlichen Sektors erfüllen
Mitarbeiterin eines Kontaktzentrums bei der Arbeit
Anwendungsfall
Lösungssatz
Angewandte Lösung
Anwendungsfall
Implementierung eines hybriden Arbeitsumfelds mit einer Mischung aus Fernmitarbeitern und Büroangestellten
Angewandte Lösung

Contact Center as a Service, Microsoft Teams für die Kommunikation und Zusammenarbeit in öffentlichen Einrichtungen. Aufzeichnung der Anrufe durch QMS für die Überwachung, das Coaching und die Schulung der Mitarbeiter. Alle Gesprächsaufzeichnungen werden zur Qualitätssicherung und für den Fall von Drohungen oder anderen Folgemaßnahmen aufbewahrt/indiziert. SmartQuality zur Standardisierung von Mitarbeiterbeurteilungen, zur Beseitigung von Voreingenommenheit und zur Gewährleistung einheitlicher Leistungsbeurteilungen unter Berücksichtigung aller Gewerkschaftskonventionen und -vereinbarungen. 100% der Anrufe können für eine vollständige Mitarbeiterbewertung ausgewertet werden, unabhängig von den Anrufströmen.

Anwendungsfall
Notfallkommunikation über mehrere Kanäle unter Berücksichtigung der Verpflichtungen zur Barrierefreiheit
Angewandte Lösung

Enghouse Connect ist in das Cloud Contact Center integriert, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen allen Notfalldiensten zu koordinieren. Proaktive Outbound-Benachrichtigung, um alle relevanten/betroffenen Abteilungen über ihren Handlungsbedarf zu informieren und anschließend per Anruf, Textnachricht oder E-Mail die betroffenen Bürger über den Notfall zu benachrichtigen und ihnen mitzuteilen, welche Maßnahmen von ihnen erwartet werden.

Anwendungsfall
Die Wähler erwarten, dass die Kommunikation digital erfolgt - über das Handy oder die Website
Angewandte Lösung

Den Kunden steht eine Reihe von digitalen Self-Service-Optionen zur Verfügung, die es ihnen ermöglichen, mit IVRs und Chatbots zu interagieren, um die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um ihr Problem selbst zu lösen. Eine Eskalation zum Supportpersonal ist jederzeit möglich. Aktuelle Informationen und Anleitungen können über die Wissensdatenbank in dem vom Kunden bevorzugten Format bereitgestellt werden. Die Kunden können auch von der Website aus einen Anruf oder eine digitale Sitzung auslösen. AI Insights verfolgt die "Customer Journey" und aktualisiert das CRM, so dass alle Änderungen an den Informationen, auf die der Kunde zugreift, proaktiv mit Hilfe von Outbound Notification über den von ihm bevorzugten digitalen Kanal mitgeteilt werden können.

Anwendungsfall
Einhaltung mehrerer Gewerkschaftsvereinbarungen in verschiedenen Abteilungen
Angewandte Lösung

Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement zur Aufzeichnung der gesamten Kommunikation der Gewerkschaftsmitarbeiter. Jeder Anruf wird gescannt, analysiert und nach bestimmten Schlüsselwörtern, Phrasen oder Begriffen indiziert. Der Content Analyzer prüft Anrufe in Echtzeit, und alle festgestellten Probleme können spezifische Aktionen oder Benachrichtigungen für sofortige Folgemaßnahmen auslösen. Alle relevanten Kommunikationen können transkribiert werden. Bei Bedarf können Aufzeichnungen und Transkripte zur Mitarbeiterdatenbank (CRM) hinzugefügt werden. SmartQuality stellt sicher, dass die gesamte Kommunikation auf die Einhaltung relevanter Normen/Standards geprüft wird.

Enghouse-Ressourcen
Vermögenswerte
Analystenbericht
Möchten Sie mehr erfahren?
Machen Sie einfach ein paar Angaben und wir werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.
Mehr Infos erhalten
Zum Inhalt springen