Technologieanbieter füllen Ihre Lücken im Kundenerlebnis

Die Modernisierung des Contact Centers kann eine gewaltige Aufgabe sein. Vor allem, wenn Unternehmen einen genauen Blick darauf werfen, was sie haben und was Contact Center jetzt bieten können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Von älteren, dedizierten analogen oder TDM/ISDN-basierten Technologien bis hin zu vollständig digitalen Funktionen wird die verbesserte Agilität und betriebliche Flexibilität eine erhebliche Verbesserung darstellen.

Es ist heute unabdingbar, dass Ihr Contact Center so reaktionsschnell wie möglich ist, und dass Sie Ihren Kunden eine einfach zu navigierende Erfahrung bieten, sei es durch Selbstbedienung oder durch einen agentengestützten Service, was der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist.

Flexibilität ist das Gebot der Stunde

Flexibilität ist heute der Schlüssel, und ältere Technologien sind aufgrund proprietärer Technologien und fehlender moderner APIs nur begrenzt anpassungsfähig und können sogar noch stärker den heutigen Sicherheitsproblemen ausgesetzt sein, die ein immer größeres Problem darstellen.

Wenn flexiblere Technologien mit traditionellen Kernsystemen gekoppelt werden, kann die Innovation in der gesamten Infrastruktur der Einrichtung leichter vorangetrieben werden. Mit Hilfe von Dienstleistern können Organisationen ihre Kernsysteme nutzen und sie gleichzeitig mit innovativen und anpassungsfähigeren Funktionen auf digitaler Ebene ergänzen, was älteren Organisationen helfen wird, mit den Marktanforderungen Schritt zu halten.

Frau bei Videoanruf

Vereinfachen Sie und Beschleunigen

Hinzu kommt, dass die Bedürfnisse der Nutzer heutzutage nie statisch sind und die Flexibilität, die ein vollständig integrierter Ansatz bietet, für Unternehmen heute unerlässlich ist, um darauf reagieren zu können. Angesichts der raschen Einführung mobiler Technologien, eingebetteter Anwendungen, fortschrittlicher Website-Funktionen und On-Demand-Dienste erwarten die Kunden, dass sie jederzeit den Kommunikationskanal nutzen können, der ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

Unternehmen, die vorausschauend arbeiten und sich nach Technologieanbietern umsehen, die entweder eine spezielle Lösung oder eine breite Palette von Lösungen und Diensten anbieten können, die ihre bestehenden Infrastrukturen ergänzen, sind am besten in der Lage, die fortschrittlichen Funktionen bereitzustellen, die sie benötigen, um so reaktionsschnell wie möglich zu sein.

Anwendungsfälle
Erweiterte White-Label Contact Center-Dienste aktivieren
Callcenter-Mitarbeiter auf Abruf
Anwendungsfall
Lösungssatz
Angewandte Lösung
Anwendungsfall
Weißes Etikett: Umfassendes Cloud Contact Environment Center für Service Provider/Reseller-Mieter
Angewandte Lösung

Gebrandete White-Label-Dienste: Contact Center as a Service, EnhouseUC, Anrufaufzeichnung und QMS, SmartQuality, AI Insights Contact Center as a Service, EnghouseUC für die Kommunikation und Zusammenarbeit (einschließlich Video) jedes Mieters. Alle Aktivitäten werden von QMS für die Überwachung, das Coaching und die Schulung der Agenten aufgezeichnet. Alle Anrufaufzeichnungen werden zusammen mit transkribierten Notizen an die Kundenprofile im CRM der einzelnen Kunden angehängt. SmartQuality wird zur Standardisierung von Agentenbewertungen, zur Beseitigung von Verzerrungen und zur einheitlichen Leistungsbewertung eingesetzt. AI Insights zur Bewertung der Customer Journey und des gesamten Kundenfeedbacks zur Verbesserung des allgemeinen Serviceniveaus.

Anwendungsfall
Service-Büro: Auftragsbestätigung Sprach- und bildschirmbasierte Kommunikation
Angewandte Lösung

Branded White Label Service: Enghouse Connect integriert mit Cloud Contact Center für Kommunikation und Zusammenarbeit. Aufträge - sprach- und bildschirmbasierte Informationen - werden von QMS for Cloud mit Indizierung für einfaches Abrufen und Wiedergeben aufgezeichnet. CRM wird mit Kundenaktivitäten aktualisiert. Ausgehende Benachrichtigung bittet Kunden um Zahlung, PCI-DSS-konform für Datenschutz und Sicherheit.

Anwendungsfall
BPOs: Digitales Kundenengagement über alle Touchpoints hinweg
Angewandte Lösung

Den Kunden steht eine Reihe von digitalen Self-Service-Optionen zur Verfügung, die es ihnen ermöglichen, mit IVRs und Chatbots zu interagieren, um ihr Problem selbst zu lösen. Die Eskalation zu einem Live-Agenten ist jederzeit möglich. Aktuelle Informationen und Anleitungen können über die Wissensdatenbank in dem vom Kunden bevorzugten Format bereitgestellt werden. Alle digitalen Eingaben und Informationen werden dem CRM-System des Mieters hinzugefügt. Kunden können proaktiv über alle Informationsaktualisierungen in der von ihnen bevorzugten Form informiert werden, wenn sie eine proaktive Outbound-Benachrichtigung benötigen.

Anwendungsfall
Vereinigung: Management der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Angewandte Lösung

Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement zur Aufzeichnung aller eingehenden und ausgehenden Anrufe von Agenten. Jeder Anruf wird gescannt, analysiert und nach Schlüsselwörtern, Phrasen oder Begriffen indiziert. Content Analyzer prüft Anrufe in Echtzeit, identifiziert Probleme und löst spezifische Aktionen oder Benachrichtigungen zur sofortigen Nachverfolgung aus. Alle Anrufe können an das CRM-Profil des Kunden angehängt werden. SmartQuality stellt sicher, dass die gesamte Kommunikation genau nachverfolgt wird und Ausnahmen für Coaching und Schulung identifiziert werden.

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