La grabación es universal. La satisfacción, no.
El 96% de los encuestados utiliza la grabación de llamadas, pero 19% de ellos desean sustituir o actualizar el sistema que tienen. Los sectores de los servicios, la administración pública, el comercio minorista y las finanzas son los más activos en este sentido, casi con toda seguridad porque están incorporando análisis de voz basado en inteligencia artificial además de la función de grabación.
El 89% de los usuarios registrados ya utiliza la nube; el resto tiene previsto dar el salto en un plazo de dos años. La penetración entre las pequeñas empresas se sitúa en el 97%, ya que los precios de la nube han reducido la diferencia.
| Seguros | Úsalo ahora, no hay planes de cambiarlo: 100% |
|---|---|
| Fabricación | Úsalo ahora, no hay planes de cambiarlo: 100% |
| Transporte y viajes | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiarlo (86%); Se utiliza actualmente, se quiere sustituir o actualizar (14%) |
| Finanzas | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar el modelo 76%; se utiliza actualmente, se quiere sustituir o actualizar el modelo 24% |
| Comercio minorista y distribución | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar el modelo 74%; se utiliza actualmente, se quiere sustituir o actualizar el modelo 26% |
| Servicios | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar el 50%; Se utiliza actualmente, se quiere sustituir o actualizar el 50% |
| Médico | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiarlo: 93%; Se implementará en un plazo de 12 meses: 7% |
| TMT | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar el 80%; Se utiliza actualmente, se desea sustituir o actualizar el 13%; Se implementará en un plazo de 12 meses el 7% |
| Sector público | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiarlo: 58%; Se utiliza actualmente, se quiere sustituir o actualizar: 33%; Se implementará en un plazo de 12 meses: 8%; No hay planes de implementarlo: 1% |
| Subcontratación | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiarlo: 90%; Se utiliza actualmente, se quiere sustituir o actualizar: 10% |
| Media | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar a 77%; Se utiliza actualmente, se desea sustituir o actualizar a 21%; Se implementará en un plazo de 12 meses a 1%; No hay planes de implementar 1% |
| Pequeño | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar 74%; Se utiliza actualmente, se desea sustituir o actualizar 23%; Se implementará en un plazo de 12 meses 2%; No hay planes de implementación 1% |
|---|---|
| Medio | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar 77%; Se utiliza actualmente, se desea sustituir o actualizar 19%; Se implementará en un plazo de 12 meses 1%; No hay planes de implementación 3% |
| Grande | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar el modelo 80%; se utiliza actualmente, se quiere sustituir o actualizar el modelo 20% |
| Media | Se utiliza actualmente, no hay planes de cambiar a 77%; Se utiliza actualmente, se desea sustituir o actualizar a 21%; Se implementará en un plazo de 12 meses a 1%; No hay planes de implementar 1% |
Fuente: ContactBabel, Guía para responsables de la toma de decisiones de EE. UU. Contact Center 2026, figuras 1 y 2.
Graba todo, o graba lo que importa
Los 72% que graban las llamadas de los usuarios registran todas las llamadas. Los otros 28% graban de forma selectiva, y las normas que aplican dicen mucho sobre dónde reside realmente el riesgo de incumplimiento normativo.
Grabación 100%
Aleatorios y programados
A la carta
¿Qué es lo que motiva la decisión de grabar?
| Perfil de llamada | Utilizado por 67% |
|---|---|
| Número marcado (DNIS) | Utilizado por 38% |
| Número de la persona que llama (ANI) | Utilizado por 30% |
almacenar las grabaciones fuera de las instalaciones, en una plataforma de grabación en la nube o en un centro de copias de seguridad específico, dentro de un plan de recuperación ante desastres más amplio. La cifra aumenta cada año.
La mayoría de las empresas, independientemente de su tamaño, siguen contando además con hardware seguro específico instalado en sus propias instalaciones; solo una minoría de las empresas más pequeñas almacena las grabaciones en hardware de uso general, que constituye el eslabón más débil de la cadena.
‘La expresión ’grabación de llamadas» ya no describe lo que hace esta tecnología
La grabación de interacciones sincroniza la pantalla del agente con el canal de audio y se extiende al trabajo posterior a la llamada, al correo electrónico y al chat web. La gestión de la calidad funciona como un ciclo iterativo, y cada uno de sus pasos es ahora susceptible de automatizarse.
- 01
Graba la interacción
Audio, pantalla, tareas posteriores a la llamada, correo electrónico y chat: todo ello registrado y sincronizado.
- 02
Supervisar y puntuar
Evaluación manual o procesos analíticos automatizados aplicados en cada interacción.
- 03
Comentarios y orientación
Identifica los problemas y, a continuación, orienta, forma y deriva a los agentes hacia cursos de formación en línea específicos.
- 04
Informar a nivel integrado
Resumen del rendimiento de los agentes, los equipos y los centros para supervisores, responsables y directivos.
- 05
Acción y medida
Identificar los aspectos que se pueden mejorar, tomar medidas al respecto y evaluar si el cambio se ha consolidado.
Un panel de control muestra que un agente resuelve las llamadas rápidamente. La grabación muestra que el agente no puede ayudar y que, discretamente, deriva a los clientes a sus compañeros.
Es imposible escuchar todas las llamadas manualmente, por lo que los departamentos de operaciones recurren cada vez más a transcribirlas y analizarlas todas, para luego escuchar únicamente aquellas interacciones que aportan un verdadero valor de formación. Esto hace que la función del supervisor pase de la supervisión al análisis: no solo comprender qué ha ocurrido, sino también por qué.
Por encima del equipo, esos mismos registros sirven de base para el cumplimiento normativo y la resolución de conflictos, la optimización de los procesos empresariales, los programas de «Voz del Cliente» y las decisiones de selección y formación en el departamento de RR. HH.
El departamento de control de calidad destaca en la corrección de errores, pero se queda corto a la hora de informar a la empresa.
Son más los encuestados que se muestran poco entusiastas con respecto a los resultados de control de calidad que los que se muestran entusiasmados. Solo un objetivo —la evaluación del rendimiento de los agentes y las necesidades de formación— obtiene más valoraciones de ‘muy eficaz’ que de ‘bastante eficaz’. La información se filtra antes de llegar al resto de la organización.
| Evaluar el rendimiento de los agentes y sus necesidades de formación | Muy eficaz: 65%; Bastante eficaz: 35% |
|---|---|
| Garantizar el cumplimiento normativo y las auditorías | Muy eficaz: 42%; Bastante eficaz: 52%; Ineficaz: 6% |
| Proporcionar información útil para el centro de atención al cliente | Muy eficaz: 38%; Bastante eficaz: 50%; Ineficaz: 12% |
| Aportar información para mejorar la experiencia del cliente | Muy eficaz: 35%; Bastante eficaz: 58%; Ineficaz: 7% |
| Mejorar los procesos y los indicadores internos | Muy eficaz 25%; Bastante eficaz 55%; Ineficaz 20% |
| Aportar información útil para el resto de la organización | Muy eficaz 12%; Bastante eficaz 48%; Ineficaz 40% |
Los canales digitales siguen siendo un punto ciego para el control de calidad
La telefonía entrante obtiene los mejores resultados, y aun así solo el 40% considera que su evaluación es muy eficaz. El correo electrónico, que se ofrece a los clientes desde hace más de una década, alcanza un 15%. Las redes sociales obtienen peores resultados. El trabajo administrativo recibe más del doble de valoraciones de ‘ineficaz’ que de ‘muy eficaz’.
Pasa el cursor por encima de un canal o selecciona uno para ver su desglose. Fuente: Figura 5.
| Llamadas entrantes | Muy eficaz: 40%; Bastante eficaz: 45%; Ineficaz: 15% |
|---|---|
| Chat en Internet | Muy eficaz: 33%; Bastante eficaz: 45%; Ineficaz: 22% |
| Llamadas salientes | Muy eficaz: 30%; Bastante eficaz: 35%; Ineficaz: 35% |
| Redes sociales | Muy eficaz 20%; Bastante eficaz 22%; Ineficaz 58% |
| Correos electrónicos | Muy eficaz 15%; Bastante eficaz 58%; Ineficaz 27% |
| Tareas administrativas | Muy eficaz: 15%; Bastante eficaz: 50%; Ineficaz: 35% |
No es una cuestión de prioridad, sino de capacidad.
73% de los encuestados carecen de tiempo para analizar y utilizar sus datos de calidad, y 38% lo consideran un problema grave. Casi nadie afirma que la calidad sea una prioridad secundaria: 80% indican que no tienen ningún problema en ese sentido. Ni los sistemas ni el personal dan abasto.
Solo 10% afirman que su personal carece de las competencias necesarias. Sin embargo, 40% sostienen con firmeza que su tecnología actual no les permite llevar a cabo lo que desean. Se trata de un problema de herramientas, no de talento.
En el caso de las empresas de tamaño medio, la mayor preocupación es no contar con nadie disponible para impartir la formación, incluso una vez que el departamento de control de calidad ha identificado exactamente quién la necesita.
| La tecnología no facilita la gestión de la calidad y el rendimiento | Problema grave 40%; Problema leve 30%; Sin problemas 30% |
|---|---|
| No hay tiempo suficiente para analizar los datos | Problema grave 38%; Problema leve 35%; Sin problemas 27% |
| No hay tiempo ni recursos suficientes para orientar y formar | Problema grave 38%; Problema leve 42%; Sin problemas 20% |
| El personal no cuenta con las competencias necesarias para analizar datos | Problema grave 10%; Problema leve 25%; Sin problemas 65% |
| El rendimiento y la calidad no figuran entre nuestras prioridades. | Problema menor 20%; Sin problemas 80% |
Cuatro medidas que adoptan las empresas líderes en operaciones
Las operaciones que impulsan la calidad suelen seguir los mismos cuatro pasos y se rigen por tres factores de éxito que garantizan la integridad del control de calidad.
- Hay que diferenciar el cumplimiento normativo de la satisfacción del cliente. El cumplimiento de los procesos es fundamental, pero por sí solo no basta para que los clientes estén contentos.
- El cliente es lo primero. Los mecanismos de recogida de opiniones de los clientes son los que impulsan el éxito, no la comodidad interna.
- Alinear el control de calidad con los objetivos estratégicos. Medir algo que no contribuye a la estrategia es un ejercicio inútil que desvía la atención.
Tres mejoras que el mercado está demandando
Mejores datos e informes
La petición más frecuente: datos de mayor calidad que sirvan de base para la información de gestión, la elaboración de informes y los procesos analíticos más amplios que se desarrollan a partir de ellos.
Verdadera capacidad multicanal
La grabación ha dejado de limitarse únicamente a la voz y requiere la misma calidad en todos los canales, precisamente donde la eficacia del control de calidad es más débil en la actualidad.
Facilidad de uso para los supervisores
Los supervisores y formadores son los usuarios habituales. El tiempo que se pierde con la herramienta es tiempo que no se dedica a la formación.
El principal cambio en la gestión de la calidad vendrá de la mano de los análisis basados en la inteligencia artificial que tienen en cuenta 100% de interacciones.
Esto permite detectar los casos atípicos, tanto positivos como negativos, y evaluar todas y cada una de las llamadas de un agente, en lugar de limitarse a una muestra. Hoy en día, la analítica sigue indicando dónde hay que centrar la atención y se basa en los conocimientos especializados en gestión de la calidad (QM) para actuar; la próxima generación deberá automatizar en mayor medida el trabajo manual y, por fin, reducir la brecha con respecto a los canales no vocales, ya que su porcentaje de interacciones no deja de crecer.
ContactBabel es la empresa especializada en el sector de los centros de atención al cliente. La ’Guía para responsables de la toma de decisiones Contact Center de EE. UU.» es el principal estudio anual sobre rendimiento, operaciones, tecnología y recursos humanos en los centros de atención al cliente de EE. UU., que ya va por su 18.ª edición. En esta página se presenta el capítulo dedicado a la calidad y la grabación de llamadas, patrocinado por Enghouse Interactive.
Todas las cifras que aparecen en esta página proceden del informe técnico publicado, incluidos los desgloses completos por mercados verticales y por tamaño de las empresas.
Descargar el PDF →Extracto de “Guía para responsables de la toma de decisiones sobre Contact Center en EE. UU. 2026 (18.ª edición)’ © ContactBabel 2026, publicada en marzo de 2026. Toda la información se considera correcta en el momento de su publicación.