Enghouse lidera el juego de CCaaS antes de la batalla entre 8×8 y Five9

¿Está decidiendo entre 8×8 y Five9? Es una decisión difícil.

Ambas plataformas se han ganado sus galones: 8×8 brilla con excelente calidad de voz, mientras que Five9 es conocido por su sencillez y equipo de asistencia reactivosiempre dispuesto a ayudar.

Sin embargo, incluso estas soluciones CCaaS de buena reputación tienen limitaciones, lo que a menudo lleva a los usuarios a buscar alternativas al final del contrato.

Aquí ofrecemos una comparación detallada de 8×8 y Five9, centrándonos en los factores críticos que influyen en la elección. También hemos introducido Enghouse Interactivo como una gran alternativa a 8×8 y Five9.

Entremos en materia.

Panorama del 8×8

8×8 se presentó inicialmente como una solución UCaaS fiable. A partir de 2023, se centró en su plataforma CCaaS: 8×8 Contact Center. Se trata de una conocida aplicación de centro de contacto en la nube que integra funciones de centro de contacto, gestión de personal y comunicación interna.

Según la página de opiniones de los usuarios, 8×8 obtiene 4,1 estrellas sobre 5.

Características destacadas

• IVR inteligente con comprensión del lenguaje natural.
• Marcador automático saliente con varios modos de marcación y automatización del contenido de los mensajes salientes
• Paquete de análisis Conversation IQ
• Componentes de la Gestión del Compromiso de los Trabajadores (WEM)
• Asistencia omnicanal

Pros

• La configuración de la línea telefónica ha sido elogiada por su facilidad de configuración.
• Es raro que 8×8 se caiga por completo. Según los comentarios de los usuarios, 8×8 cumple su promesa de ofrecer un alto tiempo de actividad.
• La calidad de la llamada y del sonido son grandes ventajas.

• Transferir llamadas de un dispositivo a otro es muy cómodo.
• Es una plataforma fácil de usar con una interfaz de usuario intuitiva.

Contras

• Algunos usuarios tuvieron problemas con la calidad de las llamadas y la integración con CRM.
• La experiencia de incorporación al 8×8 no es muy fluida.
• Algunos opiniones en Trustpilot indican que las personas pierden dinero debido a las renovaciones silenciosas de los automóviles.
• A veces, el soporte técnico puede no estar disponible cuando más lo necesitas.

• No se puede obtener un informe resumido, sino informes individuales, lo que puede no ser útil en la mayoría de los casos.
• Si quieres hacer algún cambio en la aplicación, tienes que dirigirte al soporte administrativo, lo cual no es conveniente.
• Hay un límite en el número de grabaciones de llamadas que puedes guardar.

Precios

Para su solución de centro de contacto, 8×8 ofrece tres planes de precios. El plan básico X6 es un plan solo de voz que incluye otras funciones esenciales del centro de contacto, como enrutamiento basado en expertos, IVR y análisis. El plan x7 ofrece soporte omnicanal. El plan x8 requiere funciones y asistencia premium.

Tienes que hablar con un experto para obtener más información sobre precios.

Una visión general de Five9

Cinco9 es una empresa muy conocida en el sector de CCaaS. En 2023, Gartner nombró a Five9 uno de los líderes del Cuadrante Mágico. Por lo tanto, no es de extrañar que empresas de diferentes tamaños encuentren en Five9 una solución satisfactoria para sus necesidades de contact center.

Dicho esto, Five9, como cualquier otra solución, no es perfecta (hablaremos de ellas en breve).

Características destacadas

• Respuesta vocal interactiva (IVR) y encaminamiento avanzado de llamadas
• Múltiples canales digitales.Estrategias inteligentes de enrutamiento basadas en diversos factores.
• Integraciones prediseñadas con las principales plataformas, amplias opciones de integración con API REST
• Marcador automático saliente superior que aprovecha la IA conversacional

Pros

• A los usuarios les gusta la interfaz fácil de usar de Five9, sus opciones de personalización y sus increíbles soluciones listas para usar.
• Se implanta rápidamente y permite a los usuarios reducir el número de empleados y mejorar considerablemente la eficacia operativa.

• La función de chat AI es una de las características destacadas que más gustan a los usuarios.
• Dispone de un buen sistema para enviar informes.
• Five9 ofrece una enorme colección de recursos que facilita a los usuarios la configuración o la realización de cambios en su plataforma sin la ayuda de un servicio de atención al cliente en todo momento.

Contras

• Algunos usuarios (especialmente con equipos más grandes) consideran que las características de Five9 son esenciales en ese rango de precios. Algunos incluso escéptico sobre las capacidades del algoritmo de distribución de llamadas de Five9.
• La calidad del soporte puede ser menos que satisfactorio a veces.

• Aunque hay muchos recursos disponibles para configurar el software, las guías podrían haber sido más sencillas.
• Si tiene necesidades complejas de elaboración de informes, su función de elaboración de informes no es suficiente.
• Sobre todo, los usuarios consideran que la plataforma es cara.

Precios

Five9 está sin duda en el lado más caro. Ofrece cinco planes distintos. Los planes básicos, Digital (sólo digital) y Core (sólo voz) cuestan $175/mes/usuario. Sin embargo, estos planes no cubren la gestión de la plantilla ni algunas funciones clave.

El Plan Óptimo de Five9 cubre la mayoría de las funciones de Five9, incluidas las de omnicanalidad y WFM. Su precio es de $290/mes/usuario.

Enghouse CCaaS: Otra gran alternativa

Si está considerando 8×8 o Five9 como su primera solución de centro de contacto en la nube o desea cambiar de proveedor, Enghouse CCaaS puede ser una solución perfecta.

He aquí algunas razones de peso que distinguen a Enghouse:

• El equipo Enghouse tiene casi 40 años de experiencia ayudando a los clientes con sus necesidades de contact center. Esta vasta experiencia da forma a la manera en que el equipo de Enghouse despliega la solución sin obstaculizar sus operaciones actuales, la personaliza en función de sus necesidades, y garantiza una adaptación fluida del usuario. Este Estudio de caso Hitachi proporcionará más información sobre la eficacia de los procesos de Enghouse.
• Enghouse es una gran opción para las organizaciones que intentan pasar de un sistema de software heredado a una solución parcial o totalmente basada en la nube. Más información diferentes opciones de despliegue Por ejemplo, tras adoptar Enghouse CCaaS, las autoridades del estado de Luisiana consiguieron responder bien a todas las consultas de los ciudadanos durante las inundaciones, incluso cuando algunos centros de llamadas dejaron de funcionar. (Estudio de caso completo)
• Enghouse CCaaS incorpora potentes funciones de IA para mejorar significativamente la experiencia del cliente (CX). Estas funciones avanzadas pueden optimizar la productividad de los agentes y proporcionar información valiosa. Para obtener más información sobre estas funcionalidades, consulte este guía en profundidad.

Enghouse CCaaS Características

Omnicanal / Autoservicio / AVC

• Enghouse CCaaS proporciona una experiencia de cliente unificada a través de múltiples canales, incluyendo voz, correo electrónico, chat, SMS, redes sociales y vídeo. Independientemente del canal que elijan sus usuarios para interactuar, podrá ofrecerles siempre la mejor experiencia.
• Puede poner en contacto al cliente con el agente adecuado mediante un enrutamiento basado en datos y en algunos parámetros como el historial, el conjunto de habilidades y la disponibilidad.
• Una transición fluida de IVR, voicebot y chatbot a la asistencia en directo garantiza que sus interlocutores reciban la ayuda que necesitan.
• También se complementa con la traducción del chat en tiempo real, lo que significa que ya no habrá barreras lingüísticas para atender a sus clientes.

Experiencia de agente avanzada

• Una interfaz intuitiva basada en la web permite a los supervisores trabajar desde cualquier lugar: en la oficina, desde casa o una combinación de ambas.
• Si desea integrar cualquier aplicación en la solución CCaaS, es posible con sus API.
• La asistencia al agente asistida por IA significa que sus agentes pueden recibir sugerencias de respuesta de la IA durante las interacciones con los clientes.

Mejor información empresarial

• Puede crear informes completos basados en la visibilidad global, local o regional.
• Integrar soluciones WFM para gestionar los horarios de los agentes.
• Obtenga evaluaciones imparciales de los agentes en cada interacción mediante IA.
• Realice análisis de opiniones de clientes y empleados para extraer información empresarial.

Precios

Enghouse tiene dos planes, CCaaS Standard y CCaaS Advanced, con paquetes especiales también para pymes. El plan estándar es una solución centrada en la voz con funciones avanzadas de enrutamiento, y el plan avanzado es para mejorar la experiencia del cliente con una plataforma omnicanal.

Notas finales

Tanto 8×8 como Five9 tienen ventajas e inconvenientes. Por ejemplo, a los clientes les gusta la interfaz fácil de usar de Five9 y su rápida implantación. Por otro lado, 8×8 es conocido por su calidad de voz.

Sin embargo, ninguno de los dos está libre de inconvenientes. Desde el precio excesivo a los problemas técnicos o la falta de fiabilidad del servicio técnico, los usuarios son muy explícitos sobre los inconvenientes.

Si está buscando una solución CCaaS, Enghouse puede ser una gran alternativa. No sólo viene con potentes funciones y capacidades de IA, sino que Enghouse también tiene casi 40 años de experiencia en la implementación, personalización y soporte de plataformas de centros de contacto para organizaciones de todos los tamaños. Así que, sin más preámbulos, reserve una demostración ¡Ahora!

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