Contact Center: Cómo integrar la inteligencia artificial

El meteórico ascenso de la inteligencia artificial (IA) también está dejando su huella en el mercado de los centros de contacto. Según un informe de la consultora Fortune Business InsightsEn 2023, el volumen del mercado mundial de IA en el sector de los centros de contacto rondaba los 1.600 millones de dólares. Entre 2024 y 2032, se espera que este volumen de mercado aumente de 1.950 a 10.070 millones de dólares, con una tasa de crecimiento de casi el 23%.

No hay duda de que la IA está transformando el servicio al cliente en el centro de contacto. Por ejemplo, la IA puede automatizar las interacciones de forma significativa y orientada al cliente, apoyar a los agentes a la hora de asesorar, aumentar la satisfacción del cliente mediante procesos acelerados, analizar la experiencia del cliente (CX), ofrecer disponibilidad 24/7 y cumplir así las expectativas del cliente.

EnghouseAI ofrece un enfoque práctico para integrar la IA en un entorno de contact center. La solución modular de IA de Enghouse Interactive se centra en dos áreas para optimizar la CX.

- Por un lado, toda una serie de funciones mejoran la productividad de los agentes y respaldan la estrategia de CX. Entre ellas se incluyen el procesamiento del lenguaje natural para la colaboración con agentes virtuales, el acceso eficiente a bases de datos de conocimiento verificadas y el coaching mediante análisis de voz.

- EnghouseAI también analiza y evalúa las interacciones de los agentes para adaptarlas a procesos empresariales específicos si es necesario. Además, EnghouseAI tamiza automáticamente las conversaciones de los clientes para determinar aspectos importantes para la CX. Por ejemplo, la satisfacción del cliente con el proveedor de servicios, los empleados y los productos.

Sin embargo, antes de que la IA pueda utilizarse para optimizar la eficiencia y la satisfacción del cliente en el centro de contacto, es importante tener en cuenta los aspectos más importantes para integrar con éxito la IA en un centro de contacto:

1. Análisis de las necesidades. Definir objetivos y analizar los procesos en los que la IA podría aportar mayores beneficios.
2. Selección de tecnología. Seleccione las soluciones de IA en función de sus necesidades y asegúrese de que estas tecnologías pueden integrarse perfectamente en los sistemas existentes de su centro de contacto.
3. Preparación de datos. Recopilar datos relevantes de clientes y registros de llamadas para entrenar modelos de IA, garantizando una alta calidad de los datos.
4. Formación. Practique con la solución de IA elegida utilizando datos históricos para maximizar su precisión y eficacia.
5. Proyecto piloto. Probar la solución de IA mediante un proyecto piloto para validar su rendimiento y garantizar que cumple los requisitos. De este modo, se pueden detectar problemas y realizar ajustes a tiempo.
6. Formación de los empleados. Forme a sus empleados sobre cómo utilizar la solución de IA y demuéstreles su uso óptimo y sus ventajas.
7. Despliegue. No aplique la solución de IA en su totalidad de inmediato, sino que empiece por las áreas más importantes para usted. Solo entonces podrá ampliarla.
8. Supervisión. Compruebe constantemente la funcionalidad y el rendimiento que espera de la solución de IA. Las optimizaciones periódicas ayudan a mejorar la eficiencia de la solución de IA.
9. Conformidad. Preste atención a las normas del sector y a la normativa legal en materia de protección de datos (GDPR).
10. Desarrollo ulterior. Es posible que haya que adaptar la solución de IA. Por tanto, preste atención a las nuevas tecnologías y también a los comentarios de sus empleados y clientes.

Siguiendo los pasos anteriores, los operadores de centros de contacto pueden sacar el máximo partido de EnghouseAI y ofrecer una experiencia mejor, más eficaz y rentable a sus clientes. Lo que, a su vez, puede traducirse en una mayor fidelidad y retención de los clientes, y en una ventaja competitiva.