Características de CCaaS - Los 11 elementos imprescindibles en su solución de Contact-Center como servicio

El mercado de CCaaS (Contact Center as a Service) está en auge y se calcula que su valor asciende a 1.000 millones de euros. 5.230 millones de dólares en 2028. Este auge se ve impulsado por la escalabilidad y rentabilidad de las soluciones basadas en la nube, junto con las potentes capacidades de IA que ahora admiten.

Hoy en día, las empresas exigen algo más que una solución de centro de contacto estándar: necesitan una que se adapte a sus necesidades, reduzca los costes operativos y ofrezca una experiencia de cliente altamente personalizada. CCaaS ofrece todo esto y mucho más.

Con las numerosas opciones disponibles, elegir la solución CCaaS adecuada puede ser todo un reto. La clave está en comprender las características que realmente marcan la diferencia. En Información basada en IA que mejoran las interacciones con los clientes e impulsan resoluciones más rápidas hasta la asistencia omnicanal que permite una comunicación fluida entre plataformas, la solución CCaaS adecuada puede transformar su negocio.

Veamos las características esenciales que le guiarán en su decisión.

11 funciones esenciales de CCaaS para un rendimiento superior del Contact Center

Las once características siguientes son indispensables para cualquier solución CCaaS moderna. Impulsan la eficiencia, aumentan la satisfacción del cliente y pueden ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales:

• Asistencia omnicanal
• Distribución automática de llamadas (ACD)
• Respuesta de voz interactiva (IVR)
• Agentes virtuales con IA
• Integración de la gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• Gestión y registro integrados de la calidad
• Inteligencia Artificial
• Informes y cuadros de mando
• Gestión del personal (WFM)
• Traducción de chat en tiempo real
• AI Assist y Coaching

Exploremos en detalle cada una de estas características de CCaaS.

#1. Asistencia omnicanal

Hoy en día, los clientes esperan poder ponerse en contacto con su empresa a través de varios canales, ya sea para presentar quejas o solicitar asistencia, sin necesidad de repetir las cosas. Por ejemplo, un cliente puede informar de un artículo defectuoso por teléfono y más tarde hacer un seguimiento a través del chat para comprobar el estado de la devolución, todo ello esperando una transición fluida entre las interacciones.

Asistencia omnicanal garantiza esta continuidad manteniendo el flujo de comunicación en todos los puntos de contacto. Los clientes pueden cambiar de canal y mantener una conversación coherente.

Enghouse CCaaS lleva el soporte omnicanal al siguiente nivel, ofreciendo comunicación a través de varios canales, incluyendo voz, chat, SMS, correo electrónico, redes socialese incluso vídeo. Este enfoque unificado garantiza una experiencia fluida y coherente para los clientes, independientemente del canal que utilicen.

#2. Distribución automática de llamadas

La gestión de grandes volúmenes de llamadas durante emergencias y eventos estacionales puede saturar los centros de contacto, lo que provoca un aumento de las tasas de abandono de llamadas y de los tiempos medios de espera, dos indicadores clave del rendimiento.

La distribución automática de llamadas (ACD) ayuda a mitigar estos problemas dirigiendo eficazmente las llamadas a los agentes disponiblesreducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente.

Enghouse CCaaS mejora esto con funciones avanzadas de ACD, lo que permite enrutamiento personalizable en función de factores como los datos de la persona que llama, el tipo de consulta y la disponibilidad del agente. Esto garantiza que cada llamada se dirija rápidamente al agente más adecuado.

Además, ACD ayuda a distribuir uniformemente las cargas de trabajo, evitando el agotamiento de los agentes y permitiendo una resolución más rápida de los problemas. Con el enrutamiento y la priorización avanzados habilitados para ACD de Enghouse, los centros de contacto pueden mejorar significativamente los tiempos de respuesta y las tasas de resolución, mejorando el rendimiento general.

#3. Respuesta de voz interactiva

La implantación de sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR) permite a las organizaciones automatizar las interacciones iniciales con los clientesreduciendo los retrasos y mejorando la capacidad de respuesta. Las consultas habituales, como la ubicación, los horarios de apertura y las promociones, se gestionan con rapidez, lo que permite a los agentes centrarse en casos más complejos.

Enghouse CCaaS eleva IVR yendo más allá de los sistemas tradicionales basados en menús y utilizando inteligencia conversacional para comprender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real. Cuando es necesario escalar, los clientes son enviados al agente más adecuado con el contexto pertinente, lo que aumenta hasta tres veces la productividad de los agentes.

La solución IVR de Enghouse también ayuda a las empresas a reducir significativamente los costes operativos en comparación con las llamadas gestionadas por agentes, aumentando la eficiencia sin comprometer la calidad del servicio.

#4. Agentes virtuales basados en IA

Los clientes prefieren cada vez más el autoservicio, con 61% prefiriéndolo para resolver cuestiones sencillas. Las herramientas de autoservicio, integradas con los sistemas de gestión del conocimiento, permiten a los clientes resolver consultas rutinarias sin interactuar con un agente en directo. Tanto si se trata de consultar el saldo de una cuenta como de solicitar nuevos servicios, los clientes pueden realizar estas tareas de forma independiente en sus canales de comunicación preferidos.

Enghouse CCaaS mejora el autoservicio ofreciendo Agentes virtuales integrado en múltiples canales. Estos agentes virtuales llevan el autoservicio a un nivel superior al ofrecer funciones potenciadas por IA que aprovechan IA conversacional, reconocimiento avanzado del habla y conectividad con sistemas de gestión del conocimiento. para ofrecer una experiencia más natural y humana. Esto sustituye a las interacciones tradicionales basadas en menús por respuestas conversacionales en tiempo real, que guían a los clientes a través de las consultas de forma eficiente.

Al permitir que los clientes resuelvan por sí mismos las consultas que no necesitan la asistencia de un agente en directo, los agentes virtuales de Enghouse CCaaS impulsados por IA mejoran la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, optimizando el rendimiento general del centro de contacto.

#5. Integración de la gestión de relaciones con los clientes (CRM)

En el panorama actual del servicio de atención al cliente, los clientes esperan no repetirse, lo que hace que la integración de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) con las soluciones CCaaS sea crucial. La integración con sistemas CRM como Salesforce y Microsoft Dynamics proporciona a los agentes una visión unificada de la información del cliente, que incluye datos de contacto e historial de interacciones. Esto permite a los agentes ofrecer más personalizado y un servicio eficaz.

Gracias al acceso instantáneo a los datos completos de los clientes, los agentes pueden resolver los problemas con mayor rapidez, lo que reduce los costes de gestión. tiempo medio de tramitación y mejora de la resolución en el primer contacto-para mejorar la experiencia del cliente.

Enghouse CCaaS ofrece potentes API que admiten integración perfecta con CRM y sistemas de terceros. Funciones como Screen Pop utilizan el identificador de llamadas para obtener automáticamente el registro del cliente pertinente en cuanto entra una llamada, con todas las interacciones registradas en el historial del CRM. Esto puede reducir el tiempo de gestión de llamadas hasta en 20 segundos y aumentar la productividad del equipo.

Las integraciones de CRM garantizan un servicio más eficaz, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente.

#6. Gestión y registro integrados de la calidad

La gestión de calidad integrada y la grabación de llamadas actúan como una repetición instantánea y un entrenador de rendimiento para sus equipos de atención al cliente y ventas. La grabación de llamadas captura cada interacción, que los gestores del centro de contacto pueden utilizar para controlar el cumplimiento y realizar evaluaciones de los agentes. Juntos, ayudan a mantener normas de la empresa, mejorar el rendimiento de los agentes y garantizar la mejora continua-similar a cómo los equipos deportivos perfeccionan sus estrategias analizando partidos anteriores.

Enghouse CCaaS Paquete de gestión de la calidad (SGC) captura grabaciones para el cumplimiento de la normativa, litigios y evaluaciones de agentes, que permite a los gestores de los centros de contacto utilizar cuadros de mando personalizables para calificar a los agentes en función de su rendimiento. cumplimiento de los guiones, conocimiento de las ofertas de la empresa o cualquier criterio específico de la empresa.

Mejorado con herramientas de IA como transcripción multilingüe de voz a texto, resúmenes de llamadas automatizadosy evaluaciones automatizadas de agentesEnghouse QMS ayuda a elevar la calidad del servicio, obtener información valiosa e impulsar la mejora continua.

#7. Perspectivas basadas en la IA

La información sobre el comportamiento de agentes y clientes es fundamental para el éxito de cualquier solución CCaaS. Permiten a los centros de contacto supervisar el rendimiento, optimizar las operaciones y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Mientras que Enghouse QMS utiliza las interacciones con los clientes para conocer el rendimiento de los agentes, esas mismas interacciones contienen información valiosa sobre lo que piensan los clientes.

Enghouse aprovecha sus años de experiencia en lingüística computacional, IA generativa y procesamiento del lenguaje natural a analizar estas interacciones en todos los canales y ofrecer información valiosa sobre la voz del cliente (VoC).

Esta información ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades de sus clientes, afinar sus estrategias de servicio y mejorar su oferta de productos.

#8. Informes y cuadros de mando

Informes en tiempo real sobre métricas clave -como volumen de llamadas, tiempos de espera, rendimiento de los agentes y opinión de los clientes- proporciona a los gestores los datos necesarios para tomar decisiones fundamentadas y basadas en datos. Esta información permite a los centros de contacto mejorar la eficiencia operativa y optimizar la prestación de servicios.

Enghouse CCaaS viene equipado con un potente Paquete de informes que ofrece más de 20 informes básicos, en continua expansión para satisfacer las necesidades cambiantes de los centros de contacto. El conjunto abarca una amplia gama de informes, incluida la actividad de los agentes, el rendimiento de las colas y la utilización del autoservicio, junto con información detallada sobre cada uno de ellos. Los clientes con derechos de diseñador también pueden crear fácilmente informes y cuadros de mando personalizados para satisfacer necesidades específicas.

Con vistas de informes personalizables y opciones de filtrado, las empresas pueden centrarse en los KPI más importantes, lo que les ayuda a tomar decisiones oportunas que mejoran el servicio al cliente y el rendimiento de los agentes. El sitio interfaz basada en navegador permite a los supervisores y administradores acceder a los datos desde cualquier lugar. tableros muralesLa solución permite visualizar la actividad en tiempo real en todo el centro de contacto sin necesidad de hardware propietario.

Además, la plataforma mantiene un historial completo de todos los eventos relacionados con las llamadas y los usuarios, y ofrece informes históricos personalizables que pueden filtrarse por cola, usuario, estado, hora y otros parámetros. Todos los aspectos de las operaciones del centro de contacto se registran, desde los datos de IVR hasta las transferencias de llamadas, lo que garantiza una visibilidad completa de las métricas de rendimiento para realizar análisis e informes en profundidad.

#9. Gestión del personal

Piense en la gestión del personal (WFM) como en la gestión de un aeropuerto con mucho tráfico. Los aviones tienen que despegar y aterrizar a horas específicas, y sin el personal adecuado o una programación apropiada, se produce el caos. Del mismo modo, en los centros de contacto, WFM garantiza que los agentes estén exactamente donde tienen que estar cuando se les necesita, manteniendo el buen funcionamiento de las operaciones. Una mala programación o una previsión imprecisa de la demanda pueden abrumar a los agentes y frustrar a los clientes.

En Dane Smith de Enghouse Interactivo dice con razón:

Enghouse CCaaS Workforce Management permite a las empresas de cualquier tamaño programar fácilmente el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas para el trabajo, aumentando la confianza de los agentes en el manejo de las interacciones con los clientes. También ofrece opciones de programación flexibles, como la oferta y el intercambio de turnos, que permiten a los agentes gestionar sus horarios manteniendo una cobertura total. Con análisis avanzados y una previsión precisa de la demanda, su centro de contacto puede cumplir los acuerdos de nivel de servicio, garantizando que cada interacción con el cliente se gestione de forma eficaz.

#10. Traducción de chat en tiempo real

La traducción de chat en tiempo real se ha convertido en algo esencial para los centros de contacto modernos, especialmente para aquellos que atienden a una clientela diversa. Cuando los clientes se ponen en contacto con los centros de contacto, quieren comunicarse en el idioma con el que se sienten más cómodos.

Los estudios demuestran que 70% de usuarios se sienten más fieles a las empresas que ofrecen asistencia en su lengua materna, un factor clave para establecer relaciones sólidas con los clientes.

Enghouse CCaaS aborda esta cuestión con su Traducción de chat en tiempo real función. Ofrece asistencia multilingüe sin fisuras, lo que permite a clientes y agentes interactuar en sus idiomas preferidos. Las conversaciones se traducen al instante, lo que garantiza una comunicación clara y una experiencia fluida para ambas partes.

¿Sabías que Hitachi Energía utiliza la traducción de chat en tiempo real de Enghouse CCaaS para dar soporte a 14 idiomas? Cuando los hablantes nativos no están disponibles, el sistema de Enghouse traduce las conversaciones al inglés y viceversa, garantizando un soporte multilingüe 24/7. Más información.

#11. AI Assist y Coaching

En los dinámicos centros de contacto de hoy en día, la asistencia y el asesoramiento en tiempo real pueden mejorar significativamente el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes. Enghouse CCaaS proporciona AI Assist y Coaching funciones diseñadas para capacitar a los agentes al tiempo que garantizan el desarrollo continuo de sus competencias.

Enghouse CCaaS ofrece herramientas de coaching en tiempo real, como las funciones de susurro e intervención, que permiten a los supervisores guiar a los agentes durante las interacciones en directo. El modo de susurro permite una retroalimentación discreta, mientras que el barge-in permite una comunicación fluida a tres bandas entre el agente, el supervisor y el cliente cuando es necesario. Las funciones de formación de agentes también supervisan a los agentes en tiempo real y realizan evaluaciones automáticas del nivel de estrés, análisis del tono y detección de conversaciones cruzadas, lo que ayuda a los agentes a gestionar las llamadas difíciles.

Aprovechando la IA y los sistemas de gestión del conocimiento (KMS), Enghouse CCaaS también asiste a los agentes ofreciendo sugerencias de respuesta en tiempo real, lo que ayuda a los agentes a resolver las consultas de los clientes de forma más eficaz. Estas herramientas basadas en IA sugieren respuestas para interacciones de chat y mensajería, mejorando la precisión y reduciendo los tiempos de respuesta.

Con la asistencia y el entrenamiento basados en IA de Enghouse, los agentes ganan confianza, mejoran su rendimiento y ofrecen un servicio de atención al cliente más rápido y eficaz.

Enghouse CCaaS: Eleve la experiencia de su Contact Center

Imagine una solución de Contact Center que combine todas las funciones esenciales de CCaaS en una única solución. Eso es precisamente lo que Enghouse CCaaS entrega.

Con Más de 40 años de experienciaPero ofrecemos algo más que herramientas: somos su socio para impulsar el éxito. Nuestra plataforma basada en la nube reduce costes, admite el trabajo híbrido y dirige de forma inteligente a los clientes al agente adecuado minimizando los tiempos de espera.

Enghouse CCaaS destaca por sus funciones de enrutamiento inteligente y su perfecta integración con CRM líderes como Salesforce. Tanto si se trata de un pequeño negocio como de una gran empresa, nuestras soluciones a medida y nuestra asistencia de primera clase están diseñadas para satisfacer sus necesidades específicas.

Nuestros resultados están demostrados. casos prácticos para comprobar el impacto.

¿Listo para elevar su centro de contacto? Póngase en contacto con nosotros ¡para iniciar su transformación!

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es CCaaS?
   Contact Centre as a Service (CCaaS) es una solución basada en la nube que mejora las interacciones con los clientes optimizando los flujos de trabajo de comunicación. Dirige eficazmente las consultas entrantes a los agentes adecuados, utilizando funciones como el enrutamiento de llamadas, la respuesta de voz interactiva (IVR), la integración perfecta con sistemas CRM y el análisis avanzado. Estas funcionalidades ayudan a mejorar tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia general del centro de contacto.
2. ¿Cuáles son las ventajas de CCaaS?
   CCaaS ofrece múltiples ventajas para los centros de contacto modernos. Como servicio basado en la nube, reduce significativamente los costes al eliminar la necesidad de infraestructura física y su mantenimiento asociado. Aumenta la productividad de los agentes gracias a la asistencia omnicanal y a los análisis en tiempo real, lo que mejora las interacciones con los clientes y agiliza las operaciones.
3. ¿Cuál es el mejor proveedor de CCaaS?
   Enghouse CCaaS destaca como el mejor proveedor de CCaaS gracias a su completo conjunto de funciones, entre las que se incluyen IA avanzada, soporte omnicanal y traducción de chat en tiempo real. Con más de 40 años de experiencia, Enghouse ofrece soluciones a medida que aumentan la eficiencia, mejoran la experiencia del cliente y se integran a la perfección con los CRM.
4. ¿Cuál es el papel de la IA en CCaaS?
   La IA en CCaaS mejora la productividad de los agentes y proporciona información valiosa. Automatiza las evaluaciones de los agentes mediante herramientas de gestión de la calidad y ofrece formación en tiempo real. La información sobre la voz del cliente (VoC) potenciada por IA, que incluye la transcripción de voz a texto y el análisis de opiniones, analiza las interacciones de los clientes en todos los canales y ayuda a los centros de contacto a comprender las necesidades de los clientes, mientras que los paneles e informes personalizables realizan un seguimiento de las métricas de rendimiento, como el volumen de llamadas y la eficiencia de los agentes.
5. ¿Cómo gestiona CCaaS los grandes volúmenes de llamadas?
   Enghouse CCaaS gestiona grandes volúmenes de llamadas con funciones como la distribución automática de llamadas (ACD), IVR y agentes virtuales. Estas funciones enrutan eficazmente las llamadas y ofrecen opciones de autoservicio, reduciendo los tiempos de espera y evitando el abandono de llamadas.
6. ¿Cuál es la importancia de la traducción del chat en tiempo real en CCaaS?
   La traducción de chat en tiempo real en CCaaS, como con Enghouse, permite una asistencia multilingüe sin fisuras, permitiendo a los clientes comunicarse en su idioma preferido con cualquier agente disponible. Esta función mejora las relaciones con los clientes, reduce las barreras lingüísticas y aumenta significativamente la satisfacción general.