9 formas eficaces de reducir la repetición de llamadas (contactos) en su centro de llamadas

Cada repetir llamada (o interacción a través de cualquier canal) sobre un solo tema es una señal de advertencia de y un signo de ineficacia subyacente. 

Los clientes frustrados pueden manifestar su descontento en las redes sociales, provocar daños a la marca, solicitar reembolsos o simplemente cambiarse a la competencia. En la mayoría de los casos, cuando los clientes no consiguen resolver sus problemas en la primera interacción, los motivos suelen estar relacionados con un acceso deficiente a la información, la falta de capacitación de los agentes, sistemas obsoletos o una comunicación ineficaz entre departamentos.

Pero con la llegada de la IA, los centros de contacto están experimentando una importante transformación. Las empresas están mejorando drásticamente sus índices de resolución de problemas en la primera llamada (o contacto), abordando precisamente estos puntos débiles.

¿Quiere saber más? Oímos un sí. ¡Impresionante! Vamos a sumergirnos en 9 estrategias revolucionarias para reducir la repetición de llamadas y aumentar la satisfacción del cliente.

9 formas probadas de reducir la repetición de llamadas (contactos) en su Contact Center

Una forma de comprender realmente lo que ocurre en un centro de contacto es emplear compradores misteriosos que se ponen en la piel del cliente. Steve Nattress, Vicepresidente de Gestión de Productos de Enghouse Interactive, recomienda:

"Utilizar técnicas de comprador misterioso en las que el personal se hace pasar por clientes para identificar los puntos de dolor...

Documenta tus conclusiones de este experimento, haz las correcciones necesarias y sigue midiendo las mejoras para que la experiencia del cliente sea fluida."

Más allá del mystery shopping, he aquí nueve estrategias innovadoras para detectar las causas de las llamadas repetidas (contactos) y atajarlas de raíz:

1. Ofrezca a sus clientes soluciones de autoservicio
2. Utilizar WFM para adecuar la plantilla
3. Implementar un enrutamiento de llamadas eficiente
4. Integración con la solución CRM
5. Formación periódica de los agentes
6. Colaboración en tiempo real para los agentes
7. Crear un sistema centralizado de gestión del conocimiento
8. Soporte Pivot to Video
9. Análisis de la voz del cliente

Veamos cada una de estas soluciones con más detalle.

1. Capacitar a los clientes con soluciones de autoservicio

Un reto persistente en el servicio de atención al cliente es la gestión de llamadas repetidas por cuestiones menores, como consultas sobre facturación o actualizaciones del estado de los pedidos. Las herramientas de autoservicio, como los bots y los IVR inteligentes, permiten a los clientes resolver estas cuestiones rutinarias de forma independiente, lo que reduce significativamente el volumen de este tipo de llamadas.

Las soluciones IVR basadas en menús dirigen a las personas que llaman al departamento correcto y gestionan consultas habituales, como consultas de saldo e información sobre cuentas, sin necesidad de agentes en directo. Inteligente (leer activado por voz) Los IVR aumentan esa capacidad mediante el uso de IA para permitir a los clientes utilizar el habla natural para interactuar con los menús del IVR, lo que facilita la navegación. Y los chatbots habilitados para el habla gestionan las consultas más allá de los menús predefinidos, todo ello combinado para aliviar la carga de sus agentes y permitirles centrarse en cuestiones complejas.

Enghouse Interactive ejemplifica este enfoque ofreciendo soluciones IVR avanzadas que proporcionan autoservicio 24/7 a través de múltiples canales, incluyendo voz, SMS y chatbots potenciados por IA. Esto hace que la asistencia sea más accesible y cómoda, al tiempo que reduce el tiempo medio de gestión en 1 o 2 minutos.

Además de mejorar la experiencia del cliente, esta tecnología reduce considerablemente los costes operativos, lo que redunda en una mayor eficiencia.

Para calibrar el impacto de los sistemas IVR avanzados, consulte este caso práctico. The Seattle Times, uno de los principales periódicos del noroeste del Pacífico, empleó el sistema de Enghouse Interactive sistemas IVR avanzados para automatizar la resolución de consultas rutinarias como pagos de facturas, renovaciones de suscripciones y ajustes de crédito. Además de IVR, también implantaron otras soluciones Enghouse Interactive, con las que ahorraron $180.000 al año.

2. Utilizar herramientas de gestión de la plantilla

Los centros de llamadas se enfrentan a menudo a problemas de personal debido a la fluctuación del volumen de llamadas y a previsiones imprecisas.

Cuando no hay suficientes agentes en las horas punta, los clientes se enfrentan a largas esperas y los agentes se apresuran a atender las llamadas, lo que provoca que se repitan debido a problemas sin resolver.

Por el contrario, un centro de llamadas con exceso de personal puede dar lugar a una infrautilización de los empleados, lo que puede provocar falta de compromiso o autocomplacencia. Cuando el personal no se enfrenta a retos de forma activa, su atención o motivación para resolver problemas de forma eficaz puede disminuir, lo que puede dar lugar a más problemas sin resolver y repetición de llamadas (contactos).

Una herramienta de gestión del personal (WFM) aborda estos retos proporcionando predicciones más precisas de los volúmenes de llamadas. Mediante el análisis de factores como la estacionalidad, las campañas de marketing, los eventos y el mantenimiento planificado, las soluciones de WFM ofrecen a los gestores los datos necesarios para dotar al personal del modo adecuado.

Como explica Dane Smith, Director de Aprendizaje y Desarrollo Global, "Al optimizar la programación y la asignación de recursos, las soluciones WFM ayudan a mantener altos niveles de servicio, reducir el agotamiento de los agentesy mejorar la experiencia general del cliente en horas punta".

Herramienta de gestión de la mano de obra de Enghouse Interactive optimiza la planificación de recursos con previsiones precisas y dotación de personal basada en competencias. Esto mejora los tiempos de resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente. La herramienta WFM de Enghouse Interactive también permite a los agentes intercambiar turnos de forma autónoma, lo que favorece la conciliación de la vida laboral y familiar, con el consiguiente aumento de la satisfacción de los agentes y la reducción de las tasas de abandono.

3. Implementar un enrutamiento de llamadas eficiente

Cuando las llamadas no se dirigen a agentes adecuados con los conocimientos necesarios, los clientes suelen encontrarse con problemas sin resolver o resoluciones incompletas, lo que aumenta la probabilidad de que se repitan las llamadas (contactos).

La solución reside en el enrutamiento inteligente de llamadas, que las dirige a los agentes más adecuados en función de sus habilidades, experiencia y disponibilidad en tiempo real. Esto garantiza que los clientes reciban la asistencia adecuada desde el principio, reduciendo la necesidad de volver a llamar.

Soluciones de Contact Center de Enghouse Interactivo de fácil uso que permite a los centros de contacto crear y gestionar visualmente estrategias de encaminamiento. Al incorporar condiciones dinámicas como el valor del cliente, el estado del agente y datos en tiempo real, Enghouse garantiza respuestas oportunas y eficaces, reduciendo los costes de gestión y los tiempos de espera, al tiempo que mejora la resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente.

4. Integración con la solución CRM

Muchos casos de repetición de llamadas (contactos) pueden reducirse si los agentes tienen acceso instantáneo a una visión completa del historial, las preferencias y las interacciones anteriores de cada cliente para ayudarles en la resolución de problemas.

La integración de una solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede ayudar a desbloquear esta eficiencia. Esto significa que cuando un cliente se pone en contacto, el agente puede identificar rápidamente problemas anteriores, acciones de seguimiento y el estado actual de cualquier preocupación en curso. Con la ayuda de este contexto, la tasa de resolución de la primera llamada (contacto) puede mejorar considerablemente.

Además, la estrecha integración de un CRM en el centro de contacto permite tomar notas de las llamadas en directo, personalizar los códigos de resumen para automatizar las tareas de seguimiento y realizar un seguimiento de la disponibilidad de los asesores para enrutar las llamadas de forma más eficaz.

Al mostrar la información de la persona que llama desde su nombre y el historial del viaje hasta el tiempo que llevan esperando en la pantalla, Enghouse Interactive permite a los agentes reducir la duración de las llamadas en quince segundos o más, aumentando la eficiencia global.

Además, la integración con CRM permite personalizar el servicio al cliente, llevándolo a un nivel completamente nuevo, como bien dice Steve Nattress, Vicepresidente de Gestión de Productos de Enghouse Interactive:

5. Formación periódica de los agentes

Una de las principales razones de la repetición de llamadas es la resolución incompleta o incorrecta de los problemas, como consecuencia de agentes que carecen de las competencias necesarias o conocimientos para gestionar eficazmente problemas complejos.

La mejor manera de afrontar este reto es invertir en una formación adecuada y periódica de los agentes que vaya más allá de la resolución de problemas básicos. Esto se debe a que los centros de contacto se enfrentan constantemente a productos, servicios y expectativas de los clientes en constante evolución, a los que los agentes deben seguir el ritmo para ofrecer experiencias satisfactorias a los clientes.

Más allá de los conocimientos técnicos, los programas de formación deben dar prioridad a las habilidades de comunicación, la escucha activa y la capacidad de resolver problemas.

Solución de mejora de agentes de Enghouse Interactive está diseñado específicamente para satisfacer estas demandas de formación. Como plataforma de formación basada en la nube, se puede acceder a ella en cualquier momento y lugar, lo que garantiza que los agentes puedan mejorar continuamente sus habilidades sin estar atados a una ubicación física o a un horario.

Enghouse Interactive también ofrece dos herramientas fundamentales para el desarrollo integral de los agentes:

• Momindum ofrece formación basada en vídeo HD, lo que permite a los agentes interactuar con contenidos visuales que mejoran el aprendizaje y la retención.
• Evaluación automatizada de agentes facilita la evaluación de 100% interacciones de los agentes aprovechando la IA, en contraste con las muestras aleatorias o marcadas, proporcionando información exhaustiva sobre el rendimiento e identificando áreas de mejora. Esto ayuda a adaptar la formación futura para abordar las carencias de habilidades individuales, garantizando que los agentes sigan siendo competentes y confiados.

Unos agentes competentes y seguros de sí mismos pueden reducir significativamente la repetición de llamadas.

6. Colaboración en tiempo real para los agentes

A veces, los agentes necesitan algo más que formación para tratar problemas complejos: pueden necesitar ayuda de gestores con mayor poder de decisión y de personal ajeno a los agentes, como expertos en la materia, equipos de back-office, etc., para resolver el problema durante la primera interacción.

Esto puede lograrse integrando software como Microsoft Teams con una solución de contact center para permitir la colaboración, la comunicación y el intercambio de información en tiempo real entre agentes y empleados de distintos departamentos.

Este enfoque permite a los agentes escalar los problemas y recibir orientación inmediata, reduciendo la necesidad de llamadas de seguimiento.

Centro de contacto habilitado para Microsoft Teams de Enghouse Interactive está diseñada para proporcionar a los agentes precisamente eso. La plataforma también admite la colaboración por vídeo y la pantalla compartida, y se integra con otras aplicaciones de Microsoft o de terceros, ofreciendo a los agentes todo lo que necesitan para resolver problemas en una sola interacción.

Como parte del Programa de Adopción de Tecnología de Microsoft (TAP) para Microsoft Teams, Enghouse Interactive está calificado en los 1% más importantes del ecosistema de socios de Microsoft. 

7. Crear un sistema centralizado de gestión del conocimiento

Incluso con opciones de autoservicio disponibles, los clientes suelen volver a llamar cuando no encuentran soluciones precisas o útiles a sus problemas. Esto suele ocurrir cuando la información a la que acceden es poco clara, está obsoleta o dispersa en múltiples fuentes.

Los clientes también pueden llamar cuando su problema no se resuelve completamente durante la primera llamada debido a que el agente tiene acceso a conocimientos obsoletos, lo que hace necesario un seguimiento frustrante.

Un sistema centralizado de gestión del conocimiento (KMS) puede resolver este problema. Al garantizar que una información clara, bien redactada y organizada esté disponible en un lugar de fácil acceso, los clientes y agentes pueden encontrar rápidamente las soluciones que necesitan.

Enghouse Interactive ofrece un Sistema de gestión del conocimiento que lo hace posible. Proporciona un repositorio único y centralizado de información actualizada, que permite a los clientes ayudarse a sí mismos y a los agentes ofrecer respuestas coherentes y precisas. Este sistema reduce la repetición de llamadas, aumenta el FCR y puede ahorrar a las empresas entre $1 y 3 millones anuales al liberar tiempo de los agentes y mejorar la satisfacción del cliente.

8. Soporte Pivot to Video

A veces, los clientes pueden tener dificultades para describir claramente su problema, dejando que los agentes interpreten la situación basándose en información limitada o vaga.

Permitir a los clientes cambiar a videoconferencia es una forma eficaz de reducir estos problemas de comunicación. Esto permite a los agentes ver el problema de primera mano, comprender mejor la situación del cliente y resolver el problema con mayor rapidez y precisión.

Solución de videoconferencia de Enghouse Interactive está diseñado para ofrecer precisamente esta eficacia, al tiempo que proporciona comunicaciones seguras a través de una gama de tecnologías de seguridad en constante evolución.

Cumple las estrictas normativas SOC2 e HIPAA, lo que garantiza la privacidad y seguridad de todas las comunicaciones. Además, con las pantallas HD 4K y 8K, los agentes pueden ver los problemas en alta resolución, lo que mejora la precisión del diagnóstico y reduce la probabilidad de que se repitan las llamadas.

9. Realizar un análisis de la voz del cliente

Hoy en día, los centros de llamadas recogen una gran cantidad de interacciones y comentarios de los clientes a través de diversos canales, desde llamadas telefónicas hasta redes sociales.

Al analizar eficazmente los sentimientos y opiniones expresados por los clientes en estas interacciones, los centros de llamadas pueden descubrir las razones subyacentes de las llamadas repetidas e identificar medidas de mejora.

El análisis de la voz del cliente (VoC) ayuda a conseguirlo recopilando sistemáticamente los comentarios de los clientes mediante grabaciones de interacciones, encuestas, entrevistas y otros canales para captar sus experiencias y expectativas.

Una vez recopilados estos datos, se someten a un riguroso análisis para identificar patrones, tendencias y puntos débiles comunes en productos, procesos, etc. Enghouse Interactive Inteligencia Artificial y Voz del Cliente (VoC) van un paso más allá y detectan las emociones de los clientes, como la frustración, la satisfacción o incluso el sarcasmo, proporcionando un valioso contexto sobre la experiencia del cliente.

Con esta información, los centros de llamadas pueden comprender los motivos reales de la repetición de llamadas y tomar medidas para solucionarlos. Descubra cómo explorando Enghouse Inteligencia Artificial y Voz del Cliente (VoC) hoy.

Una vez exploradas las formas eficaces de reducir la repetición de llamadas, veamos ahora qué es lo que diferencia a Enghouse Interactive para las necesidades de su centro de contacto.

Lo que diferencia a Enghouse Interactive como proveedor de soluciones para sus Contact Centers

Con 40 años de experiencia en el sector, Enghouse Interactivo no tiene rival a la hora de ofrecer soluciones integrales de Contact Center para empresas de todos los tamaños y necesidades.

Manteniendo el ritmo de los rápidos avances en tecnología de contact center, nos enorgullecemos de ofrecer las últimas innovaciones a nuestros clientes. Sin embargo, lo que diferencia a Enghouse Interactive es nuestra tecnología de vanguardia y nuestra capacidad para escalar e integrarnos perfectamente con los sistemas y flujos de trabajo existentes. Además, a los clientes les encantan las personalizaciones que ofrecemos como parte de nuestros servicios profesionales.

Póngase en contacto con nosotros y descubra cómo Enghouse Interactive puede transformar su Experiencia de Cliente. (CX)

Preguntas frecuentes

¿Qué es un análisis de llamadas repetidas en un centro de llamadas?

El análisis de llamadas repetidas examina los datos de los casos en los que los clientes se ponen en contacto con un centro de llamadas varias veces por el mismo problema. Mediante el análisis de estas interacciones, los centros de llamadas pueden identificar las causas subyacentes de las llamadas repetidas, ya se deban a problemas no resueltos, fallos de comunicación o ineficiencias del proceso. Este análisis ayuda a los centros de contacto a mejorar la calidad del servicio evitando futuras llamadas repetidas.

¿Cómo mejorar la resolución de la primera llamada (FCR) para reducir las llamadas repetidas?

He aquí algunas formas de mejorar la resolución de la primera llamada:

• Optimice el encaminamiento de llamadas: Asegúrese de que las llamadas se dirigen al agente más cualificado que pueda gestionar el problema con eficacia desde el principio.
• Proporcionar a los agentes información pertinente sobre los clientes: Proporcione a los agentes una visión completa del historial y el contexto del cliente para resolver los problemas con mayor rapidez.
• Utilice herramientas basadas en IA: Aproveche la IA para "escuchar" la voz de sus clientes y ajustar los procesos y mejorar sus productos y servicios..
• Mejorar la formación de los agentes: Invertir en formación continua para mejorar la capacidad de resolución de problemas y los conocimientos de los agentes.
• Supervisar y ajustar las estrategias: Evalúe periódicamente el rendimiento del FCR y adapte el enrutamiento de llamadas, las herramientas o la formación en función de la información obtenida.