9 estrategias probadas para mejorar la productividad de los agentes de los centros de llamadas

Cada llamada es una oportunidad de hacer o deshacer su marca. Con 94% de clientes Como los clientes basan su fidelidad en el trato que reciben, sus agentes desempeñan un papel fundamental. No se limitan a contestar al teléfono: son los embajadores de primera línea de su marca.

Sin embargo, 78% de agentes informan de que equilibrar la velocidad con la calidad es un reto importante. Esto lleva a los directivos a plantearse una pregunta crucial: ¿Cómo podemos mejorar la productividad sin sacrificar la experiencia del cliente?

Esta guía ofrece la respuesta. Desglosaremos las métricas clave, explicaremos qué áreas de mejora indican estas métricas y compartiremos estrategias prácticas para garantizar que cada interacción con el cliente deje una impresión positiva y duradera.

¿Cómo se mide la productividad de los agentes de los centros de llamadas?

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son fundamentales para evaluar la productividad de los agentes de los centros de llamadas. Estas métricas ofrecen información crucial sobre el rendimiento de los agentes y ayudan a tomar decisiones operativas y de dotación de personal.

1. Tiempo medio de manipulación (TMA)

La AHT mide la duración media de la interacción con el cliente, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la interacción. Un AHT elevado suele indicar ineficiencias, como una formación insuficiente de los agentes para atender consultas complejas o retrasos en el acceso a la información necesaria (posiblemente debido a una tecnología anticuada o anticuada). Un AHT más alto aumenta el tiempo de espera de otras personas que llaman, lo que provoca la frustración del cliente.

2. Resolución en el primer contacto (FCR)

El FCR, o resolución en la primera llamada, cuantifica el porcentaje de problemas resueltos en la primera interacción con el cliente. Un FCR bajo suele reflejar ineficiencias en la formación, los procesos o la tecnología de los agentes o, a veces, una falta de autonomía que requiere la intervención de un supervisor. Los problemas no resueltos en las llamadas iniciales conducen a repetidos contactos con el cliente, lo que supone una carga para los centros de contacto.

3. Velocidad media de respuesta (ASA)

ASA, o velocidad media de respuesta, calcula el tiempo medio que tarda un agente en responder a una llamada entrante. La fórmula para calcular la ASA es:

Un ASA más alto indica tiempos de espera más largos antes de que los clientes contacten con un agente. Esto suele indicar falta de personal, enrutamiento de llamadas ineficaz o volúmenes de llamadas elevados, lo que provoca un aumento de las tasas de abandono y una menor satisfacción del cliente.

4. Tiempo de recapitulación

El tiempo de finalización, aunque forma parte del AHT, es un componente importante que debe examinarse por sí solo y es el periodo de tiempo que transcurre entre el momento en que un cliente cuelga y el momento en que un agente se marca como disponible para la siguiente llamada. Durante este tiempo, el agente termina las tareas relacionadas con la llamada anterior.

Un tiempo de respuesta elevado indica que los agentes dedican más tiempo a realizar tareas posteriores a la llamada, como tomar notas o crear acciones de seguimiento. Esto provoca retrasos en la gestión de la siguiente llamada, lo que reduce la disponibilidad y la productividad generales del agente.

5. Disponibilidad de llamadas

Mide el porcentaje de tiempo que los agentes están disponibles para atender llamadas, excluyendo las pausas y otras actividades ajenas a las llamadas. Unas tasas de disponibilidad más bajas indican que los agentes dedican más tiempo a actividades posteriores a la llamada o a otras tareas, lo que se traduce en mayores tiempos de espera de los clientes y en una menor eficiencia del servicio.

6. Tasa de ocupación de los agentes

Indica el porcentaje de tiempo que los agentes pasan atendiendo llamadas de forma activa frente al tiempo de inactividad. Es la forma más habitual de medir cuánto tiempo pasan los agentes de su centro de llamadas interactuando con los clientes.

Una tasa de ocupación baja significa que los agentes están inactivos con demasiada frecuencia, lo que apunta a problemas de personal o a una mala distribución de las llamadas. En instalaciones remotas, también puede indicar problemas en la gestión de equipos, lo que reduce la productividad.

La medición de las métricas mencionadas ofrece una imagen clara de la productividad de los agentes. Profundizar en estos KPI permite identificar áreas de mejora en tecnología, personal y procesos. Con esta información, podemos centrarnos en estrategias específicas para impulsar mejoras significativas en el rendimiento y la eficiencia de los agentes.

9 estrategias para mejorar la productividad de los agentes de los centros de llamadas

La IA mejora la productividad de los agentes automatizando tareas, proporcionando asistencia en tiempo real y tomando decisiones basadas en datos. Estas herramientas reducen la rotación de agentes y aumentan significativamente la productividad global. Además, según 21% de líderes de centros de contactoAdemás, la IA puede tener un impacto positivo en la satisfacción y retención de los clientes.

Aprovechar las últimas tecnologías, como la IA, y aplicar estrategias específicas en torno a los KPI comentados anteriormente es clave para optimizar el rendimiento de los agentes. Analicemos estas nueve estrategias prácticas para mejorar la productividad de los agentes en su centro de contacto:

1. Utilizar la IA para potenciar a los agentes
2. Evaluar las interacciones del agente 100%
3. Implantar funciones inteligentes de autoservicio
4. Formación completa para agentes
5. Aproveche la tecnología Agent Assist
6. Implantar funciones de enrutamiento inteligente
7. Equipar a los agentes con sistemas de gestión del conocimiento
8. Promover el equilibrio entre trabajo y vida privada y el bienestar de los agentes
9. Integración con sistemas de comunicaciones unificadas

Analicemos cada estrategia en detalle para ver cómo puede mejorar la productividad de los agentes.

1. Utilizar la IA para potenciar a los agentes

Incorporar la IA al servicio de atención al cliente es crucial para mejorar la productividad de los agentes. La IA automatiza las tareas rutinarias y proporciona información en tiempo real, lo que permite a los agentes centrarse en cuestiones complejas. El resultado es una mayor eficiencia y tiempos de respuesta más rápidos.

EnghouseAI aumenta la productividad transformando el compromiso de los agentes mediante la automatización, la personalización y la asistencia.

• Agentes virtuales: Libera a los agentes humanos para que se centren en tareas más complicadas gestionando las consultas rutinarias y ofreciendo respuestas instantáneas 24 horas al día, 7 días a la semana en todos los canales.
• Resumiendo: Condensa las largas interacciones agente-cliente en unas pocas frases, ahorrando tiempo y reduciendo el tiempo de gestión (AHT). Garantiza resúmenes precisos y procesables.

• Traducción automática de Webchat: Activa traducción del chat en tiempo real para asistencia multilingüe, lo que permite a agentes y clientes comunicarse en su idioma preferido y reduce los costes de los expertos lingüísticos.
• Conocimiento del agente: Proporciona de forma proactiva a los agentes respuestas precisas y coherentes a las consultas de los clientes, yendo más allá de las respuestas enlatadas para permitir interacciones hiperpersonalizadas. La información se extrae directamente de su base de conocimientos verificada.
• La voz del cliente: Extrae información valiosa sobre las opiniones de los clientes e identifica tendencias y problemas, lo que permite a los agentes abordar las preocupaciones de forma proactiva y más eficaz.

EnghouseAI se distingue por sus soluciones prácticas de IA centradas en la atención al cliente, como los agentes virtuales y el resumen automático de conversaciones, que permiten a los agentes gestionar las tareas con mayor eficacia. La automatización de los procesos rutinarios libera a los agentes y impulsa importantes aumentos de productividad. 

Fuente: Enghouse AI

2. Evaluar 100% de Interacciones con Agentes

Tradicionalmente, los responsables o supervisores de los centros de llamadas evalúan el rendimiento de los agentes manualmente, valorando menos de 5% de interacciones. Esta revisión limitada pierde valiosas perspectivas empresariales y oportunidades de aprendizaje, y el análisis de muestras pequeñas dificulta la imparcialidad y la precisión y es propenso a sesgos e incoherencias.

Enghouse Interactive's Evaluación automatizada de agentes evalúa hasta 100% de interacciones a través de canales de voz, texto y redes sociales. Mediante IA y PNL, puntúa las conversaciones en función de sus criterios. Esta herramienta destaca las interacciones clave para los supervisores, lo que ahorra tiempo a la hora de identificar momentos de coaching y garantiza revisiones objetivas y coherentes.

Enghouse Interactive's Evaluación automatizada de agentespromueve evaluaciones imparciales. Esto mejora la satisfacción laboral de los agentes al saber que han sido evaluados de forma justa. Evaluación automatizada de agentes también puede identificar las necesidades de formación específicas, lo que se traduce en agentes motivados que tienen lo que hay que tener para ofrecer un servicio superior y mayores índices de resolución en la primera llamada (FCR).

Al abordar de forma proactiva los puntos fuertes y débiles de los agentes, Enghouse Interactive's Evaluación automatizada de agentes mejora la experiencia global del cliente.

3. Implantar capacidades inteligentes de autoservicio

Las funciones de autoservicio, como el IVR y los agentes virtuales, son cruciales para aumentar la productividad de los agentes y mejorar el servicio al cliente. El IVR automatiza el contacto inicial con el cliente, gestionando consultas básicas sobre ubicaciones, horarios, etc. Los agentes virtuales pueden automatizar tareas más complejas, como responder a las preguntas con un lenguaje natural.

Soluciones de autoservicio inteligente de Enghouse integran voz, vídeo, SMS y chatbots habilitados para voz, proporcionando un autoservicio sin fisuras en todos los canales. Las soluciones IVR y de agente virtual reducen el volumen de llamadas, lo que disminuye significativamente los costes al minimizar las llamadas atendidas por agentes. Los clientes se benefician de una disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, y acceden cómodamente a la información y los servicios, reduciendo el tiempo medio de gestión de llamadas en 1-2 minutos. Esta capacidad de autoservicio capacita a los clientes y garantiza un servicio óptimo durante todo el año.

Las soluciones de autoservicio de Enghouse reducen la carga de trabajo de los agentes y mejoran el tiempo medio de gestión (AHT) y la resolución de la primera llamada (FCR).

4. Proporcionar una formación completa a los agentes

Una formación exhaustiva de los agentes es vital para alcanzar la máxima productividad. Equipa a los agentes no solo con las herramientas que necesitan, sino también con inteligencia emocional para tratar a clientes exigentes y un profundo conocimiento de los productos, lo que mejora la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Aquí tienes un par de opciones que puedes explorar:

Formación basada en vídeo: Adopte la formación basada en vídeo para que los agentes aprendan a su propio ritmo. Este método ofrece itinerarios personalizados, impulsando la retención de conocimientos y el desarrollo de habilidades. Utilice la Plataforma de desarrollo de agentes basada en Enghouse Video para transmitir contenidos educativos en alta definición a través de dispositivos, fomentando el aprendizaje continuo y la promoción profesional.

Coaching específico: Centrarse en problemas específicos de rendimiento con un coaching específico para aumentar el compromiso y la eficacia de los agentes. Enghouse Interactive's Evaluación automatizada de agentes proporciona evaluaciones impulsadas por IA y puntuación basada en KPI para evaluaciones justas. Los supervisores pueden revisar todas las interacciones entre el cliente y el agente, obteniendo tarjetas de puntuación detalladas para una retroalimentación precisa, lo que permite estrategias de coaching eficaces.

La integración de estos métodos de formación ayuda a los centros de contacto a mejorar métricas críticas como la resolución de la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente, al tiempo que refuerza la competencia y la productividad de los agentes.

5. Aprovechar la tecnología de asistencia al agente

Un servicio al cliente excepcional es crucial, pero las llamadas difíciles pueden perturbar el rendimiento de un agente. La orientación tradicional tras la llamada suele llegar demasiado tarde y conlleva el riesgo de perder clientes.

La solución de coaching en tiempo real de Enghouse aborda este problema analizando las llamadas en directo y proporcionando información práctica al instante. Supervisa el uso que hace el agente de las frases clave y evalúa los niveles de estrés, ofreciendo orientación inmediata basada en el tono, el volumen, las conversaciones cruzadas y la velocidad. Los recordatorios en pantalla ayudan a los agentes a gestionar las llamadas con calma y eficacia.

Estas funciones impulsan la productividad mejorando las tasas de resolución de primeras llamadas (FCR) y aumentando las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

La formación en tiempo real de Enghouse garantiza que los agentes ofrezcan un servicio de primer nivel y aumenta su confianza y eficacia, impulsando la productividad general y la retención de clientes.

6. Implementar funciones de enrutamiento inteligente

El enrutamiento inteligente dirige las llamadas de los clientes a agentes cualificados, eliminando los largos tiempos de espera y mejorando la eficiencia. Asignación de cada consulta al agente más adecuado evita el agotamiento de los agentes y la insatisfacción de los clientes, lo que permite a los agentes centrarse en tareas en las que destacan en lugar de gestionar consultas ajenas a sus conocimientos o demasiado mundanas para ellos.

Enrutamiento inteligente basado en IA del Enghouse sistema automatiza la distribución de consultas en función de los conjuntos de habilidades, las cargas de trabajo y los perfiles de los clientes. Su interfaz de fácil manejo permite gestionar fácilmente las estrategias de enrutamiento y ajusta dinámicamente los flujos de llamadas en función del valor del cliente y el estado del agente.

Además del encaminamiento inteligente en tiempo real, Solución WFM de Enghouse Interactive le permite programar de forma proactiva agentes con habilidades específicas para ajustarse mejor a las necesidades previstas de su centro de contacto. Por ejemplo, si prevé un aumento de las llamadas que requieren asistencia técnica, puede programar más agentes con conocimientos técnicos durante esos periodos para garantizar un servicio óptimo al cliente.

Estos enfoques ayudan a los agentes a trabajar de forma más eficaz, reducen la necesidad de transferir llamadas, aumentan las tasas de resolución en el primer contacto y minimizan los costes de gestión, lo que, en definitiva, aumenta la productividad y el rendimiento generales.

7. Equipar a los agentes con sistemas de gestión del conocimiento

Una base de conocimientos detallada y bien estructurada es la clave de cualquier empresa próspera. Garantiza que los clientes puedan encontrar fácilmente respuestas a preguntas comunes y resolver problemas de forma independiente, mejorando la eficiencia general.

Enghouse Interactive reconoce el papel crucial de Sistemas de gestión del conocimiento (SGC) en la optimización de las interacciones con los clientes. Sus soluciones agilizan la recuperación de información, dotando a los agentes de los conocimientos necesarios para responder con prontitud a las consultas de los clientes.

Al integrar datos de diversas fuentes, como bases de conocimientos, sistemas CRM e interacciones anteriores con clientes, Enghouse Interactive mejora la productividad de los agentes. Esto se traduce en una mejora de las tasas de resolución en la primera llamada, una reducción de los tiempos de gestión y un aumento de la satisfacción del cliente.

8. Promover el equilibrio entre trabajo y vida privada y el bienestar de los agentes

Los agentes cansados y exasperados provocan interacciones menos eficaces, una mayor rotación de clientes y, en última instancia, menos ingresos. Por el contrario, los agentes descansados, comprometidos y motivados superan las expectativas de los clientes, mejoran la satisfacción y aumentan los ingresos.

La empatía es una herramienta crucial para los agentes de atención al cliente. Estudios demuestran que los agentes con una elevada inteligencia emocional (IE) pueden comprender mejor las necesidades de los clientes y responder a ellas con precisión.

Para ayudar a los agentes a desarrollar estas habilidades, es fundamental crear una cultura abierta y de apoyo en la que se sientan cómodos para hablar de los retos. Comunicación regular y transparente entre agentes y gestores genera confianza y fomenta un entorno de trabajo más positivo.

Al mismo tiempo, abordar activamente el estigma que rodea a la salud mental garantiza que los agentes se sientan seguros cuando necesiten ayuda. Esto no solo crea un lugar de trabajo más saludable, sino que también permite a los agentes dar lo mejor de sí mismos sin miedo ni dudas.

Priorizar el bienestar de los agentes mediante la compasión, el desarrollo profesional y la conciliación de la vida laboral y personal. aumenta la satisfacción y reduce el agotamiento. Estos esfuerzos contribuyen directamente a mejorar el rendimiento de los agentes y los resultados del servicio al cliente.

Para transformar su cultura en una que apoye el bienestar de los agentes e impulse experiencias excepcionales de los clientes, esta Manual de empatía es un excelente punto de partida.

Además, Solución WFM de Enghouse Interactive permite a los agentes influir en sus horarios, dándoles autonomía para cambiar de turno. También facilita a los gestores la adaptación a las solicitudes de tiempo libre. Esto facilita una carga de trabajo más equilibrada y permite a los agentes gestionar mejor su conciliación de la vida laboral y personal, lo que se traduce en agentes más felices y con más probabilidades de permanecer en su organización.

9. Integrarse con sistemas de comunicaciones unificadas

Los agentes de los centros de contacto suelen tener dificultades para resolver problemas complejos de los clientes cuando carecen de acceso directo a expertos en la materia (PYMES) o responsables de la toma de decisiones, lo que provoca retrasos y menores índices de resolución en la primera llamada (FCR).

Integración con sistemas de comunicaciones unificadas (UC), como Microsoft Teams, salvan esta distancia al permitir la colaboración en tiempo real entre agentes y personal ajeno a la empresa. Los agentes pueden conectar rápidamente con PYMES o personal de back-office a través de chat, compartición de archivos o vídeo, lo que agiliza las resoluciones y mejora la experiencia del cliente.

Con más de 15 años de colaboración con Microsoft y un estatus de socio de confianza en el top 1% del ecosistema de socios de Microsoft, Enghouse Interactive ofrece una solución de centro de contacto compatible con Microsoft Teams que redefine la experiencia del cliente. Más información

Las estrategias descritas han impulsado sistemáticamente mejoras significativas en la productividad de los agentes. A lo largo de las últimas cuatro décadas, Enghouse Interactive ha proporcionado resultados mensurables a las empresas, como se refleja en numerosos estudios de casos.

Enghouse Interactive: Aumente la productividad de los agentes de su centro de llamadas

Enghouse Interactivo dota a su centro de contacto de flexibilidad y capacidad de elección para impulsar la productividad de los agentes.

A través de su amplia gama de soluciones -como herramientas basadas en IA, enrutamiento inteligente y opciones de autoservicio-, PT14T proporciona a los agentes las herramientas que necesitan para trabajar de forma más eficiente y ofrecer experiencias de alta calidad a los clientes. Esta flexibilidad permite a sus agentes centrarse en lo importante, gestionando tareas más complejas y automatizando al mismo tiempo los procesos rutinarios.

Además, tanto si necesita implementaciones en la nube, locales o híbridas, Enghouse garantiza que la plataforma se adapte a su negocio con la agilidad necesaria para evolucionar a medida que cambien sus necesidades.

Para una solución todo en uno, Enghouse CCaaS integra estas funciones en una única plataforma escalable. Al proporcionar un acceso sin fisuras a herramientas que aumentan el rendimiento de los agentes, Enghouse CCaaS ayuda a su equipo a trabajar de forma más inteligente, no más dura.

Descubre cómo Soluciones de Enghouse Interactive puede transformar su centro de contacto e impulsar la productividad de los agentes a nuevas cotas.

Preguntas frecuentes

1. ¿Cómo calcular la productividad de un agente en un Contact Center?

Hay varios componentes que intervienen en el cálculo de la productividad de los agentes. Por ejemplo, una métrica a tener en cuenta es el número de llamadas atendidas por hora. Sin embargo, esta cifra varía mucho de un sector a otro. Por ejemplo, una asociación de la vivienda británica tiende a gestionar llamadas bastante largas, lo que puede no ser el caso del centro de contacto de un banco.

Además de las llamadas atendidas por hora, otras métricas incluyen:

• Tiempo medio de manipulación (TMA): Indica el tiempo que tardan los agentes en atender cada llamada.
• Índice de ocupación: Mide el tiempo que los agentes pasan trabajando activamente frente al tiempo de inactividad.
• Resolución de la primera llamada (FCR): Muestra la frecuencia con la que los agentes resuelven los problemas a la primera, reduciendo la necesidad de seguimiento.

Combinando estas métricas se obtiene una visión más clara del rendimiento. Además, una vez añadidos los agentes virtuales, la duración de las llamadas de los agentes aumentará porque sólo recibirán las llamadas más complejas. Por lo tanto, cada empresa tiene que determinar qué métricas son importantes para ella y cuál es su rango ideal para cada métrica.

Establecer rangos ideales y realizar un seguimiento de las métricas ayuda a identificar áreas de mejora y, en última instancia, aumenta la productividad de los agentes, la eficiencia del centro de contacto y la satisfacción del cliente.

2. ¿Cuáles son los principales indicadores clave de rendimiento de los agentes en un centro de llamadas?

La medición del rendimiento de los agentes en un centro de llamadas incluye el seguimiento de KPI clave como:

• Tiempo medio de manipulación (TMA)
• Resolución de la primera llamada (FCR)
• Satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación del control de calidad
• Índice de ocupación
• Tasa de transferencia
• Velocidad media de respuesta (ASA)
• Net Promoter Score (NPS)

3. ¿Cómo ayuda Enghouse Interactive a mejorar la productividad de los agentes del Contact Center?

Enghouse Interactivo mejora la productividad de los agentes de los centros de contacto automatizando las tareas rutinarias, lo que les permite centrarse en los problemas más complejos de los clientes. Sus herramientas basadas en IA proporcionan orientación y asistencia en tiempo real, ayudando a los agentes a trabajar de forma más eficiente y a reducir el tiempo medio de gestión (AHT). Con el enrutamiento inteligente de llamadas y los completos sistemas de gestión del conocimiento, Enghouse garantiza que los agentes tengan un acceso rápido a la información que necesitan, lo que conduce a resoluciones más rápidas y a un mejor rendimiento.