La solución de centro de contacto adecuada -

Hoy en día, ofrecer un excelente servicio al cliente es esencial, lo que significa que necesita disponer de la tecnología de Contact Center adecuada para respaldar sus operaciones. Cada organización es diferente, por lo que es importante elegir la solución adecuada.

Elegir bien

Comience el proceso de elección de una nueva solución de Contact Center planteándose tres preguntas clave:

¿Cuáles son las necesidades de su empresa? Revise cómo encaja el centro de contacto en sus objetivos y estrategia empresariales generales y qué necesita de la tecnología para ayudarle a alcanzarlos.
¿Qué quieren sus clientes? La solución que elija deberá ajustarse a las necesidades de sus clientes, incluidos los canales que prefieren y los tipos de preguntas que formulan.
¿Cuál es su infraestructura tecnológica actual (y prevista)? Su nueva tecnología tendrá que integrarse con el servicio de atención al cliente actual y previsto y con soluciones empresariales más amplias.

Revisar estas áreas le ayudará a identificar lo que pretende conseguir. Y, aunque cada empresa es diferente, muchos casos de uso son comunes a varias organizaciones:

1. Necesidad de una migración controlada a la nube

¿Cómo asegurarse de que la migración a la tecnología de centro de contacto en la nube no interrumpe los niveles de servicio existentes y protege las inversiones en los sistemas actuales?Grupo de Información LandmarkLandmark, proveedor líder en el Reino Unido de información de búsqueda de terrenos e inmuebles, lo ha conseguido gracias a la estrecha integración entre Enghouse y una amplia variedad de entornos de comunicaciones unificadas (UC), incluidos Skype for Business y Teams. Landmark ha podido desplegar una migración gradual de su solución de centro de contacto existente a una nueva plataforma de CU, minimizando las interrupciones y garantizando una mejor experiencia.

2. Pasar a la nube pero seguir ofreciendo una solución personalizada

¿Cómo se puede pasar a la nube sin renunciar a una solución de centro de contacto con el cliente que se adapte a los procesos existentes y funcione con sistemas de terceros ahora y en el futuro? Una empresa, que gestiona un centro de contacto con 300 agentes, pudo hacerlo. Utilizó la tecnología basada en la nube de Enghouse, que pudo personalizar, optimizar y automatizar, logrando eficiencia y control total de su centro de contacto, al tiempo que podía intercambiar de forma segura datos confidenciales con los sistemas internos.

3. Habilitar rápidamente el trabajo a domicilio

La pandemia ha obligado a las empresas a buscar la manera de permitir rápidamente que los agentes de atención al cliente trabajen desde casa, proporcionándoles al mismo tiempo acceso a la información y la tecnología necesarias para realizar su trabajo. Al mismo tiempo, necesitaban mantener la capacidad de supervisar las operaciones y garantizar los máximos niveles de calidad.Diputación Provincial de Mayo en el oeste de Irlanda y proveedor de gas y electricidad, Flogasos presentamos dos organizaciones que lo han conseguido utilizando una combinación de Microsoft Teams y la tecnología de centro de contacto Enghouse Interactive. Ambas ofrecieron un alto nivel de servicio a los consumidores, al tiempo que garantizaban la continuidad de la actividad empresarial y aumentaban la eficiencia y el control.

4. Ofrecer una experiencia digital omnicanal

Ahora que los clientes quieren interactuar con las empresas a través de diversos canales, ¿cómo se puede lograr una experiencia omnicanal sin fisuras, independientemente de cómo elijan ponerse en contacto? Líder en externalización de centros de contacto, AscensosLa empresa, en colaboración con Enghouse, implantó una solución omnicanal que facilita la navegación de los agentes y ofrece una buena visibilidad de las interacciones entrantes. Ofrece una experiencia omnicanal sin fisuras que abarca canales digitales como las redes sociales, el vídeo y los chatbots, respaldada por un enrutamiento inteligente y una visión única del cliente.

5. Capacitar a los agentes

Garantizar que los agentes dispongan de la tecnología, los conocimientos y la formación adecuados es clave para el éxito del servicio de atención al cliente. Pero, ¿cómo conseguirlo? Prestamista especializado, George Banco, pasó de un sistema telefónico primitivo a una solución flexible de Enghouse Interactive que proporciona automáticamente a los agentes acceso instantáneo a un historial completo de las interacciones anteriores de cada persona que llama, lo que les ayuda a comprender rápidamente la naturaleza de la llamada y ofrecer un servicio más personalizado.

6. Racionalización de los sistemas para reducir la complejidad y los costes

Racionalizar con éxito los sistemas del centro de contacto o migrar a una nueva tecnología suele ser vital si se quiere aumentar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y permitir a los agentes trabajar con eficacia. Cuando tomó la decisión estratégica de cambiar a la plataforma de comunicaciones unificadas de Microsoft, un bufete de abogados internacional optó por ampliar su actual implantación de Enghouse Interactive, lo que le permitió sustituir su actual tecnología de centro de contacto y beneficiarse de una solución que se integra estrechamente con Microsoft, ofreciendo una ruta de actualización sin fisuras a medida que la nueva plataforma de comunicaciones unificadas se despliega globalmente.

7. Aprovechar los entornos de colaboración

Dar prioridad al cliente exige un enfoque integrado y colaborativo que abarque toda la organización. Para lograrlo, Mayo County Council, que presta asistencia a más de 130.000 residentes locales, ha implantado Microsoft Teams en toda la organización. Gracias a la flexibilidad de las soluciones de contact center de Enghouse Interactive y a su estrecha integración con Microsoft, es capaz de gestionar las llamadas realizadas en el entorno de Teams, al tiempo que mejora la eficiencia, la elaboración de informes y la colaboración.

8. Impulsar la eficiencia operativa

¿Cómo maximizar la eficiencia de los centros de contacto sin afectar negativamente al servicio al cliente? Implantando una solución Enghouse Interactive, Consejo de Distrito de Sedgemoor está logrando este equilibrio entre eficacia y calidad. Ahora es capaz de gestionar un mayor volumen de llamadas con tiempos de espera reducidos y enrutamiento inteligente para garantizar que las consultas se gestionan con mayor rapidez. El cambio a un enfoque digital también ha reducido los costes de telefonía y ha permitido el trabajo a distancia.

Para ayudarle a definir sus necesidades e iniciar el proceso de selección de la nueva tecnología de Contact Center más adecuada, Enghouse Interactive ha creado una nueva guía: Cómo elegir una solución de Contact Center. Incluye consejos para afrontar los principales retos y plantillas que le ayudarán a entender sus necesidades, así como ejemplos personalizados de implantaciones con éxito. Podrá descárguelo aquí.