Crónicamente desbordados. Infrafinanciados. Falta de personal.

El sector sanitario se ha visto desbordado por las recientes realidades de la pandemia de Covid-19 y la infrafinanciación crónica de diversos servicios sanitarios en los últimos dos años. A esto se añade la realidad de la creciente escasez de médicos, enfermeros, cuidadores personales y personal administrativo que ya no pueden trabajar en estas condiciones y/o están cada vez más preocupados por crisis adicionales.

Un centro de contacto puede convertirse en el principal punto de contacto para los servicios entrantes y salientes "según sea necesario" y para la asistencia continua al paciente. Los proveedores de servicios sanitarios y las organizaciones relacionadas con la atención sanitaria saben que mantener a los pacientes comprometidos y ofrecerles una experiencia oportuna y empática es de vital importancia para mantener a raya los temores de los pacientes, al tiempo que se contribuye a que todos tengan una mejor experiencia sanitaria en general.

Compromiso proactivo frente a reactivo del paciente (y el cuidador)

Al mismo tiempo, los sistemas sanitarios se ven cada vez más presionados por proveedores no tradicionales que aplican la innovación y la tecnología para mejorar la forma en que las personas cuidan de su salud. La flexibilidad es ahora clave, y los sistemas sanitarios tradicionales suelen estar más limitados en su capacidad de adaptación debido a sus sistemas heredados, tecnologías propietarias, falta de API modernas y, cada vez más, preocupaciones por la privacidad personal y la seguridad de la información sanitaria.

A medida que las tecnologías más flexibles se acoplan a los sistemas básicos tradicionales, la innovación puede impulsarse más fácilmente en toda la infraestructura de la institución. Aprovechar esos sistemas básicos heredados y complementarlos con funciones digitales innovadoras y más adaptables, como alertas SMS y notificaciones de voz o correo electrónico, chat y vídeo, permitirá a las organizaciones sanitarias seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de los pacientes.

Dar prioridad a la participación de pacientes y cuidadores

La realidad es que la asistencia sanitaria nunca es estática, y la flexibilidad que proporciona un enfoque totalmente integrado se ha convertido en un requisito absoluto. Las tecnologías digitales pueden añadirse para subsanar cualquier deficiencia específica de sus capacidades actuales, al tiempo que proporcionan una experiencia mucho mejor tanto al paciente como al cuidador. Un paciente puede optar ahora por ponerse en contacto con un profesional sanitario desde su casa y recibir orientación inicial para hacer frente a la situación a través de una llamada, un mensaje de texto o un vídeo, aplazando así la necesidad de acudir al hospital. O bien se les puede prestar ayuda durante una llamada, mientras se activa un mensaje para pedir una ambulancia o la ayuda de los servicios de urgencias. Los pacientes esperan poder utilizar el canal de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento de su vida cotidiana, y también deberían poder hacerlo cuando cuidan de su salud.

Profesional médico

Sanidad digital Ahora se puede suministrar a personas de todo el mundo

Los sistemas sanitarios que miran continuamente hacia el futuro podrán beneficiarse de la mayor flexibilidad que les proporciona la tecnología digital. Podrán prestar mejores servicios, más rápidamente y a un grupo de personas geográficamente más disperso que antes no podía recibir una asistencia sanitaria de vanguardia sin el uso de herramientas y capacidades digitales.

Casos prácticos
Evolucionar para satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes, en constante cambio
Mujer médico con auriculares
Caso práctico
Conjunto de soluciones
Solución aplicada
Caso práctico
Cuidado proactivo del bienestar
Solución aplicada

AudioBranding para mensajes profesionales en todos los puntos de contacto. Autoservicio y biometría de voz para la verificación de la identidad. Contact Center as a Service para comunicaciones completas entrantes y salientes con el paciente y el personal, aprovechando Microsoft Teams UC para mejorar la colaboración (incluido el vídeo de Teams) entre el personal asistencial, y ampliada a los pacientes. Las notificaciones salientes proactivas se dirigen a los pacientes a través de los dispositivos que prefieran, para recordarles que deben seguir protocolos específicos, renovar recetas y confirmar próximas citas. SmartQuality se utiliza para estandarizar las evaluaciones de cuidadores y personal auxiliar, eliminar sesgos y garantizar que los pacientes sean tratados con empatía. AI Insights recopila información de todas las conversaciones con los pacientes, identifica cualquier problema grave y garantiza que los registros EMR de los pacientes se actualicen con la información pertinente. Call Recording y QMS registran, indexan, protegen y encriptan todas las conversaciones con los pacientes, para su seguimiento en caso necesario.

Caso práctico
Participación de los pacientes y visitas virtuales
Solución aplicada

Enghouse Connect integrado con Cloud Contact Center para comunicaciones y colaboración. La sesión Paciente/Médico se realiza a través del videochat EnghouseUC - utilizando QMS for Cloud la llamada se graba e indexa para facilitar su recuperación y reproducción. La conversación se transcribe para su inclusión en el EMR del paciente a través de CTI . Se respetan la HIPAA y todas las demás normas de privacidad.

Caso práctico
Presentación de reclamaciones médicas y de seguros, actualizaciones del estado de facturación y recordatorios de pago
Solución aplicada

Los clientes disponen de una serie de opciones de autoservicio digital que les permiten interactuar con IVR y chatbots para simplificar el seguimiento del estado de sus cuentas. Siempre se puede recurrir a un agente. La información actualizada para realizar una reclamación de seguro se proporciona desde la base de conocimientos en el formato que prefieran. Outbound Notification envía recordatorios de pago e interactúa con el procesamiento de pagos PCI-DSS garantizando que no se retenga ninguna información financiera. Se respeta la HIPAA.

Caso práctico
Mejorar la experiencia del paciente
Solución aplicada

La grabación de llamadas y la gestión de calidad se despliegan para grabar todas las llamadas entrantes y salientes. Cada llamada se escanea, analiza e indexa en busca de palabras, frases o términos clave. El analizador de contenido revisa las llamadas en tiempo real, identifica los problemas y activa acciones o notificaciones específicas para un seguimiento inmediato. Todas las llamadas pueden adjuntarse al historial médico electrónico del paciente junto con la grabación. SmartQuality garantiza un seguimiento preciso del comportamiento de todos los profesionales sanitarios y la identificación de las excepciones para su orientación y formación.

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