Participación ciudadana proactiva frente a reactiva

Las organizaciones del sector público buscan mejorar la prestación de servicios a los ciudadanos al tiempo que impulsan la eficiencia y la eficacia. Cada vez más, la mejor manera de lograrlo es centrarse en optimizar la experiencia global mediante una mayor madurez digital. Las organizaciones ilustradas del sector público de hoy en día entienden que en realidad forman parte de la industria de servicios y, como resultado, necesitan fijarse en los líderes de la industria de servicios y copiar sus iniciativas de éxito. Centrarse en la tecnología adecuada ayuda al centro de contacto a ofrecer mejores experiencias al ciudadano. Las comunicaciones proactivas y bidireccionales garantizan que los ciudadanos reciban información puntual y tengan siempre acceso a la información más reciente de una fuente creíble, en el canal de comunicación que prefieran.

Comunicaciones digitales y colaboración. Céntrese en ofrecerlo ahora, para construir un futuro mejor.

Al mismo tiempo, las organizaciones del sector público se ven cada vez más presionadas para reducir costes y acelerar al mismo tiempo estas iniciativas.

Como ocurre en muchos otros sectores, las organizaciones del sector público pueden ver limitada su capacidad de adaptación debido a la existencia de muchos sistemas heredados, tecnologías propietarias inflexibles, dependencia de procesos manuales y requisitos sindicales que pueden impedir la evolución. Todo ello sin olvidar que deben centrarse en la protección y la seguridad de los datos para cumplir una normativa sobre privacidad cada vez más estricta.

Sin embargo, a medida que las tecnologías más flexibles se combinan con los sistemas básicos tradicionales, la innovación puede impulsarse más fácilmente en toda la infraestructura de la institución. Si aprovechan sus sistemas básicos y los complementan con capacidades de comunicación digital más adaptables, las organizaciones del sector público podrán seguir el ritmo de las demandas del público y responder mejor a todas las partes interesadas.

Horizonte nocturno de la ciudad

Limitaciones de las inversiones frente a la flexibilidad de Opex

Las necesidades de comunicación y colaboración del sector público siempre han sido dinámicas. Simplemente ha sido difícil justificar la incorporación de más tecnología cuando el coste es un impedimento. Sin embargo, las nuevas tecnologías digitales y basadas en la nube pueden ayudar a reducir la necesidad de presupuestos de capital, reducir los gastos de mantenimiento y actualización y garantizar que no haya sorpresas con la obsolescencia de los productos, problemas de actualización y tiempo de inactividad, fallos del sistema o interrupciones importantes. Como ventaja añadida, los servicios basados en la nube incorporan funciones de continuidad de la actividad, lo que garantiza que las organizaciones del sector público puedan comunicarse siempre que lo necesiten, independientemente de la situación.

Las organizaciones del sector público que miren continuamente hacia el futuro podrán establecer y mantener niveles más altos de capacidad de respuesta, mejorar las comunicaciones y la colaboración -tanto interna como con los ciudadanos- y beneficiarse al mismo tiempo de la mayor flexibilidad que les proporciona la tecnología digital. Es una victoria para todos.

Casos prácticos
Satisfacer las necesidades internas y externas de las organizaciones del sector público
Empleada de un centro de contacto en el trabajo
Caso práctico
Conjunto de soluciones
Solución aplicada
Caso práctico
Implantar un entorno de trabajo híbrido que combine empleados remotos y personal de oficina
Solución aplicada

Contact Center como servicio, Microsoft Teams utilizado para las comunicaciones y la colaboración de las instituciones del sector público. Llamadas grabadas por el sistema de gestión de la calidad para la supervisión, el asesoramiento y la formación de los empleados. Todos los registros de llamadas se conservan/indexan para garantizar la calidad y en caso de amenazas u otros seguimientos. SmartQuality se utiliza para estandarizar las evaluaciones del personal, eliminar sesgos y garantizar calificaciones coherentes del rendimiento respetando todos los convenios y acuerdos sindicales. Se pueden evaluar 100% de llamadas para una calificación completa del personal, independientemente de los flujos de llamadas.

Caso práctico
Comunicaciones de emergencia a través de múltiples canales, respetando las obligaciones de accesibilidad
Solución aplicada

Enghouse Connect integrado con Cloud Contact Center para coordinar las comunicaciones y la colaboración entre todos los servicios de emergencia. Notificación proactiva saliente utilizada para notificar a todos los departamentos pertinentes/afectados su necesidad de actuar, junto con el envío de notificaciones de llamadas, mensajes de texto y correo electrónico a los afectados en relación con la emergencia, incluidas las acciones que se espera que lleven a cabo.

Caso práctico
Los electores esperan que las comunicaciones sean digitales, desde el móvil o el sitio web
Solución aplicada

Los usuarios disponen de una serie de opciones de autoservicio digital que les permiten interactuar con IVR y chatbots para obtener la información necesaria para resolver su problema por sí mismos. Siempre está disponible la escalada al personal de asistencia. La base de conocimientos ofrece información actualizada y orientación en el formato que prefieran. Los usuarios también pueden activar una llamada o una sesión digital desde el sitio web. AI Insights realiza un seguimiento de su "recorrido como cliente" y actualiza el CRM para que cualquier cambio en la información a la que acceden pueda notificarse de forma proactiva mediante una notificación de salida a través del canal digital que prefieran.

Caso práctico
Cumplimiento de múltiples acuerdos sindicales en todos los departamentos
Solución aplicada

Grabación de llamadas y gestión de calidad desplegadas para grabar todas las comunicaciones del personal sindical. Cada llamada se escanea, analiza e indexa en busca de palabras clave, frases o términos específicos. El analizador de contenido revisa las llamadas en tiempo real, y cualquier problema identificado puede desencadenar acciones o notificaciones específicas para un seguimiento inmediato. Todas las comunicaciones relevantes pueden transcribirse. En caso necesario, las grabaciones y transcripciones pueden añadirse a la base de datos de empleados (CRM). SmartQuality garantiza que todas las comunicaciones se evalúen según las normas y estándares pertinentes.

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