Compromiso intuitivo y simplificado con el cliente

El Contact Center es ahora especialmente importante para las instituciones financieras, ya que se ha convertido en "la cara de la empresa" para sus clientes. Saben que mantener a los clientes comprometidos, proporcionándoles una experiencia excelente, ya sea a través del autoservicio o del servicio asistido por un agente, es clave para mantener la fidelidad de sus clientes.

Al mismo tiempo, las instituciones financieras se ven cada vez más presionadas por proveedores financieros no tradicionales que aplican la innovación y la tecnología para mejorar la forma de realizar transacciones. La flexibilidad es ahora clave y las instituciones financieras tradicionales pueden ver limitada su capacidad de adaptación debido a sus sistemas heredados, tecnologías propietarias, falta de API modernas o incluso problemas de seguridad.

Pareja mayor viendo la tableta

¡Es dinámico! Ya no es sólo voz

A medida que las tecnologías más flexibles se acoplan a los sistemas centrales tradicionales, la innovación puede impulsarse más fácilmente en toda la infraestructura de la institución. Aprovechar sus sistemas básicos y complementarlos al mismo tiempo con capacidades innovadoras y más adaptables a nivel digital, permitirá a las organizaciones financieras seguir el ritmo de las demandas del mercado.

La realidad es que las necesidades de los usuarios nunca son estáticas y ahora se espera la flexibilidad que proporciona un enfoque totalmente integrado. Un cliente puede optar por iniciar el proceso de solicitud de un nuevo servicio o producto en su tableta, completarlo en su ordenador de sobremesa, ponerse en contacto con un especialista en préstamos o hipotecas a través de un mensaje de texto y firmar los documentos en la sucursal. Los clientes esperan poder utilizar el canal de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento.

Permita que su institución financiera preste los servicios esperados. Rápidamente. Con eficacia.

Las instituciones financieras que miren continuamente hacia delante podrán mantener una ventaja competitiva y beneficiarse de la mayor flexibilidad que les proporciona la tecnología digital. Las que no lo hagan, no lo harán.

Casos prácticos
Superar las expectativas de los clientes, en constante evolución
Mujer que piensa
Caso práctico
Conjunto de soluciones
Solución aplicada
Caso práctico
Implantar un entorno de trabajo híbrido. Combinar agentes remotos y de oficina.
Solución aplicada

Contact Center como servicio, Microsoft Teams utilizado para las comunicaciones y la colaboración en la organización. Llamadas grabadas por QMS para la supervisión, formación y entrenamiento de los agentes. Todos los registros de llamadas se adjuntan a los perfiles de los clientes en el CRM, junto con notas de resumen. SmartQuality utilizado para estandarizar las evaluaciones de los agentes, eliminar sesgos y garantizar la aplicación de calificaciones de rendimiento coherentes. 100% de las llamadas pueden evaluarse para una calificación completa del personal, independientemente de los flujos de llamadas.

Caso práctico
Confirmación de órdenes de carteras de inversión. Comunicaciones por voz y pantalla.
Solución aplicada

Despliegue híbrido, Enghouse Connect integrado con Cloud Contact Center para comunicaciones y colaboración. Pedidos -información de voz y en pantalla- grabados por QMS for Cloud con indexación para facilitar su recuperación y reproducción. CRM actualizado con la actividad del cliente. PCI-DSS habilitado para preservar la privacidad del cliente y la seguridad de los detalles financieros.

Caso práctico
Los clientes esperan que todas las comunicaciones sean digitales, desde el móvil o el sitio web.
Solución aplicada

Los clientes disponen de una serie de opciones de autoservicio digital que les permiten interactuar con IVR y chatbots para resolver su problema por sí mismos. Siempre es posible pasar a un agente. La base de conocimientos ofrece información actualizada, orientación y consejos y trucos en el formato que prefieran. Todas las entradas digitales y la información se añaden al perfil CRM del cliente. Los clientes pueden ser notificados proactivamente de la forma que prefieran cuando sea necesario ponerse en contacto con ellos.

Caso práctico
Cumplimiento de la normativa en todas las actividades complicado por agentes geográficamente remotos.
Solución aplicada

Grabación de llamadas y gestión de calidad desplegadas para grabar todas las llamadas entrantes y salientes de los agentes. Cada llamada escaneada se analiza e indexa en busca de palabras, frases o términos clave. El analizador de contenido revisa las llamadas en tiempo real, los problemas identificados activan acciones específicas o notificaciones para un seguimiento inmediato. Todas las llamadas pueden adjuntarse al perfil CRM del cliente. SmartQuality garantiza un seguimiento preciso del comportamiento de todos los agentes y la identificación de las excepciones para la formación y el entrenamiento.

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