Los proveedores de tecnología llenan sus lagunas de experiencia del cliente

Modernizar el Contact Center puede ser una tarea monumental. Especialmente cuando las organizaciones analizan en detalle lo que tienen frente a lo que los centros de contacto pueden ofrecer ahora para mejorar la experiencia del cliente. De las antiguas tecnologías analógicas dedicadas o basadas en TDM/ISDN a las capacidades totalmente digitales, la mayor agilidad y flexibilidad operativa supondrán una mejora significativa.

Ahora es imperativo asegurarse de que su centro de contacto responda lo mejor posible. Proporcionar a los clientes una experiencia fácil de navegar, ya sea a través del autoservicio o del servicio asistido por agentes, es clave para mejorar la satisfacción del cliente.

La flexibilidad es el imperativo actual

La flexibilidad es ahora clave y la tecnología más antigua tiene una limitación en su capacidad de adaptación debido a las tecnologías propietarias, la falta de API modernas, e incluso puede estar más expuesta a los problemas de seguridad actuales, que son una preocupación cada vez mayor.

tecnologías más flexibles se acoplan a los sistemas centrales tradicionales, la innovación puede impulsarse más fácilmente en toda la infraestructura de la institución. Gracias a los proveedores de servicios, las organizaciones pueden aprovechar sus sistemas básicos y, al mismo tiempo, complementarlos con capacidades innovadoras y más adaptables a nivel digital, lo que ayudará a las organizaciones más antiguas a seguir el ritmo de las demandas del mercado.

Mujer en videollamada

Simplifique y Acelerar

Además, la realidad actual es que las necesidades de los usuarios nunca son estáticas, y la flexibilidad que proporciona un enfoque totalmente integrado es ahora imprescindible para que las organizaciones puedan responder. Con la rápida adopción de las tecnologías móviles, las aplicaciones integradas, las funciones avanzadas de los sitios web y los servicios a la carta, los clientes esperan poder utilizar el canal de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento.

Las organizaciones que miran hacia el futuro y buscan proveedores de tecnología que puedan ofrecer una solución específica o una amplia gama de soluciones y servicios que complementen sus infraestructuras existentes estarán mejor posicionadas para proporcionar las capacidades avanzadas que necesitan para tener la mayor capacidad de respuesta posible.

Casos prácticos
Habilitación de servicios avanzados de marca blanca para Contact Center
Empleado del centro de llamadas de guardia
Caso práctico
Conjunto de soluciones
Solución aplicada
Caso práctico
Marca blanca: Centro integral de entorno de contacto en la nube para arrendatarios proveedores/revendedores de servicios
Solución aplicada

Servicios de marca blanca: Contact Center as a Service, EnhouseUC, Call Recording y QMS, SmartQuality, AI Insights Contact Center as a Service, EnghouseUC proporcionado para cada inquilino comunicaciones y colaboración (incluido vídeo). QMS registra toda la actividad para la supervisión, formación y entrenamiento de los agentes. Todos los registros de llamadas se adjuntan a los perfiles de los clientes en el CRM de cada arrendatario junto con las notas transcritas. SmartQuality se utiliza para estandarizar las evaluaciones de los agentes, eliminar sesgos y calificar el rendimiento de forma coherente. AI Insights se utiliza para evaluar el recorrido del cliente y todos sus comentarios para mejorar los niveles generales de servicio.

Caso práctico
Oficina de Servicios: Confirmación de pedidos Comunicaciones por voz y pantalla
Solución aplicada

Servicio de marca blanca: Enghouse Connect integrado con Cloud Contact Center para comunicaciones y colaboración. Los pedidos -información de voz y en pantalla- son grabados por QMS for Cloud con indexación para una fácil recuperación y reproducción. CRM se actualiza con la actividad del cliente. Las notificaciones salientes se envían a los clientes para que efectúen el pago, y están habilitadas para PCI-DSS por motivos de privacidad y seguridad.

Caso práctico
BPO: Captación digital de clientes en todos los puntos de contacto
Solución aplicada

Los clientes disponen de una serie de opciones de autoservicio digital que les permiten interactuar con IVR y chatbots para resolver su problema por sí mismos. Siempre se puede pasar a un agente en directo. La base de conocimientos ofrece información actualizada y orientación en el formato que prefieran. Todas las entradas digitales y la información se añaden al sistema CRM del arrendatario. Los clientes pueden ser informados proactivamente de cualquier actualización de la información de la manera que prefieran cuando necesiten ser contactados utilizando la Notificación de Salida proactiva.

Caso práctico
Asociación: Gestión del Cumplimiento Normativo
Solución aplicada

Grabación de llamadas y gestión de calidad desplegadas para grabar todas las llamadas entrantes y salientes de los agentes. Cada llamada se escanea, analiza e indexa en busca de palabras, frases o términos clave. El analizador de contenido revisa las llamadas en tiempo real, identifica los problemas y activa acciones o notificaciones específicas para un seguimiento inmediato. Todas las llamadas pueden adjuntarse al perfil CRM del cliente. SmartQuality garantiza el seguimiento preciso de todas las comunicaciones y la identificación de las excepciones para la formación y el entrenamiento.

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