L'enregistrement est universel. Le contentement, lui, ne l'est pas.
L'enregistrement des appels est utilisé par 96% des personnes interrogées, mais 19% d'entre elles souhaitent remplacer ou mettre à niveau leur système actuel. Les secteurs des services, du secteur public, du commerce de détail et de la finance sont les plus dynamiques, très certainement parce qu'ils ajoutent des fonctionnalités d'analyse vocale basées sur l'IA à leur système d'enregistrement.
89% des utilisateurs enregistrés ont déjà adopté le cloud ; les autres prévoient de franchir le pas d'ici deux ans. Le taux de pénétration parmi les petites entreprises s'élève à 97%, car les tarifs du cloud ont comblé l'écart.
| Assurance | À utiliser dès maintenant, aucun changement prévu pour le modèle 100% |
|---|---|
| Fabrication | À utiliser dès maintenant, aucun changement prévu pour le modèle 100% |
| Transports et voyages | Utilisé actuellement, aucun changement prévu pour le modèle 86% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacer/mettre à niveau le modèle 14% |
| Finances | Utilisé actuellement, aucun changement prévu pour le modèle 76% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacer/mettre à niveau le modèle 24% |
| Commerce de détail et distribution | Utilisé actuellement, aucun changement prévu pour le modèle 74% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacer/mettre à niveau le modèle 26% |
| Services | Utilisé actuellement, pas de projet de changement du modèle 50% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacer/mettre à niveau le modèle 50% |
| Médical | Utilisation actuelle, aucun changement prévu : 93% ; mise en œuvre prévue dans les 12 mois : 7% |
| TMT | Utilisé actuellement, aucun changement prévu pour le modèle 80% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacer/mettre à niveau le modèle 13% ; Mise en œuvre prévue dans les 12 prochains mois pour le modèle 7% |
| Secteur public | Utilisé actuellement, aucun projet de changement : 58% ; Utilisé actuellement, projet de remplacement ou de mise à niveau : 33% ; Mise en œuvre prévue dans les 12 mois : 8% ; Aucun projet de mise en œuvre : 1% |
| Externalisation | Utilisé actuellement, aucun changement prévu : 90% ; Utilisé actuellement, souhait de le remplacer ou de le mettre à niveau : 10% |
| Moyenne | Utilisé actuellement, aucun projet de changement 77% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacement/mise à niveau 21% ; Mise en œuvre prévue dans les 12 mois 1% ; Aucun projet de mise en œuvre 1% |
| Petit | Utilisé actuellement, aucun projet de changement 74% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacement/mise à niveau 23% ; Mise en œuvre prévue dans les 12 mois 2% ; Aucun projet de mise en œuvre 1% |
|---|---|
| Moyen | Utilisé actuellement, aucun projet de changement 77% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacement/mise à niveau 19% ; Mise en œuvre prévue dans les 12 mois 1% ; Aucun projet de mise en œuvre 3% |
| Grand | Utilisé actuellement, pas de changement prévu pour le modèle 80% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacer/mettre à niveau le modèle 20% |
| Moyenne | Utilisé actuellement, aucun projet de changement 77% ; Utilisé actuellement, souhait de remplacement/mise à niveau 21% ; Mise en œuvre prévue dans les 12 mois 1% ; Aucun projet de mise en œuvre 1% |
Source : ContactBabel, Guide des décideurs US Contact Center 2026, figures 1 et 2.
Tout enregistrer, ou n'enregistrer que ce qui compte
Les 72% destinés à l'enregistrement des appels des utilisateurs enregistrent tous les appels. Les 28% restants procèdent à un enregistrement sélectif, et les règles qu'ils appliquent en disent long sur la nature réelle du risque de non-conformité.
Enregistrement 100%
Aléatoire et programmé
À la demande
Qu'est-ce qui motive la décision d'enregistrer ?
| Profil d'appel | Utilisé par 67% |
|---|---|
| Numéro composé (DNIS) | Utilisé par 38% |
| Numéro de l'appelant (ANI) | Utilisé par 30% |
stocker les enregistrements hors site, sur une plateforme d'enregistrement dans le cloud ou dans un centre de sauvegarde dédié, dans le cadre d'un plan de reprise après sinistre plus large. Ce chiffre augmente chaque année.
La plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, disposent encore d'un matériel dédié et sécurisé sur site ; seule une minorité de sites de petite taille stocke ses enregistrements sur du matériel à usage général, qui constitue le maillon faible de la chaîne.
‘L'expression ’ enregistrement des appels » ne rendait plus compte de la fonction de cette technologie
L'enregistrement des interactions synchronise l'écran de l'agent avec le canal audio et s'étend aux tâches post-appel, aux e-mails et au chat en ligne. La gestion de la qualité fonctionne selon un cycle itératif, et chacune de ses étapes peut désormais faire l'objet d'une automatisation.
- 01
Enregistrer l'interaction
Enregistrements audio, captures d'écran, tâches post-appel, e-mails et discussions en ligne : tout est enregistré et synchronisé.
- 02
Suivre et noter
Une évaluation manuelle ou des processus analytiques automatisés appliqués à chaque interaction.
- 03
Donner son avis et accompagner
Identifier les problèmes, puis accompagner, former et orienter les agents vers des modules de formation en ligne ciblés.
- 04
Rapport à un niveau intégré
Synthèse des performances des agents, des équipes et des centres à l'intention des superviseurs, des responsables et des dirigeants.
- 05
Loi et mesure
Identifier les points à améliorer, prendre les mesures qui s'imposent et vérifier si le changement a été pérennisé.
Un tableau de bord indique qu'un agent clôture rapidement ses appels. L'enregistrement montre que l'agent n'est pas en mesure d'aider les clients et qu'il les transfère discrètement à ses collègues.
Il est impossible d'écouter manuellement chaque appel ; c'est pourquoi les services opérationnels ont de plus en plus recours à la transcription et à l'analyse de l'ensemble des appels, pour ensuite n'écouter que les interactions présentant une réelle valeur pédagogique. Le superviseur passe ainsi d'un rôle de surveillance à celui d'analyse : il ne s'agit plus seulement de comprendre ce qui s'est passé, mais aussi pourquoi.
Au-delà de l'équipe, ces mêmes données alimentent les processus de conformité et de résolution des litiges, l'optimisation des processus métier, les programmes « Voix du client », ainsi que les décisions en matière de recrutement et de formation au sein des ressources humaines.
Le service d'assurance qualité excelle dans la correction des erreurs, mais peine à tenir les services opérationnels informés.
Les personnes interrogées sont plus nombreuses à se montrer tièdes qu’enthousiastes quant aux résultats de leur assurance qualité. Un seul objectif, à savoir l’évaluation des performances des agents et des besoins en formation, recueille davantage de notes ‘ très efficace ’ que ‘ assez efficace ’. Les informations se dispersent avant d’atteindre le reste de l’organisation.
| Évaluer les performances des agents et leurs besoins en formation | Très efficace : 65% ; Assez efficace : 35% |
|---|---|
| Assurer la conformité réglementaire et faciliter les audits | Très efficace : 42% ; Assez efficace : 52% ; Inefficace : 6% |
| Fournir des informations utiles au centre de contact | Très efficace : 38% ; Assez efficace : 50% ; Inefficace : 12% |
| Fournir des informations permettant d'améliorer l'expérience client | Très efficace : 35% ; Assez efficace : 58% ; Inefficace : 7% |
| Améliorer les processus internes et les indicateurs de performance | Très efficace 25% ; Assez efficace 55% ; Inefficace 20% |
| Fournir des informations utiles au reste de l'organisation | Très efficace 12% ; Assez efficace 48% ; Inefficace 40% |
Les canaux numériques constituent toujours un angle mort en matière d'assurance qualité
La téléphonie entrante obtient les meilleurs résultats, mais même dans ce domaine, seuls 40% jugent leur évaluation ‘ très efficace ’. Le courrier électronique, proposé aux clients depuis bien plus d'une décennie, recueille 15%. Les réseaux sociaux font pire encore. Le travail administratif recueille plus de deux fois plus de jugements ‘ inefficaces ’ que de jugements « très efficaces ».
Passez la souris sur un canal ou sélectionnez-le pour consulter sa répartition. Source : figure 5.
| Appels entrants | Très efficace : 40% ; Assez efficace : 45% ; Inefficace : 15% |
|---|---|
| Chat en ligne | Très efficace : 33% ; Assez efficace : 45% ; Inefficace : 22% |
| Appels sortants | Très efficace : 30% ; Assez efficace : 35% ; Inefficace : 35% |
| Médias sociaux | Très efficace : 20% ; Assez efficace : 22% ; Inefficace : 58% |
| E-mails | Très efficace 15% ; Assez efficace 58% ; Inefficace 27% |
| Tâches administratives | Très efficace : 15% ; Assez efficace : 50% ; Inefficace : 35% |
Ce n'est pas une question de priorité. C'est une question de capacité.
73% des personnes interrogées n'ont pas le temps d'analyser et d'exploiter leurs données de qualité, et 38% considèrent cela comme un problème majeur. Presque personne ne considère la qualité comme une priorité secondaire : 80% déclarent ne rencontrer aucun problème à ce sujet. Les systèmes et les équipes ne parviennent tout simplement pas à suivre le rythme.
Seules 10% estiment que leur personnel manque de compétences. En revanche, 40% affirment avec force que leur technologie actuelle ne leur permet pas de mener à bien leurs projets. Il s'agit là d'un problème d'outils, et non d'un problème de compétences.
Pour les entreprises de taille moyenne, la principale préoccupation est de ne disposer d'aucune personne capable d'assurer l'accompagnement, même une fois que le service d'assurance qualité a identifié précisément les personnes qui en ont besoin.
| La technologie ne permet pas de gérer la qualité et la performance | Problème majeur 40% ; Problème mineur 30% ; Aucun problème 30% |
|---|---|
| Pas assez de temps pour analyser les données | Problème majeur 38% ; Problème mineur 35% ; Aucun problème 27% |
| Manque de temps ou de moyens pour encadrer et former | Problème majeur 38% ; Problème mineur 42% ; Aucun problème 20% |
| Le personnel ne dispose pas des compétences nécessaires pour analyser les données | Problème majeur 10% ; Problème mineur 25% ; Aucun problème 65% |
| La performance et la qualité ne figurent pas parmi nos priorités | Problème mineur 20% ; Aucun problème 80% |
Quatre mesures prises par les entreprises leaders dans le domaine des opérations
Les services qui font progresser la qualité ont tendance à suivre les quatre mêmes stratégies et à se conformer à trois facteurs de réussite qui garantissent l'intégrité de l'assurance qualité.
- Il faut distinguer la conformité de la satisfaction client. Le respect des procédures est essentiel, mais il ne suffit pas à lui seul à satisfaire les clients.
- Donnez la priorité au client. Ce sont les mécanismes de retour d'expérience des clients qui sont le moteur du succès, et non la commodité interne.
- Aligner l'assurance qualité sur les objectifs stratégiques. Mesurer un élément qui ne contribue pas à la stratégie est un exercice inutile qui détourne l'attention.
Trois améliorations attendues par le marché
Des données et des rapports de meilleure qualité
La demande la plus fréquente : des données de meilleure qualité pour alimenter les systèmes d'information de gestion, les rapports et l'ensemble des processus analytiques qui s'appuient sur ceux-ci.
Véritable fonctionnalité multicanal
L'enregistrement ne se limite plus à la seule voix et doit offrir la même richesse sur tous les canaux, là où l'efficacité de l'assurance qualité est aujourd'hui la plus faible.
Facilité d'utilisation pour les responsables
Les responsables et les formateurs sont les utilisateurs quotidiens. Le temps perdu à utiliser cet outil est du temps qui n'est pas consacré à l'accompagnement.
Le principal changement en matière de gestion de la qualité viendra des analyses basées sur l'IA qui prennent en compte 100% d'interactions.
Cela permet de mettre en évidence les cas atypiques, qu’ils soient positifs ou négatifs, et d’évaluer l’ensemble des appels d’un agent plutôt qu’un simple échantillon. Aujourd’hui, l’analyse vous indique encore où porter votre attention et s’appuie sur l’expertise en gestion de la qualité pour passer à l’action ; la prochaine génération devra automatiser davantage les tâches manuelles et, enfin, combler le retard pris sur les canaux non vocaux, dont la part dans les interactions ne cesse de croître.
ContactBabel est l'expert du secteur des centres de contact. Le ’ US Contact Center Decision-Makers’ Guide » est la principale étude annuelle consacrée à la performance, aux opérations, à la technologie et aux ressources humaines dans les centres de contact américains ; elle en est désormais à sa 18e édition. Cette page présente le chapitre consacré à la qualité et à l'enregistrement des appels, parrainé par Enghouse Interactive.
Tous les graphiques figurant sur cette page sont tirés du livre blanc publié, y compris les ventilations complètes par marché vertical et par taille d'entreprise.
Télécharger le PDF →Extrait de “ Le Guide des décideurs américains Contact Center 2026 (18e édition) ’ © ContactBabel 2026, publié en mars 2026. Toutes les informations sont considérées comme exactes au moment de la publication.