Enghouse mène le jeu CCaaS avant la bataille entre 8×8 et Five9

Vous hésitez entre 8×8 et Five9 ? C'est un choix difficile.

Les deux plateformes ont gagné leurs galons : 8×8 brille avec excellente qualité vocaleFive9 est connu pour sa simplicité et son efficacité. une équipe d'assistance réactiveToujours prêt à vous aider.

Pourtant, même ces solutions CCaaS réputées présentent des limites, ce qui incite souvent les utilisateurs à chercher d'autres solutions à la fin du contrat.

Nous proposons ici une comparaison détaillée de 8×8 et de Five9, en nous concentrant sur les facteurs critiques qui influencent le choix. Nous avons également présenté Enghouse Interactive comme une excellente alternative à 8×8 et Five9.

Entrons dans le vif du sujet !

Une vue d'ensemble de 8×8

8×8 s'est d'abord présenté comme une solution UCaaS fiable. À partir de 2023, elle s'est concentrée sur sa plateforme CCaaS : 8×8 Contact Center. Il s'agit d'une application bien connue de centre de contact en nuage qui intègre des fonctionnalités de centre de contact, de gestion de la main-d'œuvre et de communication interne.

Selon le site d'évaluation des utilisateurs, 8×8 obtient 4,1 étoiles sur 5.

Caractéristiques notables

• IVR intelligente avec compréhension du langage naturel.
• Numérotation automatique des appels sortants avec plusieurs modes de numérotation et automatisation du contenu des messages sortants
• Suite analytique Conversation IQ
• Composantes de la gestion de l'engagement du personnel (WEM)
• Soutien omnicanal

Pour

• L'installation de la ligne téléphonique a été saluée pour sa facilité d'installation.
• Il est rare que 8×8 tombe en panne. D'après les commentaires des utilisateurs, 8×8 tient sa promesse de temps de disponibilité élevé.
• La qualité des appels et du son sont des atouts majeurs.

• Le transfert des appels d'un appareil à l'autre est pratique.
• Il s'agit d'une plateforme facile à utiliser avec une interface utilisateur intuitive.

Cons

• Certains utilisateurs ont rencontré des problèmes de qualité d'appel et d'intégration CRM.
• L'expérience d'accueil de 8×8 n'est pas très fluide.
• Certains avis sur Trustpilot indiquent que des personnes perdent de l'argent à cause de renouvellements automobiles silencieux.
• Il arrive que l'assistance technique ne soit pas disponible au moment où vous en avez le plus besoin.

• Il n'est pas possible d'obtenir un rapport condensé, mais plutôt des rapports individuels, ce qui peut ne pas être utile dans la plupart des cas.
• Si vous souhaitez apporter des modifications à l'application, vous devez vous adresser à l'assistance administrative, ce qui n'est pas pratique.
• Le nombre d'enregistrements d'appels que vous pouvez sauvegarder est limité.

Tarification

Pour sa solution de centre de contact, 8×8 offre trois plans tarifaires. Le plan de base X6 est un plan uniquement vocal qui comprend d'autres fonctions essentielles du centre de contact, telles que le routage basé sur les compétences, le SVI et l'analyse. Le plan x7 offre un support omnicanal. Le plan x8 requiert des fonctionnalités et une assistance de premier ordre.

Vous devez vous adresser à un expert pour obtenir plus d'informations sur les prix.

Une vue d'ensemble de Five9

Cinq9 est un acteur bien connu de l'industrie CCaaS. En 2023, Gartner a désigné Five9 comme l'un des leaders du Magic Quadrant. Il n'est donc pas surprenant que des entreprises de différentes tailles considèrent Five9 comme une solution satisfaisante pour leurs besoins en matière de centres de contact.

Cela dit, Five9, comme toute autre solution, n'est pas parfaite (nous en parlerons bientôt).

Caractéristiques notables

• Réponse vocale interactive (RVI) et routage avancé des appels
• Stratégies d'acheminement intelligentes basées sur différents facteurs.
• Intégrations préconstruites avec les principales plateformes, options d'intégration étendues avec les API REST
• Un composeur automatique sortant supérieur qui tire parti de l'IA conversationnelle

Pour

• Les utilisateurs apprécient l'interface conviviale de Five9, ses options de personnalisation et ses incroyables solutions prêtes à l'emploi.
• Il est rapide à déployer et permet aux utilisateurs de réduire les effectifs et d'améliorer considérablement l'efficacité opérationnelle.

• La fonction de chat AI est l'une des fonctions les plus appréciées des utilisateurs.
• Il dispose d'un bon système d'envoi de rapports.
• Five9 offre une collection massive de ressources qui permet aux utilisateurs de configurer ou d'apporter des modifications à leur plateforme sans l'aide d'un support client en permanence.

Cons

• Certains utilisateurs (en particulier les grandes équipes) considèrent que les fonctionnalités de Five9 sont essentielles dans cette gamme de prix. Certains sont même sceptiques quant aux capacités de l'algorithme de distribution des appels de Five9.
• La qualité du soutien peut être moins que satisfaisant parfois.

• Bien que de nombreuses ressources soient disponibles pour configurer le logiciel, les guides auraient pu être plus simples.
• Si vous avez des exigences complexes en matière de rapports, leur fonction de rapport n'est pas suffisante.
• Surtout, les utilisateurs trouvent que la plateforme est chère.

Tarification

Five9 est sans aucun doute sur le côté le plus cher. Il propose cinq plans distincts. Les plans de base, Digital (numérique uniquement) et Core (voix uniquement) sont proposés à $175/mois/utilisateur. Toutefois, ces formules ne couvrent pas la gestion du personnel et quelques fonctions clés.

Le plan Optimum de Five9 couvre la majorité des fonctionnalités de Five9, y compris les fonctionnalités omnicanales et WFM. Son prix est de $290/mois/utilisateur.

Enghouse CCaaS : Une autre excellente alternative

Si vous envisagez d'utiliser 8×8 ou Five9 comme première solution de centre de contact en nuage ou si vous cherchez à changer de fournisseur, Enghouse CCaaS peut être une solution parfaite.

Voici quelques raisons convaincantes qui distinguent Enghouse :

• L'équipe de Enghouse a presque 40 ans d'expérience en aidant les clients à répondre à leurs besoins en matière de centres de contact. Cette vaste expérience détermine la manière dont l'équipe de Enghouse déploie la solution sans entraver vos opérations actuelles, la personnalise en fonction de vos besoins et la met en œuvre. garantit une adaptation en douceur de l'utilisateur. Cette Étude de cas Hitachi permettra de mieux comprendre l'efficacité des processus de Enghouse.
• Enghouse est un excellent choix pour les organisations qui tentent de passer d'un système logiciel hérité à une solution partiellement ou totalement basée sur le cloud. Pour en savoir plus sur le différentes options de déploiement Par exemple, après avoir adopté le CCaaS de Enghouse, l'autorité de l'État de Louisiane a réussi à répondre à toutes les demandes des citoyens pendant les inondations, même lorsque quelques sites de centres d'appels étaient en panne. (Étude de cas complète)
• Enghouse CCaaS intègre de puissantes fonctions d'IA pour améliorer considérablement l'expérience client (CX). Ces fonctionnalités avancées peuvent optimiser la productivité des agents et fournir des informations précieuses. Pour en savoir plus sur ces fonctionnalités, consultez le document suivant guide approfondi.

Enghouse CCaaS Caractéristiques

Omni-canal / Libre-service / VCA

• Enghouse CCaaS offre une expérience client unifiée sur plusieurs canaux, notamment la voix, l'e-mail, le chat, les SMS, les médias sociaux et la vidéo. Quel que soit l'endroit où vos utilisateurs choisissent de s'engager, vous pouvez toujours leur offrir la meilleure expérience possible.
• Vous pouvez mettre le client en relation avec l'agent adéquat grâce à un routage basé sur des données, en fonction de quelques paramètres tels que l'historique, les compétences et la disponibilité.
• Une transition transparente entre le SVI, le voicebot et le chatbot et l'assistance en direct garantit que vos appelants reçoivent l'aide dont ils ont besoin.
• Il est également complété par une traduction en temps réel du chat, ce qui signifie qu'il n'y aura plus de barrières linguistiques pour servir vos clients.

Expérience avancée de l'agent

• Une interface web intuitive permet aux superviseurs de travailler de n'importe où - au bureau, à la maison, ou un mélange des deux.
• Si vous souhaitez intégrer une application dans la solution CCaaS, c'est possible grâce à leurs API.
• L'assistance aux agents assistée par l'IA signifie que vos agents peuvent recevoir des suggestions de réponse de la part de l'IA lors des interactions avec les clients.

Une meilleure connaissance de l'entreprise

• Vous pouvez créer des rapports complets basés sur la visibilité globale, locale ou régionale.
• Intégrer des solutions WFM pour gérer les horaires des agents.
• Obtenez des évaluations impartiales des agents à partir de chaque interaction grâce à l'IA.
• Effectuer une analyse des sentiments sur les voix des clients et des employés afin d'en tirer des informations commerciales.

Tarification

Enghouse propose deux plans, CCaaS Standard et CCaaS Advanced, ainsi que des offres spéciales pour les PME. Le plan standard est une solution centrée sur la voix avec des capacités de routage avancées, et le plan avancé vise à améliorer l'expérience client grâce à une plateforme omnicanale.

Notes de clôture

8×8 et Five9 présentent tous deux des avantages et des inconvénients. Par exemple, les clients apprécient l'interface conviviale et le déploiement rapide de Five9. D'autre part, 8×8 est connu pour sa qualité vocale.

Cependant, aucune de ces deux solutions n'est exempte d'inconvénients. Qu'il s'agisse du prix excessif, des problèmes techniques ou du manque de fiabilité de l'assistance, les utilisateurs ne mâchent pas leurs mots.

Si vous êtes à la recherche d'une solution CCaaS, Enghouse peut être une excellente alternative. Non seulement elle est dotée de fonctionnalités puissantes et de capacités d'IA, mais Enghouse a également près de 40 ans d'expérience dans le déploiement, la personnalisation et le support de plateformes de centres de contact pour des organisations de toutes tailles. Alors, sans plus attendre, réserver une démonstration maintenant !

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