Chaque répéter l'appel (ou interaction via n'importe quel canal) sur une seule question est un signal d'alarme un risque de désabonnement et un signe d'inefficacité sous-jacente ! 

Les clients frustrés peuvent faire part de leur mécontentement sur les médias sociaux, ce qui peut nuire à la marque, demander des remboursements ou simplement passer à la concurrence. Dans la plupart des cas, lorsque les clients ne parviennent pas à résoudre leurs problèmes lors de la première interaction, les raisons sont généralement liées à un accès insuffisant à l'information, à un manque d'autonomie des agents, à des systèmes obsolètes ou à une communication inefficace entre les services.

Mais avec l'avènement de l'IA, les centres de contact sont en pleine mutation. Les entreprises améliorent aujourd'hui considérablement leur taux de résolution au premier appel (ou contact) en s'attaquant à ces mêmes problèmes.

Vous souhaitez en savoir plus ? Nous entendons un oui. Génial ! Plongeons dans 9 stratégies qui changent la donne pour réduire le nombre d'appels répétés et améliorer la satisfaction des clients.

9 façons éprouvées de réduire les appels répétés (contacts) dans votre centre de contact

Une façon de comprendre ce qui se passe réellement dans un centre de contact est d'employer des clients mystères pour se mettre à la place du client. Steve Nattress, vice-président de la gestion des produits chez Enghouse Interactive, recommande :

"Utiliser des techniques d'enquêtes mystères où le personnel se fait passer pour un client afin d'identifier les points faibles...

Consignez les résultats de cette expérience, apportez les corrections nécessaires et continuez à mesurer les améliorations pour que l'expérience du client soit la plus agréable possible".

Au-delà des enquêtes mystères, voici neuf stratégies innovantes pour identifier les causes profondes des appels répétés (contacts) et s'y attaquer de front :

  1. Donner aux clients les moyens d'agir grâce à des solutions en libre-service
  2. Utiliser le WFM pour le Right-Staff
  3. Mise en œuvre d'un routage efficace des appels
  4. Intégration à une solution de gestion de la relation client (CRM)
  5. Organiser régulièrement des formations pour les agents
  6. Permettre aux agents de collaborer en temps réel
  7. Créer un système centralisé de gestion des connaissances
  8. Prise en charge du pivot vers la vidéo
  9. Analyse de la voix du client

Examinons chacune de ces solutions plus en détail.

1. Donner aux clients les moyens d'agir grâce à des solutions en libre-service

L'un des défis persistants du service à la clientèle est le traitement des appels répétés pour des questions mineures, telles que les demandes de facturation ou les mises à jour de l'état d'une commande. Les outils de libre-service tels que les robots et les SVI intelligents permettent aux clients de résoudre ces problèmes de routine de manière autonome, ce qui réduit considérablement le volume de ces appels.

Les solutions SVI basées sur des menus dirigent les appelants vers le bon service et traitent les questions courantes, telles que les demandes de solde et d'informations sur les comptes, sans avoir recours à des agents en chair et en os. Intelligent (lire la version vocale) Les SVI augmentent cette capacité en utilisant l'IA pour permettre aux clients d'utiliser la parole naturelle pour interagir avec les menus du SVI, ce qui facilite la navigation. Les chatbots à reconnaissance vocale traitent les demandes dépassant le cadre des menus prédéfinis, ce qui allège la charge de travail de vos agents et leur permet de se concentrer sur les questions complexes.

Enghouse Interactive illustre cette approche en proposant solutions IVR avancées qui offrent un libre-service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur plusieurs canaux, y compris la voix, les SMS et les chatbots alimentés par l'IA. Cela rend l'assistance plus accessible et plus pratique tout en réduisant le temps de traitement moyen (AHT) de 1 à 2 minutes.

Outre l'amélioration de l'expérience client, cette technologie permet de réduire considérablement les coûts opérationnels, ce qui se traduit par une plus grande efficacité.

Pour mesurer l'impact des systèmes IVR avancés, consultez cette étude de cas. Le Seattle Times, l'un des principaux journaux du nord-ouest du Pacifique, a utilisé le système Enghouse Interactive des systèmes IVR avancés pour automatiser la résolution des questions de routine comme les paiements de factures, les renouvellements d'abonnements et les ajustements de crédit. Outre le SVI, ils ont également mis en œuvre d'autres solutions Enghouse Interactive, ce qui leur a permis d'économiser $180 000 par an.

2. Utiliser les outils de gestion du personnel pour adapter les effectifs

Les centres d'appel sont souvent confrontés à des difficultés de recrutement en raison de la fluctuation des volumes d'appels et de l'imprécision des prévisions.

Lorsqu'il n'y a pas assez d'agents pendant les périodes d'affluence, les clients sont confrontés à de longs délais d'attente et les agents peuvent se précipiter sur les appels, ce qui entraîne des appels répétés en raison de problèmes non résolus.

Inversement, un centre d'appel en sureffectif peut conduire à une sous-utilisation des employés, ce qui peut entraîner un désengagement ou une complaisance. Lorsque le personnel n'est pas activement sollicité, son attention ou sa volonté de résoudre les problèmes de manière efficace peut diminuer, ce qui peut entraîner davantage de problèmes non résolus et d'appels répétés (contacts).

Un outil de gestion des effectifs (WFM) relève ces défis en fournissant des prévisions plus précises des volumes d'appels. En analysant des facteurs tels que la saisonnalité, les campagnes de marketing, les événements et la maintenance planifiée, les solutions WFM offrent aux gestionnaires les données nécessaires pour recruter le personnel adéquat.

Comme l'explique Dane Smith, responsable mondial de l'apprentissage et du développement, "En optimisant la planification et l'affectation des ressources, les solutions WFM aident à maintenir la qualité de l'information. niveaux de service élevés, réduction de l'épuisement des agentset d'améliorer l'expérience globale des clients pendant les périodes de pointe".

L'outil de gestion du personnel de Enghouse Interactive optimise la planification des ressources grâce à des prévisions précises et à une dotation en personnel basée sur les compétences. Cela permet d'améliorer les délais de résolution du premier contact et d'accroître la satisfaction des clients. L'outil WFM de Enghouse Interactive permet également aux agents d'échanger des postes de manière autonome, favorisant ainsi l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ce qui se traduit par des agents plus heureux et des taux d'attrition plus faibles.

3. Mise en œuvre d'un routage efficace des appels

Lorsque les appels ne sont pas dirigés vers des agents compétents ayant l'expertise nécessaire, les clients sont souvent confrontés à des problèmes non résolus ou à des solutions incomplètes, ce qui augmente la probabilité d'appels répétés (contacts).

La solution réside dans l'acheminement intelligent des appels vers les agents les plus appropriés en fonction de leurs compétences, de leur expérience et de leur disponibilité en temps réel. Les clients sont ainsi assurés de recevoir l'assistance appropriée dès le départ, ce qui réduit la nécessité de rappeler.

Les solutions de centre de contact de Enghouse Interactive Cette solution est complétée par une interface graphique conviviale qui permet aux centres de contact de créer et gérer visuellement des stratégies de routage. En intégrant des conditions dynamiques telles que la valeur du client, le statut de l'agent et des données en temps réel, Enghouse garantit des réponses rapides et efficaces, réduisant les coûts de traitement et les temps d'attente tout en améliorant la résolution du premier contact et la satisfaction du client.

4. Intégration à la solution CRM

De nombreux cas d'appels répétés (contacts) peuvent être réduits si les agents ont un accès instantané à une vue d'ensemble de l'historique de chaque client, de ses préférences et de ses interactions antérieures pour les aider à résoudre les problèmes.

L'intégration d'une solution de gestion de la relation client (CRM) peut contribuer à débloquer cette efficacité. Cela signifie que lorsqu'un client prend contact avec l'agent, celui-ci peut rapidement identifier les problèmes antérieurs, les actions de suivi et l'état actuel de tout problème en cours. Grâce à ce contexte, le taux de résolution au premier appel (contact) peut être considérablement amélioré.

De plus, l'intégration d'un CRM au sein du centre de contact permet de prendre des notes en direct sur les appels, de personnaliser les codes de synthèse pour automatiser les tâches de suivi et de suivre la disponibilité des conseillers pour un acheminement plus efficace des appels.

En affichant les informations relatives à l'appelant à partir de leur le nom et l'historique du voyage, ainsi que la durée de l'attente sur l'écran, Enghouse Interactive permet aux agents de réduire la durée des appels de quinze secondes ou plus, ce qui accroît l'efficacité globale.

De plus, l'intégration avec le CRM permet de personnaliser le service à la clientèle, ce qui le fait passer à un niveau supérieur, comme le dit très justement Steve Nattress, vice-président de la gestion des produits chez Enghouse Interactive :

5. Organiser régulièrement des formations pour les agents

L'une des principales raisons des appels répétés est la résolution incomplète ou incorrecte d'un problème, en raison des éléments suivants les agents ne disposant pas des compétences nécessaires ou des connaissances permettant de traiter efficacement des problèmes complexes.

La meilleure façon de relever ce défi est d'investir dans une formation adéquate et régulière des agents, qui aille au-delà du dépannage de base. En effet, les centres de contact sont constamment confrontés à l'évolution des produits, des services et des attentes des clients, que les agents doivent suivre pour offrir une expérience satisfaisante aux clients.

Au-delà des connaissances techniques, les programmes de formation devraient donner la priorité aux compétences en matière de communication, à l'écoute active et à la capacité à résoudre les problèmes.

La solution d'amélioration des agents de Enghouse Interactive est spécialement conçu pour répondre à ces demandes de formation. En tant que plateforme de formation basée sur le cloud, elle est accessible à tout moment et en tout lieu, ce qui permet aux agents d'améliorer continuellement leurs compétences sans être liés à un lieu physique ou à un emploi du temps.

Enghouse Interactive propose également deux outils essentiels pour le développement complet des agents :

  • Momindum offre une formation vidéo HD, permettant aux agents de s'engager dans un contenu interactif et visuel qui améliore l'apprentissage et la rétention.
  • Évaluation automatisée des agents facilite l'évaluation de 100% d'interactions entre agents grâce à l'IA, contrairement aux échantillons aléatoires ou marqués, en fournissant un retour d'information complet sur les performances et en identifiant les domaines à améliorer. Cela permet d'adapter la formation future pour combler les lacunes individuelles en matière de compétences, en veillant à ce que les agents restent compétents et confiants.

Des agents compétents et sûrs d'eux peuvent réduire considérablement les appels répétés.

6. Permettre aux agents de collaborer en temps réel

Parfois, les agents ont besoin de plus qu'une simple formation pour traiter des questions complexes - ils peuvent avoir besoin de l'aide de responsables disposant d'un plus grand pouvoir de décision et de personnel non agent, comme des experts en la matière, des équipes de back-office, etc. pour résoudre le problème lors de la première interaction.

Pour ce faire, il suffit d'intégrer un logiciel comme Microsoft Teams à une solution de centre de contact afin de permettre la collaboration, la communication et le partage d'informations en temps réel entre les agents et les employés des différents services.

Cette approche permet aux agents d'escalader les problèmes et de recevoir des conseils immédiats, ce qui réduit le besoin d'appels de suivi.

Le centre de contact de Enghouse Interactive basé sur Microsoft Teams est conçu pour fournir aux agents précisément cela. La plateforme prend également en charge la collaboration vidéo et le partage d'écran et s'intègre à d'autres applications Microsoft ou tierces, offrant ainsi aux agents tout ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes en une seule interaction.

Dans le cadre du programme d'adoption des technologies Microsoft (TAP) pour Microsoft Teams, Enghouse Interactive est classé en le top 1% de l'écosystème des partenaires de Microsoft. 

7. Créer un système centralisé de gestion des connaissances

Même si des options de libre-service sont disponibles, les clients rappellent souvent lorsqu'ils ne trouvent pas de solutions précises ou utiles à leurs problèmes. Cela se produit généralement lorsque les informations auxquelles ils ont accès ne sont pas claires, qu'elles sont obsolètes ou qu'elles sont dispersées dans plusieurs sources.

Les clients peuvent également appeler lorsque leur problème n'est pas entièrement résolu lors du premier appel parce que l'agent a accès à des connaissances dépassées, ce qui nécessite un suivi frustrant.

Un système centralisé de gestion des connaissances (KMS) peut résoudre ce problème. En veillant à ce que des informations claires, bien rédigées et bien organisées soient disponibles dans un endroit facilement accessible, les clients et les agents peuvent rapidement trouver les solutions dont ils ont besoin.

Enghouse Interactive offre un Système de gestion des connaissances qui rend cela possible. Il fournit un référentiel unique et centralisé d'informations actualisées, permettant aux clients de s'aider eux-mêmes et aux agents de fournir des réponses cohérentes et précises. Ce système réduit le nombre d'appels répétés, augmente le taux de satisfaction des clients et peut permettre aux entreprises d'économiser entre $1 et 3 millions d'euros par an en libérant le temps des agents et en améliorant la satisfaction des clients.

8. Support Pivot to Video

Parfois, les clients ont du mal à décrire clairement leur problème, laissant les agents interpréter la situation sur la base d'informations limitées ou vagues.

Permettre aux clients de passer à la vidéoconférence est un moyen efficace de réduire ces problèmes de communication. Cela permet aux agents de voir le problème de première main, de mieux comprendre la situation du client et de résoudre le problème plus rapidement et avec plus de précision.

La solution de vidéoconférence de Enghouse Interactive est conçu pour offrir précisément cette efficacité tout en assurant des communications sécurisées grâce à une gamme de technologies de sécurité en constante évolution.

Il adhère aux réglementations strictes SOC2 et HIPAA, garantissant la confidentialité et la sécurité de toutes les communications. En outre, grâce aux écrans HD 4K et 8K, les agents peuvent voir les problèmes en haute résolution, ce qui améliore la précision du diagnostic et réduit la probabilité d'appels répétés.

9. Analyse de la voix du client

Aujourd'hui, les centres d'appels recueillent de nombreuses interactions avec les clients et des commentaires sur différents canaux, des appels téléphoniques aux médias sociaux.

En analysant efficacement les sentiments et les opinions exprimés par les clients lors de ces interactions, les centres d'appels peuvent découvrir les raisons sous-jacentes des appels répétés et identifier des mesures d'amélioration réalisables.

L'analyse de la voix du client (VoC) permet d'atteindre cet objectif en recueillant systématiquement les réactions des clients par le biais d'enregistrements d'interactions, d'enquêtes, d'entretiens et d'autres canaux, afin de connaître leurs expériences et leurs attentes.

Une fois ces données collectées, elles font l'objet d'une analyse rigoureuse afin d'identifier les modèles, les tendances et les points faibles communs des produits, des processus, etc. Les services de Enghouse Interactive Perspectives de l'IA et voix du client (VoC) vont plus loin en détectant les émotions des clients, comme la frustration, la satisfaction ou même le sarcasme, ce qui donne un contexte précieux à l'expérience du client.

Grâce à ces informations, les centres d'appels peuvent comprendre les raisons réelles des appels répétés et prendre des mesures pour y remédier. Découvrez comment en explorant Enghouse Perspectives de l'IA et voix du client (VoC) aujourd'hui.

Après avoir exploré les moyens efficaces de réduire les appels répétés, voyons maintenant ce qui distingue Enghouse Interactive pour vos besoins en matière de centre de contact.

Ce qui distingue Enghouse Interactive en tant que fournisseur de solutions pour vos centres de contact

Avec 40 ans d'expérience dans l'industrie, Enghouse Interactive n'a pas son pareil pour fournir des solutions complètes de centres de contact aux entreprises de toutes tailles et de tous besoins.

En suivant les progrès rapides de la technologie des centres de contact, nous sommes fiers d'apporter les dernières innovations à nos clients. Cependant, ce qui différencie Enghouse Interactive, c'est sa technologie de pointe et sa capacité à s'adapter et à s'intégrer de manière transparente aux systèmes et aux flux de travail existants. En outre, les clients apprécient les personnalisations que nous proposons dans le cadre de nos services professionnels.

Contactez-nous dès aujourd'hui et découvrez comment Enghouse Interactive peut transformer votre expérience client. (CX)

FAQ

Qu'est-ce qu'une analyse des appels répétés dans un centre d'appel ?

L'analyse des appels répétés porte sur les données relatives aux cas où les clients contactent un centre d'appels plusieurs fois pour le même problème. En analysant ces interactions, les centres d'appels peuvent identifier les causes sous-jacentes des appels répétés, qu'elles soient dues à des problèmes non résolus, à des ruptures de communication ou à des inefficacités de processus. Cette analyse permet aux centres de contact d'améliorer la qualité du service en évitant les appels répétés à l'avenir.

Comment améliorer la résolution au premier appel (RPA) pour réduire les appels répétés ?

Voici quelques moyens d'améliorer la résolution au premier appel :

  • Optimiser l'acheminement des appels : Veillez à ce que les appels soient dirigés vers l'agent le plus compétent, capable de traiter le problème de manière efficace dès le départ.
  • Fournir aux agents des informations pertinentes sur les clients : Donnez aux agents une vue complète de l'historique et du contexte du client afin qu'ils puissent résoudre les problèmes plus rapidement.
  • Utiliser des outils alimentés par l'IA : Tirez parti de l'IA pour "entendre" la voix de vos clients et ajuster les processus et améliorer vos produits et services.
  • Améliorer la formation des agents : Investir dans la formation continue afin d'améliorer les capacités et les connaissances des agents en matière de résolution de problèmes.
  • Contrôler et ajuster les stratégies : Évaluer régulièrement les performances du FCR et adapter l'acheminement des appels, les outils ou la formation en fonction des informations recueillies.

 

Publié dans
Centre de contact

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