Chaque appel est l'occasion de faire ou de défaire votre marque. Avec 94% de clients Vos agents jouent un rôle essentiel dans la mesure où ils fondent leur loyauté sur la façon dont ils sont traités. Ils ne se contentent pas de répondre au téléphone : ils sont les ambassadeurs de première ligne de votre marque.

Cependant, 78% des agents signalent que l'équilibre entre rapidité et qualité constitue un défi de taille. Les responsables se posent donc une question cruciale : Comment améliorer la productivité sans sacrifier l'expérience du client ?

Ce guide apporte la réponse. Nous décomposons les indicateurs clés, expliquons les domaines d'amélioration indiqués par ces indicateurs et partageons des stratégies concrètes pour garantir que chaque interaction avec le client laisse une impression positive et durable.

Comment mesurer la productivité des agents des centres d'appels ?

Les indicateurs clés de performance (ICP) sont essentiels pour évaluer la productivité des agents des centres d'appel. Ces indicateurs offrent des informations cruciales sur les performances des agents et facilitent la prise de décisions en matière d'exploitation et de recrutement.

1. Temps de traitement moyen (AHT)

L'AHT mesure la durée moyenne de l'interaction avec le client, y compris le temps de conversation, le temps d'attente et le travail post-interaction. Un AHT élevé est souvent le signe d'inefficacités telles qu'une formation insuffisante des agents pour répondre à des demandes complexes ou des retards dans l'accès aux informations nécessaires (éventuellement en raison d'une technologie obsolète ou maladroite). Des AHT élevés augmentent les temps d'attente pour les autres appelants, ce qui entraîne la frustration des clients.

2. Résolution au premier contact (RPC)

Le taux de résolution au premier appel quantifie le pourcentage de problèmes résolus lors de la première interaction avec le client. Un faible taux de résolution au premier appel reflète souvent des inefficacités au niveau de la formation des agents, des processus ou de la technologie, ou parfois un manque d'autonomie nécessitant l'intervention d'un superviseur. Les problèmes non résolus lors des premiers appels conduisent à des contacts répétés avec les clients, ce qui alourdit la charge des centres de contact.

3. Vitesse moyenne de réponse (ASA)

L'ASA (Average Speed of Answer) calcule le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à un appel entrant. La formule pour calculer l'ASA est la suivante :

Temps d'attente total pour un appel répondu
ASA =_______________________________
Nombre total d'appels traités

Temps d'attente total pour les appels décrochés
: Le temps d'attente de tous les clients dans la file d'attente avant que leurs appels ne soient pris en charge.
Nombre total d'appels traités: Le nombre total d'appels auxquels les agents répondent.

 

Un ASA élevé indique des temps d'attente plus longs avant que les clients n'atteignent un agent. Cela indique souvent un manque de personnel, un acheminement inefficace des appels ou un volume d'appels élevé, ce qui entraîne une augmentation des taux d'abandon et une baisse de la satisfaction des clients.

4. Récapitulation

Il s'agit de la période qui s'écoule entre le moment où le client raccroche et celui où l'agent se déclare disponible pour l'appel suivant. Pendant cette période, l'agent termine les tâches liées à l'appel précédent.

Un temps de clôture élevé indique que les agents passent plus de temps à effectuer des tâches postérieures à l'appel, telles que la prise de notes ou la création d'actions de suivi. Cela entraîne des retards dans le traitement de l'appel suivant, ce qui réduit la disponibilité et la productivité globales des agents.

5. Disponibilité des appels

Mesure le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont disponibles pour prendre des appels, à l'exclusion des pauses et autres activités non liées aux appels. Des taux de disponibilité plus faibles indiquent que les agents consacrent plus de temps à des activités postérieures à l'appel ou à d'autres tâches, ce qui allonge le temps d'attente des clients et réduit l'efficacité du service.

6. Taux d'occupation des agents

Indique le pourcentage de temps que les agents passent à traiter activement les appels par rapport au temps d'inactivité. C'est la façon la plus courante de mesurer le temps que les agents de votre centre d'appel passent à interagir avec les clients.

Un faible taux d'occupation signifie que les agents sont trop souvent inactifs, ce qui indique des problèmes de personnel ou une mauvaise répartition des appels. Dans les installations distantes, il peut également signaler des problèmes de gestion d'équipe, ce qui entraîne une baisse de la productivité.

La mesure des paramètres mentionnés ci-dessus donne une image claire de la productivité des agents. En approfondissant ces indicateurs clés de performance, il est possible d'identifier les domaines d'amélioration en matière de technologie, de personnel et de processus. Grâce à ces informations, nous pouvons maintenant nous concentrer sur des stratégies spécifiques pour améliorer de manière significative les performances et l'efficacité des agents.

9 stratégies pour améliorer la productivité des agents des centres d'appel

L'IA améliore la productivité des agents en automatisant les tâches, en fournissant une assistance en temps réel et en prenant des décisions fondées sur des données. Ces outils réduisent la rotation des agents et augmentent considérablement la productivité globale. En outre, selon 21% des responsables de centres de contactL'IA peut également avoir un impact positif sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

L'optimisation de la performance des agents passe par l'utilisation des dernières technologies comme l'IA et la mise en œuvre de stratégies ciblées autour des indicateurs clés de performance évoqués précédemment. Alors, plongeons dans ces neuf stratégies réalisables pour améliorer la productivité des agents dans votre centre de contact :

  1. Utiliser l'IA pour responsabiliser les agents
  2. Évaluer les interactions de l'agent 100%
  3. Mettre en œuvre des capacités de libre-service intelligent
  4. Fournir une formation complète aux agents
  5. Tirer parti de la technologie d'assistance aux agents
  6. Mise en œuvre de fonctions de routage intelligentes
  7. Équiper les agents de systèmes de gestion des connaissances
  8. Promouvoir l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée et le bien-être des agents
  9. Intégrer les systèmes de communications unifiées

Examinons chaque stratégie en détail pour voir comment elle peut améliorer la productivité des agents.

1. Utiliser l'IA pour responsabiliser les agents

L'intégration de l'IA dans le service client est essentielle pour améliorer la productivité des agents. L'IA automatise les tâches de routine et fournit des informations en temps réel, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les problèmes complexes. Il en résulte une efficacité accrue et des temps de réponse plus rapides.

EnghouseAI stimule la productivité en transformant l'engagement des agents par l'automatisation, la personnalisation et l'assistance.

  • Agents virtuels : Libère les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus complexes en traitant les demandes de routine et en fournissant des réponses instantanées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux.
  • Résumé : Condense les longues interactions entre l'agent et le client en quelques phrases, ce qui permet de gagner du temps et de réduire le temps de traitement (AHT). Il garantit des résumés précis et exploitables.
  • Traduction automatique des discussions en ligne : Active traduction en temps réel du chat pour une assistance multilinguepermettant aux agents et aux clients de communiquer dans la langue de leur choix et réduisant les coûts des experts linguistiques.
  • Connaissance des agents : Les agents reçoivent de manière proactive des réponses précises et cohérentes aux demandes des clients, allant au-delà des réponses standard pour permettre des interactions hyper-personnalisées. Les informations sont tirées directement de votre base de connaissances vérifiée.
  • La voix du client (VoC) en bref : Il extrait des informations précieuses sur les sentiments des clients et identifie les tendances et les problèmes, ce qui permet aux agents de répondre de manière proactive et plus efficace à leurs préoccupations.

EnghouseAI se distingue par des solutions d'IA pratiques axées sur le CX, telles que les agents virtuels et la synthèse automatique des conversations, qui permettent aux agents de gérer les tâches plus efficacement. L'automatisation des processus de routine libère les agents et permet de réaliser des gains de productivité importants. 

Source : Enghouse AI

2. Évaluer 100% des interactions avec les agents

Traditionnellement, les responsables ou les superviseurs des centres d'appels évaluent manuellement les performances des agents, en évaluant les éléments suivants moins de 5% d'interactions. Cet examen limité passe à côté d'informations commerciales et d'opportunités d'apprentissage précieuses, et l'analyse de petits échantillons nuit à l'équité et à la précision et est sujette à des préjugés et à des incohérences.

Enghouse Interactive's Évaluation automatisée des agents évalue jusqu'à 100% d'interactions vocales, textuelles et sur les réseaux sociaux. Grâce à l'IA et au NLP, il évalue les conversations en fonction de vos critères. Cet outil met en évidence les interactions clés pour les superviseurs, ce qui permet de gagner du temps dans l'identification des moments de coaching et de garantir des évaluations objectives et cohérentes.

Enghouse Interactive's Évaluation automatisée des agentsLe système de notation basé sur les indicateurs de performance clés (KPI) favorise les évaluations impartiales. Les agents sont ainsi plus satisfaits de leur travail, car ils savent qu'ils ont été évalués de manière équitable. Évaluation automatisée des agents peut également identifier les besoins de coaching ciblés, ce qui permet d'avoir des agents motivés qui ont ce qu'il faut pour fournir un service de qualité supérieure et des taux de résolution au premier appel (FCR) plus élevés.

En abordant de manière proactive les forces et les faiblesses des agents, le programme Enghouse Interactive Évaluation automatisée des agents améliore l'expérience globale du client.

3. Mettre en œuvre des capacités de libre-service intelligent

Les capacités de libre-service, telles que le SVI et les agents virtuels, sont essentielles pour améliorer la productivité des agents et le service à la clientèle. Le SVI automatise l'engagement initial du client, en traitant les questions de base sur les lieux, les horaires, etc. Les agents virtuels peuvent automatiser des tâches plus complexes, comme répondre à des demandes en utilisant le langage naturel.

Les solutions de libre-service intelligent de Enghouse intègrent la voix, la vidéo, les SMS et les chatbots vocaux, offrant ainsi un libre-service transparent sur l'ensemble des canaux. Les solutions de SVI et d'agent virtuel réduisent les volumes d'appels, ce qui diminue considérablement les coûts en minimisant les appels gérés par des agents. Les clients bénéficient d'une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, accédant aux informations et aux services de manière pratique, ce qui réduit le temps moyen de traitement des appels de 1 à 2 minutes. Cette capacité de libre-service responsabilise les clients et garantit un service optimal tout au long de l'année.

Les solutions de libre-service de Enghouse réduisent la charge de travail des agents et améliorent le temps de traitement moyen (AHT) et la résolution au premier appel (FCR).

4. Fournir une formation complète aux agents

Une formation complète des agents est essentielle pour une productivité optimale. Elle dote les agents non seulement des outils dont ils ont besoin, mais aussi de l'intelligence émotionnelle nécessaire pour gérer les clients exigeants et d'une connaissance approfondie des produits, ce qui améliore l'expérience des clients et l'efficacité opérationnelle.

Voici quelques options à explorer :

Formation par vidéo : Adoptez la formation par vidéo pour permettre aux agents d'apprendre à leur propre rythme. Cette méthode offre des parcours personnalisés, ce qui favorise la rétention des connaissances et le développement des compétences. Utilisez le Plate-forme de développement d'agents basée sur le Enghouse Video pour diffuser des contenus éducatifs HD sur tous les appareils, favorisant ainsi l'apprentissage continu et l'évolution de carrière.

Coaching ciblé : Se concentrer sur des problèmes de performance spécifiques avec un coaching ciblé pour augmenter l'engagement et l'efficacité des agents. Enghouse Interactive's Évaluation automatisée des agents fournit des évaluations alimentées par l'IA et une notation basée sur les KPI pour des évaluations équitables. Les superviseurs peuvent passer en revue toutes les interactions entre les clients et les agents, en obtenant des fiches de notation détaillées pour un retour d'information précis, ce qui permet de mettre en place des stratégies de coaching efficaces.

L'intégration de ces méthodes de formation permet aux centres de contact d'améliorer les indicateurs critiques tels que la résolution au premier appel et la satisfaction des clients, tout en renforçant les compétences et la productivité des agents.

5. Tirer parti de la technologie d'assistance aux agents

Un service client exceptionnel est essentiel, mais les appels difficiles peuvent perturber les performances d'un agent. Les conseils traditionnels après l'appel arrivent souvent trop tard et risquent de faire perdre des clients.

La solution de coaching en temps réel de Enghouse répond à ce problème en analysant les appels en direct et en fournissant des informations instantanées et exploitables. Elle surveille l'utilisation par l'agent de phrases clés et évalue les niveaux de stress, offrant des conseils immédiats basés sur le ton, le volume, les échanges et la vitesse. Des rappels à l'écran aident les agents à gérer les appels de manière calme et efficace.

Ces fonctionnalités stimulent la productivité en améliorant les taux de résolution au premier appel (FCR) et en augmentant les taux de satisfaction de la clientèle (CSAT).

Le coaching en temps réel de Enghouse garantit que les agents fournissent un service de premier ordre et améliore leur confiance et leur efficacité, ce qui favorise la productivité globale et la fidélisation des clients.

6. Mettre en œuvre des fonctions de routage intelligent

Le routage intelligent dirige les appels des clients vers des agents qualifiés, éliminant ainsi les longs temps d'attente et améliorant l'efficacité. En faisant correspondre chaque demande à l'agent le plus approprié prévenir l'épuisement des agents et l'insatisfaction des clients, en permettant aux agents de se concentrer sur les tâches dans lesquelles ils excellent au lieu de traiter des demandes qui ne relèvent pas de leur compétence ou qui sont trop banales pour eux.

Routage intelligent alimenté par l'IA du Enghouse système automatise la distribution des demandes en fonction des compétences, des charges de travail et des profils des clients. Son interface conviviale permet de gérer facilement les stratégies de routage et d'ajuster les flux d'appels de manière dynamique en fonction de la valeur du client et du statut de l'agent.

En plus du routage intelligent en temps réel, La solution WFM de Enghouse Interactive vous permet de programmer de manière proactive des agents dotés de compétences spécifiques afin de mieux répondre aux besoins prévus de votre centre de contact. Par exemple, si vous prévoyez une augmentation des appels nécessitant une assistance technique, vous pouvez programmer davantage d'agents ayant une expertise technique pendant ces périodes afin de garantir un service client optimal.

Ces approches permettent aux agents de travailler plus efficacement, de réduire les transferts d'appels, d'augmenter les taux de résolution au premier contact et de minimiser les coûts de traitement, ce qui stimule la productivité et les performances globales.

7. Équiper les agents de systèmes de gestion des connaissances

Une base de connaissances détaillée et bien structurée est la clé de toute entreprise prospère. Elle permet aux clients de trouver facilement les réponses aux questions les plus courantes et de résoudre les problèmes de manière autonome, ce qui améliore l'efficacité globale.

Enghouse Interactive reconnaît le rôle crucial des Systèmes de gestion des connaissances (KMS) dans l'optimisation des interactions avec les clients. Leurs solutions rationalisent la recherche d'informations et fournissent aux agents les informations nécessaires pour répondre rapidement aux demandes des clients.

En intégrant des données provenant de diverses sources, telles que les bases de connaissances, les systèmes de gestion de la relation client et les interactions antérieures avec les clients, Enghouse Interactive améliore la productivité des agents. Cela permet d'améliorer les taux de résolution au premier appel, de réduire les délais de traitement et d'accroître la satisfaction des clients.

8. Promouvoir l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée et le bien-être des agents

Des agents fatigués et exaspérés conduisent à des interactions moins efficaces, à un taux de désabonnement plus élevé et, en fin de compte, à une baisse des revenus. À l'inverse, des agents reposés, engagés et motivés dépassent les attentes des clients, améliorent leur satisfaction et augmentent leur chiffre d'affaires.

L'empathie est un outil essentiel pour les agents du service clientèle. Études montrent que les agents dotés d'une grande intelligence émotionnelle (QE) peuvent mieux comprendre les besoins des clients et y répondre avec précision.

Pour aider les agents à développer ces compétences, il est essentiel de créer une culture ouverte et solidaire où ils se sentent à l'aise pour discuter des défis à relever. Une communication régulière et transparente entre les agents et les gestionnaires renforce la confiance et favorise un environnement de travail plus positif.

En même temps, s'attaquer activement à la stigmatisation qui entoure la santé mentale veille à ce que les agents se sentent en sécurité et demandent de l'aide en cas de besoin. Cela permet non seulement de créer un lieu de travail plus sain, mais aussi de donner aux agents les moyens de donner le meilleur d'eux-mêmes sans crainte ni hésitation.

Priorité au bien-être des agents par la compassion, le développement professionnel et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée augmente la satisfaction et réduit l'épuisement professionnel. Ces efforts contribuent directement à l'amélioration des performances des agents et des résultats du service à la clientèle.

Pour transformer votre culture d'entreprise en une culture qui favorise le bien-être des agents et offre une expérience client exceptionnelle, il est nécessaire de mettre en œuvre ce qui suit Guide de l'empathie est un excellent point de départ.

 

En outre, La solution WFM de Enghouse Interactive permet aux agents d'influer sur leur emploi du temps en leur laissant une certaine autonomie en matière d'échange de postes. Il est également plus facile pour les responsables d'accéder aux demandes de congés. Cela facilite une charge de travail plus équilibrée et permet aux agents de mieux gérer l'équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée, ce qui se traduit par des agents plus heureux et plus susceptibles de rester au sein de votre organisation.

9. Intégrer les systèmes de communications unifiées

Les agents des centres de contact ont souvent du mal à résoudre les problèmes complexes des clients lorsqu'ils n'ont pas un accès direct aux experts en la matière ou aux décideurs, ce qui entraîne des retards et une baisse du taux de résolution au premier appel (FCR).

Intégration avec les systèmes de communications unifiées (UC), tels que Microsoft TeamsLes agents peuvent rapidement se connecter avec les PME ou le personnel du back-office par le biais du chat, du partage de fichiers ou de la vidéo. Les agents peuvent rapidement entrer en contact avec les PME ou le personnel du back-office par le biais du chat, du partage de fichiers ou de la vidéo, ce qui permet d'accélérer la résolution des problèmes et d'améliorer l'expérience des clients.

Avec plus de 15 ans de collaboration avec Microsoft et un statut de partenaire de confiance dans le top 1% de l'écosystème des partenaires de Microsoft, Enghouse Interactive offre une solution de centre de contact basée sur Microsoft Teams qui redéfinit l'expérience client. En savoir plus

Les stratégies décrites ci-dessus ont permis d'améliorer considérablement la productivité des agents. Au cours des quatre dernières décennies, Enghouse Interactive a obtenu des résultats mesurables pour les entreprises, comme en témoignent les éléments suivants de nombreuses études de cas.

Enghouse Interactive : Augmenter la productivité des agents dans votre centre d'appel

Enghouse Interactive permet à votre centre de contact de bénéficier de flexibilité et choix pour stimuler la productivité des agents.

Grâce à sa large gamme de solutions, telles que les outils pilotés par l'IA, le routage intelligent et les options de libre-service, Enghouse donne aux agents les outils dont ils ont besoin pour travailler plus efficacement et offrir des expériences client de haute qualité. Cette flexibilité permet à vos agents de se concentrer sur l'essentiel, en gérant des tâches plus complexes tout en automatisant les processus de routine.

De plus, que vous ayez besoin de déploiements dans le nuage, sur site ou hybrides, Enghouse garantit que la plateforme s'adapte à votre entreprise avec l'agilité nécessaire pour évoluer au fur et à mesure que vos besoins changent.

Pour une solution tout-en-un, Enghouse CCaaS intègre ces capacités dans une plateforme unique et évolutive. En fournissant un accès transparent aux outils qui améliorent les performances des agents, Enghouse CCaaS aide votre équipe à travailler plus intelligemment, et non plus difficilement.

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FAQ

1. Comment calculer la productivité des agents dans un centre de contact ?

Plusieurs éléments entrent dans le calcul de la productivité des agents. Par exemple, le nombre d'appels traités par heure est l'une des mesures à prendre en compte. Toutefois, ce chiffre varie considérablement d'un secteur à l'autre. Par exemple, une association de logement britannique a tendance à traiter des appels assez longs, ce qui n'est pas forcément le cas du centre de contact d'une banque.

Outre les appels traités par heure, d'autres paramètres sont également pris en compte :

  • Temps de traitement moyen (AHT): Ce chiffre indique le temps nécessaire aux agents pour traiter chaque appel.
  • Taux d'occupation: Mesure le temps que les agents passent à travailler activement par rapport au temps d'inactivité.
  • Résolution au premier appel (RPA): Ce chiffre indique la fréquence à laquelle les agents résolvent les problèmes dès la première tentative, réduisant ainsi la nécessité d'un suivi.

La combinaison de ces mesures vous donne une vision plus claire des performances. De plus, une fois que vous aurez ajouté des agents virtuels, la durée des appels pour les agents augmentera car ils ne recevront que les appels les plus complexes. Chaque entreprise doit donc déterminer les indicateurs qui sont importants pour elle et la fourchette idéale pour chacun d'entre eux.

L'établissement de fourchettes idéales et le suivi des mesures permettent d'identifier les domaines à améliorer et, en fin de compte, de stimuler la productivité des agents, l'efficacité du centre de contact et la satisfaction des clients.

2. Quels sont les principaux indicateurs de performance des agents dans un centre d'appel ?

La mesure de la performance des agents dans un centre d'appel comprend le suivi d'indicateurs clés de performance (KPI) tels que

  • Temps de traitement moyen (AHT)
  • Résolution au premier appel (RPA)
  • Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
  • Score d'assurance qualité (AQ)
  • Taux d'occupation
  • Taux de transfert
  • Vitesse moyenne de réponse (ASA)
  • Net Promoter Score (NPS)

3. Comment Enghouse Interactive contribue-t-il à améliorer la productivité des agents des centres de contact ?

Enghouse Interactive améliore la productivité des agents des centres de contact en automatisant les tâches de routine, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes des clients. Leurs outils alimentés par l'IA fournissent des conseils et une assistance en temps réel, aidant les agents à travailler plus efficacement et à réduire le temps de traitement moyen (AHT). Grâce à un routage intelligent des appels et à des systèmes complets de gestion des connaissances, Enghouse garantit aux agents un accès rapide aux informations dont ils ont besoin, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problèmes et d'améliorer les performances.

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