Le marché du CCaaS (Contact Center as a Service) est en plein essor et sa valeur est estimée à 1,5 milliard d'euros. 5,23 milliards d'USD d'ici 2028. Cette montée en puissance est alimentée par l'évolutivité et la rentabilité des solutions basées sur le cloud, ainsi que par les puissantes capacités d'IA qu'elles prennent désormais en charge.

Aujourd'hui, les entreprises exigent plus qu'une solution de centre de contact standard - elles ont besoin d'une solution qui s'adapte à leurs besoins, réduit les coûts opérationnels et offre une expérience client hautement personnalisée. Le CCaaS offre tout cela et bien plus encore.

Avec les nombreuses options disponibles, le choix de la bonne solution CCaaS peut s'avérer difficile. La clé réside dans la compréhension des caractéristiques qui font vraiment la différence. De Des informations basées sur l'IA De la solution CCaaS qui améliore les interactions avec les clients et accélère la résolution des problèmes au support omnicanal qui permet une communication transparente entre les différentes plateformes, la bonne solution CCaaS peut transformer votre entreprise.

Examinons les caractéristiques essentielles qui guideront votre décision.

11 fonctionnalités CCaaS essentielles pour une meilleure performance du centre de contact

Les onze fonctionnalités ci-dessous sont indispensables à toute solution CCaaS moderne. Elles favorisent l'efficacité, augmentent la satisfaction des clients et peuvent vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux :

  • Soutien omnicanal
  • Distribution automatique des appels (ACD)
  • Réponse vocale interactive (RVI)
  • Agents virtuels dotés d'IA
  • Intégration de la gestion de la relation client (CRM)
  • Gestion et enregistrement intégrés de la qualité
  • Perspectives basées sur l'IA
  • Rapports et tableaux de bord
  • Gestion du personnel (WFM)
  • Traduction par chat en temps réel
  • Assistance et coaching en matière d'IA

Examinons en détail chacune de ces fonctions CCaaS.

#1. Soutien omnicanal

Aujourd'hui, les clients veulent pouvoir contacter votre entreprise sur plusieurs canaux - qu'il s'agisse de déposer une plainte ou de demander de l'aide - sans avoir à se répéter. Par exemple, un client peut signaler un article défectueux par téléphone, puis effectuer un suivi par chat pour vérifier le statut du retour, tout en s'attendant à une transition transparente entre les interactions.

Soutien omnicanal assure cette continuité en maintenant le flux de communication à travers chaque point de contact. Les clients peuvent changer de canal tout en bénéficiant d'une conversation cohérente.

Enghouse CCaaS fait passer l'assistance omnicanale à un niveau supérieur, en offrant une communication par le biais de différents canaux, notamment voix, chat, SMS, courriel, médias sociauxet même vidéo. Cette approche unifiée garantit une expérience transparente et cohérente pour les clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent.

#2. Distribution automatique des appels

Le traitement d'un grand nombre d'appels en cas d'urgence ou d'événements saisonniers peut submerger les centres de contact, entraînant une augmentation du taux d'abandon des appels et du temps d'attente moyen - deux indicateurs clés de performance.

La distribution automatique d'appels (DAA) permet d'atténuer ces problèmes en acheminant efficacement les appels vers les agents disponibles, reducing wait times, and improving the customer experience.

Enghouse CCaaS améliore cette situation grâce à des fonctionnalités ACD avancées, permettant de routage personnalisable en fonction de facteurs tels que les données de l'appelant, le type de demande et la disponibilité de l'agent. Cela permet de s'assurer que chaque appel est dirigé rapidement vers l'agent le plus approprié.

En outre, l'ACD permet de répartir uniformément les charges de travail, d'éviter l'épuisement des agents et d'accélérer la résolution des problèmes. Grâce au routage et à la priorisation ACD du Enghouse, les centres de contact peuvent améliorer de manière significative les temps de réponse et les taux de résolution, améliorant ainsi les performances globales.

#3. Réponse vocale interactive

La mise en place de systèmes de réponse vocale interactive (RVI) permet aux organisations de automatiser les premières interactions avec les clientsréduisant ainsi les délais et améliorant la réactivité. Les demandes courantes telles que l'emplacement, les heures d'ouverture et les promotions sont traitées rapidement, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les cas plus complexes.

Enghouse Le CCaaS élève le niveau de l'IVR en allant au-delà des systèmes traditionnels basés sur des menus et en utilisant les technologies de l'information et de la communication. intelligence conversationnelle pour comprendre les demandes des clients et y répondre en temps réel. Lorsque l'escalade est nécessaire, les clients sont dirigés vers l'agent le plus approprié en fonction du contexte, ce qui permet de multiplier par trois la productivité des agents.

La solution IVR de Enghouse permet également aux entreprises de réduire considérablement leurs coûts opérationnels par rapport aux appels gérés par des agents, en améliorant l'efficacité sans compromettre la qualité du service.

#4. Agents virtuels alimentés par l'IA

Les clients privilégient de plus en plus le libre-service, avec 61% le préférant pour résoudre des problèmes simples. Les outils en libre-service, intégrés aux systèmes de gestion des connaissances, permettent aux clients de résoudre des questions de routine sans interagir avec un agent en chair et en os. Qu'il s'agisse de vérifier le solde d'un compte ou de demander de nouveaux services, les clients peuvent effectuer ces tâches de manière autonome sur les canaux de communication qu'ils préfèrent.

Enghouse CCaaS améliore le libre-service en offrant Agents virtuels intégré sur plusieurs canaux. Ces agents virtuels élèvent le self-service d'un cran en offrant des fonctions alimentées par l'IA qui tirent parti des éléments suivants l'IA conversationnelle, la reconnaissance vocale avancée et la connectivité avec les systèmes de gestion des connaissances pour offrir une expérience plus naturelle et plus humaine. Les interactions traditionnelles basées sur des menus sont ainsi remplacées par des réponses conversationnelles en temps réel, qui guident efficacement les clients dans leurs demandes.

En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes les demandes qui ne nécessitent pas l'assistance d'un agent en direct, les agents virtuels de Enghouse CCaaS alimentés par l'IA améliorent la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle, optimisant ainsi les performances globales du centre de contact.

#5. Intégration de la gestion de la relation client (CRM)

Dans le paysage actuel du service à la clientèle, les clients s'attendent à ne pas se répéter, ce qui rend cruciale l'intégration de la gestion de la relation client (CRM) avec les solutions CCaaS. L'intégration avec des systèmes CRM tels que Salesforce et Microsoft Dynamics offre aux agents une vue unifiée des informations sur les clients, notamment coordonnées et historique des interactions. Cela permet aux agents de fournir plus de personnalisé et un service efficace.

Grâce à l'accès instantané à des données complètes sur les clients, les agents peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui permet de réduire les coûts. le temps de traitement moyen et l'amélioration de la résolution au premier contact-permettant d'améliorer l'expérience des clients.

Enghouse CCaaS offre des API puissantes qui prennent en charge intégration transparente avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les systèmes tiers. Des fonctionnalités telles que Screen Pop utilisent l'identification de l'appelant pour afficher automatiquement la fiche du client concerné dès qu'un appel arrive, toutes les interactions étant enregistrées dans l'historique du CRM. Cela permet de réduire les temps de traitement des appels de 20 secondes et d'augmenter la productivité des équipes.

Les intégrations CRM garantissent un service plus efficace, ce qui permet d'améliorer l'expérience du client.

#6. Gestion et enregistrement intégrés de la qualité

La gestion intégrée de la qualité et l'enregistrement des appels jouent le rôle de rediffusion instantanée et de coach de performance pour vos équipes de service à la clientèle et de vente. L'enregistrement des appels permet de capturer chaque interaction, que les responsables des centres de contact peuvent ensuite utiliser pour contrôler le respect des règles et procéder à l'évaluation des agents. Ensemble, ils contribuent à maintenir les normes de l'entreprise, l'amélioration des performances des agents et l'amélioration continue-Tout comme les équipes sportives qui affinent leurs stratégies en analysant les matchs passés.

Enghouse CCaaS's Suite de gestion de la qualité (QMS) capture les enregistrements à des fins de conformité, de litiges juridiques et d'évaluation des agents, permettant aux responsables des centres de contact d'utiliser des tableaux de bord personnalisables pour évaluer les agents en fonction de leurs compétences. le respect des scripts, la connaissance des offres de l'entreprise ou tout autre critère spécifique à l'entreprise.

Améliorée par des outils alimentés par l'IA tels que transcription multilingue de la parole au texte, résumés d'appels automatiséset l'évaluation automatisée des agentsLe système de gestion de la qualité Enghouse permet d'améliorer la qualité des services, d'obtenir des informations précieuses et de favoriser l'amélioration continue.

#7. Perspectives basées sur l'IA

La connaissance des comportements des agents et des clients est essentielle au succès de toute solution CCaaS. Elles permettent aux centres de contact de contrôler les performances, d'optimiser les opérations et de fournir un service client exceptionnel.

Alors que Enghouse QMS utilise les interactions avec les clients pour obtenir des informations sur les performances des agents, ces mêmes interactions contiennent des informations précieuses sur ce que pensent les clients.

Enghouse tire parti de ses années d'expérience dans les domaines suivants la linguistique informatique, l'IA générative et le traitement du langage naturel à analyser ces interactions sur tous les canaux et fournir des informations précieuses sur la voix du client (VoC).

Ces informations permettent aux entreprises de mieux comprendre les besoins des clients, d'affiner leurs stratégies de service et d'améliorer leurs offres de produits.

#8. Rapports et tableaux de bord

Rapports en temps réel sur les indicateurs clés - tels que le volume d'appels, les temps d'attente, la performance des agents et le sentiment des clients - fournit aux responsables les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées et fondées sur des données. Ces informations permettent aux centres de contact d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'optimiser la prestation de services.

Enghouse CCaaS est équipé d'un puissant système de gestion de l'information. Suite de rapports qui propose plus de 20 rapports de base et s'enrichit continuellement pour répondre aux besoins évolutifs des centres de contact. La suite couvre un large éventail de rapports, y compris l'activité des agents, la performance des files d'attente et l'utilisation du libre-service, ainsi que des informations détaillées sur chacun d'entre eux. Les clients disposant de droits de conception peuvent également créer facilement des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour répondre à des besoins spécifiques.

Avec des vues de rapports personnalisables et des options de filtrage, les entreprises peuvent se concentrer sur les indicateurs clés de performance les plus importants, ce qui les aide à prendre des décisions opportunes qui améliorent le service à la clientèle et la performance des agents. Les interface basée sur un navigateur permet aux superviseurs et aux administrateurs d'accéder aux données à partir de n'importe quel endroit, tandis que la même interface permet aux utilisateurs d'accéder aux données à partir de n'importe quel endroit. panneaux murauxLe système d'information sur les centres de contact permet de visualiser l'activité en temps réel dans le centre de contact sans avoir recours à du matériel propriétaire.

En outre, la plate-forme conserve un historique complet de tous les événements liés aux appels et aux utilisateurs, offrant des rapports historiques personnalisables qui peuvent être filtrés par file d'attente, par utilisateur, par statut, par heure et par d'autres paramètres. Chaque aspect des opérations du centre de contact est enregistré, des données IVR aux transferts d'appels, ce qui garantit une visibilité complète des mesures de performance pour une analyse et un reporting approfondis.

#9. Gestion du personnel

La gestion du personnel est comparable à la gestion d'un aéroport très fréquenté. Les avions doivent décoller et atterrir à des heures précises, et sans le personnel adéquat ou une planification appropriée, c'est le chaos. De la même manière, dans les centres de contact, la gestion des effectifs garantit que les agents sont exactement là où ils doivent être quand il le faut, ce qui permet aux opérations de se dérouler sans heurts. Une mauvaise planification ou des prévisions inexactes de la demande peuvent submerger les agents et frustrer les clients.

En tant que Dane Smith de Enghouse Interactive dit à juste titre :

Enghouse CCaaS Workforce Management permet aux entreprises de toute taille de planifier facilement le nombre adéquat d'agents possédant les compétences requises pour le poste, ce qui renforce la confiance des agents dans la gestion des interactions avec les clients. Il offre également des options de planification flexibles, telles que l'offre et l'échange de postes, permettant aux agents de gérer leurs horaires tout en maintenant une couverture complète. Grâce à des analyses avancées et à des prévisions précises de la demande, votre centre de contact peut respecter les accords de niveau de service, garantissant ainsi que chaque interaction avec le client est traitée efficacement.

#10. Traduction par chat en temps réel

La traduction des chats en temps réel est devenue essentielle pour les centres de contact modernes, en particulier ceux qui servent des bases de clients diversifiées. Lorsque les clients s'adressent aux centres de contact, ils souhaitent communiquer dans la langue avec laquelle ils sont le plus à l'aise.

La recherche montre que 70% d'utilisateurs se sentent plus fidèles aux entreprises qui offrent une assistance dans leur langue maternelle - un facteur clé dans l'établissement de relations solides avec les clients.

Enghouse CCaaS répond à ce problème grâce à son Traduction par chat en temps réel fonctionnalité. Elle offre une assistance multilingue transparente, permettant aux clients et aux agents d'interagir dans la langue de leur choix. Les conversations sont traduites instantanément, ce qui garantit une communication claire et une expérience agréable pour les deux parties.

Saviez-vous que Hitachi Energy utilise la traduction en temps réel du chat de Enghouse CCaaS pour prendre en charge 14 langues ? Lorsque les locuteurs natifs ne sont pas disponibles, le système de Enghouse traduit les conversations en anglais et vice-versa, garantissant ainsi une assistance multilingue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour en savoir plus, cliquez ici.

#11. Assistance et coaching en matière d'IA

Dans les centres de contact dynamiques d'aujourd'hui, l'assistance et le coaching en temps réel peuvent améliorer de manière significative les performances des agents et la satisfaction des clients. Enghouse CCaaS fournit Assistance et coaching en matière d'IA conçu pour responsabiliser les agents tout en garantissant un développement continu des compétences.

Enghouse CCaaS offre des outils de coaching en temps réel, y compris des capacités de chuchotement et d'intrusion, qui permettent aux superviseurs de guider les agents pendant les interactions en direct. Le mode chuchotement permet un retour d'information discret, tandis que le mode intrusion permet une communication tripartite transparente entre l'agent, le superviseur et le client en cas de besoin. Les fonctions d'encadrement des agents surveillent également les agents en temps réel et effectuent une évaluation automatique du niveau de stress, une analyse de la tonalité et une détection des interférences, afin d'aider les agents à gérer les appels difficiles.

En s'appuyant sur l'IA et les systèmes de gestion des connaissances (KMS), Enghouse CCaaS a également assiste les agents en proposant des suggestions de réponses en temps réel, aidant ainsi les agents à résoudre plus efficacement les demandes des clients. Ces outils alimentés par l'IA suggèrent des réponses pour les interactions de chat et de messagerie, améliorant la précision et réduisant les temps de réponse.

Grâce à l'assistance et au coaching pilotés par l'IA de Enghouse, les agents gagnent en confiance, améliorent leurs performances et fournissent un service client plus rapide et plus efficace.

Enghouse CCaaS : Améliorez l'expérience de votre centre de contact

Imaginez une solution de centre de contact qui combine toutes les fonctions CCaaS essentielles en une seule solution transparente. C'est précisément ce que propose Enghouse CCaaS livre.

Avec Plus de 40 ans d'expertiseGrâce à notre plateforme, nous offrons plus que de simples outils - nous sommes votre partenaire dans la réussite de votre entreprise. Notre plateforme basée sur le cloud permet de réduire les coûts, de prendre en charge le travail hybride et d'orienter intelligemment les clients vers le bon agent tout en minimisant les temps d'attente.

Enghouse CCaaS excelle grâce à ses capacités de routage intelligent et à son intégration transparente avec les principaux systèmes de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, nos solutions sur mesure et notre support de classe mondiale sont conçus pour répondre à vos besoins spécifiques.

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Questions fréquemment posées

  1. Qu'est-ce que le CCaaS ?
    Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est une solution basée sur le cloud qui améliore les interactions avec les clients en optimisant les flux de communication. Il dirige efficacement les demandes entrantes vers les agents appropriés, en utilisant des fonctionnalités telles que le routage des appels, la réponse vocale interactive (IVR), l'intégration transparente avec les systèmes de gestion de la relation client et l'analyse avancée. Ces fonctionnalités permettent d'améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité globale du centre de contact.
  2. Quels sont les avantages du CCaaS ?
    Le CCaaS offre de multiples avantages aux centres de contact modernes. En tant que service basé sur le cloud, il réduit considérablement les coûts en éliminant le besoin d'une infrastructure physique et de sa maintenance associée. Il stimule la productivité des agents grâce au support omnicanal et à l'analyse en temps réel, ce qui permet d'améliorer les interactions avec les clients et de rationaliser les opérations.
  3. Quel est le meilleur fournisseur de CCaaS ?
    Enghouse CCaaS se distingue comme le meilleur fournisseur de CCaaS grâce à sa suite complète de fonctionnalités, y compris l'IA avancée, le support omnicanal et la traduction de chat en temps réel. Avec plus de 40 ans d'expertise, Enghouse fournit des solutions sur mesure qui renforcent l'efficacité, améliorent l'expérience client et s'intègrent de manière transparente aux CRM.
  4. Quel est le rôle de l'IA dans le CCaaS ?
    L'IA dans le CCaaS améliore la productivité des agents et fournit des informations précieuses. Elle automatise les évaluations des agents grâce à des outils de gestion de la qualité et offre un coaching en temps réel. Les informations sur la voix du client (VoC) alimentées par l'IA, y compris la transcription de la parole en texte et l'analyse des sentiments, analysent les interactions avec les clients à travers les canaux et aident les centres de contact à comprendre les besoins des clients, tandis que les tableaux de bord et les rapports personnalisables suivent les mesures de performance comme le volume d'appels et l'efficacité de l'agent.
  5. Comment le CCaaS gère-t-il les volumes d'appels élevés ?
    Enghouse CCaaS gère des volumes d'appels importants grâce à des fonctions telles que la distribution automatique d'appels (DAA), le SVI et les agents virtuels. Ces fonctions acheminent efficacement les appels et offrent des options en libre-service, réduisant ainsi les temps d'attente et évitant l'abandon des appels.
  6. Quelle est l'importance de la traduction en temps réel des conversations dans le cadre du CCaaS ?
    La traduction en temps réel des chats dans les CCaaS, comme avec Enghouse, permet une assistance multilingue transparente, permettant aux clients de communiquer dans leur langue préférée avec n'importe quel agent disponible. Cette fonctionnalité améliore les relations avec les clients, réduit les barrières linguistiques et augmente considérablement la satisfaction générale.
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