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Nous contacterSelon une étude de McKinsey, 61% des entreprises ont fait état d'une augmentation importante du nombre de contacts. Deux facteurs expliquent cette augmentation : de nombreux clients sont encore en train de s'adapter aux nouveaux systèmes numériques, ce qui entraîne une augmentation des appels vers les centres de contact, tandis que les outils de libre-service ne sont souvent pas complètement adaptés, ce qui laisse les clients insatisfaits et qui ont toujours besoin de parler à un agent.
Il est intéressant de noter que la génération Z, bien qu'elle soit née dans le monde numérique, n'est pas la même que les autres générations.préfère une assistance téléphonique en directLes baby-boomers adoptent les canaux numériques tels que le chat. Cela dit, les responsables du service clientèle s'attendent à ce que le nombre d'appels augmente encore.
Pour gérer cet afflux sans submerger les agents, il est essentiel de mettre en œuvre des solutions capables de gérer des volumes d'appels accrus tout en améliorant l'expérience client. Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir ?
Pour relever ce défi, il est essentiel d'adopter des technologies basées sur l'IA telles que les agents virtuels, l'analyse de la parole et d'autres solutions avancées. En outre, des outils tels que les SVI à commande vocale jouent un rôle clé dans la rationalisation des interactions avec les clients.
Dans cet article, nous allons explorer cinq solutions logicielles clés pour les centres de contact qui peuvent aider à réduire les volumes d'appels entrants. Ces solutions sont les suivantes :
Examinons chacune de ces solutions.
Pour réduire le nombre d'appels, il faut d'abord offrir aux clients plusieurs moyens de vous joindre. Lorsque l'appel est la seule option, toutes les questions, même les plus simples, finissent au téléphone. En élargissant l'assistance à des canaux tels que le chat, l'e-mail et les médias sociaux, vous donnez aux clients la possibilité de choisir ce qui leur convient le mieux. Cela permet souvent de résoudre des problèmes non urgents sans avoir à parler à un agent. En outre, les agents peuvent généralement gérer l'interaction avec plusieurs canaux numériques en même temps, ce qui ne serait pas possible avec des appels vocaux.
Enghouse CCaaS soutient les clients en offrant des options omnicanales robustes qui permettent aux clients de passer d'un canal à l'autre (téléphone, courriel, chat, médias sociaux) sans perdre le contexte. Toutes les interactions numériques sont acheminées de la même manière que les appels vocaux, et l'historique complet des interactions pour chaque client est disponible pour les agents.
Par exemple, Cyprus Airways a dû faire face à des volumes d'appels croissants au fur et à mesure de son expansion. Leur centre de contact existant ne pouvant gérer la demande, ils se sont tournés vers le CCaaS de Enghouse pour ses capacités omnicanales. Dans un premier temps, ils ont lancé le chat en ligne et prévoient d'ajouter d'autres canaux afin d'offrir une expérience omnicanale complète.
Agents virtuels alimentés par l'IA changent la donne pour le service client, en gérant des tâches de routine telles que la réinitialisation des mots de passe, le suivi des commandes et les FAQ sur plusieurs canaux. Grâce à Traitement du langage naturel (NLP)Les agents virtuels sont capables de comprendre instantanément les demandes des clients et d'y répondre à la manière d'un être humain. En résolvant les problèmes courants sans intervention humaine, les agents virtuels réduisent considérablement le volume d'appels, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes.
Enghouse Les agents virtuels CCaaS s'intègrent de manière transparente dans le centre de contact et peuvent être programmés et évalués comme un agent humain. Équipés de systèmes de gestion des connaissances (KMS) pilotés par l'IA, ils fournissent des informations rapides et précises, garantissant aux clients des solutions rapides.
Des fonctionnalités telles que la traduction en temps réel du chat améliorent également l'expérience client en offrant une assistance multilingue, en améliorant l'accessibilité et en stimulant la satisfaction des clients dans toutes les régions. Cette fonctionnalité complète réduit considérablement le nombre d'appels et rationalise l'ensemble du processus d'assistance.
Les systèmes SVI à commande vocale jouent un rôle crucial dans la réduction du nombre de contacts en permettant aux clients de naviguer et d'interagir avec les systèmes à l'aide de commandes vocales au lieu de sélectionner manuellement des options. Par exemple, au lieu d'appuyer sur des boutons pour accéder à des options spécifiques, un client peut simplement dire "J'ai besoin d'aide pour la facturation" et le système le dirigera vers la ressource appropriée. Cela permet de raccourcir les temps de navigation et de résoudre les questions plus rapidement lorsqu'elles sont intégrées à des options de libre-service, minimisant ainsi le besoin d'assistance d'un agent.
Le CCaaS de Enghouse va encore plus loin grâce à son IA conversationnelle et à sa technologie de reconnaissance vocale avancée. Contrairement aux systèmes traditionnels pilotés par des menus, les SVI à commande vocale de Enghouse offrent une interface conversationnelle naturelle, ce qui rend les interactions plus intuitives et plus conviviales pour les clients. Les clients peuvent parler naturellement, et le système utilise SVI vocale de comprendre et de répondre, améliorant ainsi l'efficacité et l'expérience globale.
Par exemple, lorsque Le Seattle Times Confrontée à une augmentation des demandes de service à la clientèle tout en essayant de maintenir ses coûts, la société s'est tournée vers Enghouse. En automatisant les demandes de routine telles que la gestion des abonnements et le paiement des factures, le système de Enghouse a permis aux agents de se concentrer sur des interactions plus prioritaires, améliorant ainsi la qualité globale du service sans augmenter les coûts opérationnels.
Notifications proactives sont un moyen simple mais efficace de réduire les volumes d'appels entrants. De nombreux appels entrants proviennent de clients qui souhaitent obtenir des mises à jour sur des commandes, des rendez-vous ou des problèmes de service. En envoyant des alertes en temps réel par SMS, e-mail ou notifications push, les centres de contact peuvent anticiper ces appels.
Ces mises à jour proactives deviennent encore plus précieuses lors de pics prévisibles tels que les fêtes de fin d'année, les campagnes de vente ou les interruptions de service inattendues. En fournissant aux clients des informations opportunes, qu'il s'agisse de retards d'expédition, de disponibilité des produits ou de rétablissement des services, les centres de contact peuvent éviter d'être submergés par de soudaines vagues d'appels.
Enghouse CCaaS offre capacités d'entrée et de sortie et peut être intégré aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour automatiser les alertes proactives. Ses solides capacités d'appels sortants permettent aux centres de contact de minimiser les volumes d'appels entrants et de gérer plus efficacement les périodes de pointe, garantissant ainsi une expérience client harmonieuse, même dans les situations de forte demande.
Avancé connaissances et analyses jouent un rôle crucial dans la compréhension des causes profondes des volumes d'appels élevés et dans l'identification des possibilités d'amélioration. En analysant les interactions avec les clients sur plusieurs canaux - tels que la voix, le chat et l'e-mail - les centres de contact peuvent détecter les points de douleur communs, les problèmes récurrents et les inefficacités des processus. Ces données permettent aux entreprises de prendre des décisions éclairées, fondées sur des données, qu'il s'agisse d'améliorer les capacités de libre-service, d'affiner la formation des agents ou de mettre à jour les bases de connaissances afin de mieux servir les clients.
Enghouse CCaaS offre une suite complète d'outils d'analyse qui mesurent et suivent les interactions avec les clients, fournissant des informations en temps réel qui aident les entreprises à anticiper les besoins des clients. Avec Des informations basées sur l'IA et Voix du client (VoC) les entreprises peuvent mieux comprendre le sentiment des clients, prévoir leurs besoins futurs et prendre des mesures proactives pour améliorer l'expérience globale.
Cette approche holistique de l'analyse permet non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi de réduire les volumes d'appels futurs en traitant les problèmes à la source et en affinant les processus opérationnels.
Après avoir exploré les principales stratégies de réduction des volumes d'appels, voyons pourquoi Enghouse CCaaS est le meilleur choix pour optimiser les opérations.
La gestion efficace des volumes d'appels élevés est la clé de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction des clients. Les solutions de centre de contact mentionnées offrent des capacités essentielles. Cependant, elles doivent être soutenues par une solution robuste telle que le CCaaS de Enghouse Interactive, qui intègre de manière transparente ces outils pour une performance inégalée.
Avec 40 ans d'expérience dans l'industrie, Enghouse Interactive est synonyme de fiabilité, de sécurité et de solutions riches en fonctionnalités. Enghouse CCaaS va au-delà de la simple gestion des appels ; il transforme les opérations de votre centre de contact et améliore considérablement l'expérience des clients.
Le CCaaS de Enghouse Interactive propose une suite complète d'outils, notamment un accès omni-canal, des SVI à commande vocale et des agents virtuels dotés d'IA, tous conçus pour rationaliser les processus, optimiser les ressources et améliorer les interactions avec les clients.
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