choisir un centre de contact

Aujourd'hui, il est essentiel de fournir un excellent service à la clientèle, ce qui signifie que vous devez disposer de la bonne technologie de centre de contact pour soutenir vos opérations. Chaque organisation étant différente, il est important de choisir la solution qui vous convient.

Faire le bon choix

Commencez le processus de sélection d'une nouvelle solution de centre de contact en posant trois questions clés :

  • Quels sont les besoins de votre entreprise ? Examinez la manière dont le centre de contact s'inscrit dans les objectifs et la stratégie de votre entreprise et ce que vous attendez de la technologie pour vous aider à les atteindre.
  • Que veulent vos clients ? La solution que vous choisirez devra correspondre étroitement aux exigences de vos clients, y compris les canaux qu'ils préfèrent et les types de questions qu'ils posent.
  • Quelle est votre infrastructure technologique actuelle (et prévue) ? Votre nouvelle technologie devra s'intégrer au service clientèle actuel et prévu ainsi qu'aux solutions commerciales plus larges.

L'examen de ces domaines vous aidera à identifier vos objectifs. Bien que chaque entreprise soit différente, de nombreux cas d'utilisation sont communs à plusieurs organisations - en voici huit que nous voyons souvent :

1. Nécessité d'une migration contrôlée vers l'informatique dématérialisée

Comment s'assurer que la migration vers une technologie de centre de contact en nuage ne perturbe pas les niveaux de service existants et protège les investissements dans les systèmes existants ?Groupe d'information LandmarkLandmark, premier fournisseur britannique d'informations sur les recherches foncières et immobilières, y est parvenu grâce à l'intégration étroite entre Enghouse et une grande variété d'environnements de communications unifiées (UC), notamment Skype for Business et Teams. Landmark a pu procéder à une migration progressive de sa solution de centre de contact existante vers une nouvelle plateforme de communications unifiées, minimisant ainsi les perturbations et garantissant une meilleure expérience.

2. Passer à l'informatique dématérialisée tout en continuant à fournir une solution personnalisée

Comment passer à l'informatique dématérialisée tout en s'assurant de disposer d'une solution de centre de contact client adaptée aux processus existants et capable de fonctionner avec des systèmes tiers, aujourd'hui et à l'avenir ? C'est ce qu'a réussi à faire une entreprise qui gère un centre de contact de 300 agents. Elle a utilisé la technologie en nuage de Enghouse, qu'elle a pu personnaliser, optimiser et automatiser, afin d'obtenir à la fois une efficacité et un contrôle total de son centre de contact, tout en étant en mesure d'échanger en toute sécurité des données confidentielles avec des systèmes internes.

3. Permettre rapidement le travail à domicile

La pandémie a contraint les entreprises à trouver un moyen de permettre rapidement aux agents du service clientèle de travailler à domicile, tout en leur donnant accès à l'information et à la technologie nécessaires à l'accomplissement de leur travail. Dans le même temps, elles ont dû conserver la capacité de contrôler les opérations et de garantir les normes de qualité les plus élevées.Conseil du comté de Mayo dans l'ouest de l'Irlande et fournisseur de gaz et d'électricité, FlogasLes deux organisations suivantes ont réussi à le faire en combinant Microsoft Teams et la technologie de centre de contact de Enghouse Interactive. Toutes deux ont fourni un niveau de service élevé aux consommateurs, tout en assurant la continuité de l'activité et en augmentant l'efficacité et le contrôle.

4. Offrir une expérience numérique et omnicanale

Les clients souhaitant interagir avec les entreprises par le biais de différents canaux, comment parvenir à une expérience omnicanale transparente, quelle que soit la manière dont ils choisissent d'entrer en contact avec l'entreprise ? Un leader de l'externalisation des centres de contact, AscensosL'entreprise a travaillé avec Enghouse pour mettre en œuvre une solution omnicanale facile à utiliser par les agents et offrant une bonne visibilité des interactions entrantes. Cette solution offre une expérience omnicanale transparente qui englobe les canaux numériques tels que les médias sociaux, la vidéo et les chatbots, soutenue par un routage intelligent et une vue unique du client.

5. Responsabiliser les agents

S'assurer que les agents disposent de la technologie, des connaissances et de la formation adéquates est la clé du succès du service à la clientèle. Mais comment y parvenir ? Prêteur spécialisé, George BancoL'entreprise est passée d'un système téléphonique primitif à une solution flexible de Enghouse Interactive qui donne automatiquement aux agents un accès instantané à un historique complet des interactions précédentes de chaque appelant, ce qui leur permet de comprendre rapidement la nature de l'appel et d'offrir un service plus personnalisé.

6. Rationaliser les systèmes pour réduire la complexité et les coûts

La rationalisation des systèmes des centres de contact ou la migration vers une nouvelle technologie est souvent vitale pour accroître l'efficacité, améliorer l'expérience des clients et permettre aux agents de travailler efficacement. Lorsqu'il a pris la décision stratégique de passer à la plate-forme de communications unifiées de Microsoft, un cabinet d'avocats international a choisi d'étendre sa mise en œuvre Enghouse Interactive actuelle, ce qui lui a permis de remplacer la technologie de son centre de contact existant et de bénéficier d'une solution qui s'intègre étroitement à Microsoft, offrant une voie de mise à niveau transparente à mesure que la nouvelle plate-forme de communications unifiées est déployée à l'échelle mondiale.

 7. Exploiter les environnements de collaboration

Donner la priorité au client nécessite une approche intégrée et collaborative qui s'étend à l'ensemble de l'organisation. Pour y parvenir, le conseil du comté de Mayo, qui vient en aide à plus de 130 000 résidents locaux, a mis en œuvre Microsoft Teams dans l'ensemble de l'organisation. Grâce à la flexibilité des solutions de centre de contact de Enghouse Interactive et à l'intégration étroite avec Microsoft, il est en mesure de gérer les appels passés dans l'environnement Teams tout en améliorant l'efficacité, le reporting et la collaboration.

8. Améliorer l'efficacité opérationnelle

Comment maximiser l'efficacité du centre de contact sans nuire au service à la clientèle ? En mettant en œuvre une solution Enghouse Interactive, Conseil du district de Sedgemoor est en train d'atteindre cet équilibre entre efficacité et qualité. Il est désormais en mesure de traiter un plus grand nombre d'appels avec des temps d'attente réduits et un routage intelligent qui permet de traiter les demandes plus rapidement. Le passage à une approche numérique a également permis de réduire les coûts de téléphonie et de favoriser le travail à distance.

Pour vous aider à définir vos besoins et à entamer le processus de sélection de la nouvelle technologie de centre de contact appropriée, Enghouse Interactive a créé un nouveau guide : Comment choisir une solution de centre de contact. Vous y trouverez des conseils pour relever les principaux défis, des modèles pour vous aider à comprendre vos besoins, ainsi que des exemples personnalisés de mises en œuvre réussies. Vous pouvez télécharger ici.

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