Enghouse CCaaS Travel Case Study - Cyprus Airways

"Notre croissance témoigne de notre succès à offrir à nos passagers des options de voyage pratiques et abordables. Cependant, cette expansion a entraîné de nouveaux défis, notamment des perturbations de vols et d'autres problèmes qui peuvent entraîner une augmentation des volumes d'appels. Nous avions besoin d'une nouvelle solution capable d'évoluer pour mieux répondre à nos besoins et nous aider à fournir un service à la clientèle fiable et efficace," a déclaré Nicolas Nicolaou, superviseur du centre de contact, Cyprus Airways.

Adopter l'informatique dématérialisée pour une flexibilité et une évolutivité accrues

Après des recherches approfondies, Cyprus Airways a choisi la solution Contact Center as a Service (CCaaS) de Enghouse Interactive. Recommandé par le partenaire local GCC de Enghouse, Enghouse CCaaS Enghouse CCaaS offre une combinaison de technologie avancée et d'évolutivité basée sur le cloud afin de fournir un service client efficace et efficient à tous les passagers. Initialement mis en œuvre en moins d'un mois sur le canal vocal, Enghouse CCaaS a maintenant été étendu pour couvrir le chat web pour les agents en direct, ajoutant les capacités omnicanales au centre de contact que les clients de la compagnie aérienne demandent de plus en plus.

Cyprus Airways a choisi Enghouse CCaaS non seulement en raison de ses technologies de pointe, mais aussi en raison de son propre engagement en matière de service à la clientèle. M. Nicolaou explique : "L'accent mis par Enghouse sur l'expérience client correspond à notre propre engagement à fournir le plus haut niveau de service à nos passagers. L'équipe de professionnels de l'assistance de la société travaille en étroite collaboration avec nous pour s'assurer que nous tirons parti de toutes les capacités de la plateforme et que nous offrons la meilleure expérience possible à nos clients."

Cyprus Airways utilise une série de fonctions de Enghouse CCaaS pour améliorer le service à la clientèle. Par exemple, grâce à la fonction de routage intelligent ACD (Automatic Call Distribution) de Enghouse CCaaS, les appels entrants sont désormais distribués aux agents en fonction de leurs compétences spécifiques et de leur disponibilité. Si les temps d'attente sont élevés, par exemple en cas de perturbation des vols, la plateforme propose automatiquement des rappels, permettant aux agents de rappeler après avoir vérifié les options de rebooking.

L'intégration du chat en direct offre désormais un autre moyen d'aider les clients, en fournissant une assistance en ligne en temps réel et en permettant de servir plusieurs clients en parallèle. La plateforme CCaaS Enghouse offre également une gamme complète d'outils pour surveiller, améliorer et soutenir l'amélioration constante du service à la clientèle. Tous les appels entrants sont automatiquement enregistrés à des fins de formation et de résolution des litiges, tandis que des rapports avancés permettent à Cyprus Airways de suivre chaque interaction au sein du centre de contact.

Le service à la clientèle omnicanal, un atout pour l'avenir

Grâce à la solution CCaaS de Enghouse, Cyprus Airways bénéficie d'une série d'avantages qui soutiennent son objectif d'offrir la meilleure expérience possible à ses passagers.

Satisfaction accrue des clients, d'où une augmentation des recettes

Depuis la mise en œuvre de Enghouse CCaaS, Cyprus Airways a vu la satisfaction de ses clients s'améliorer au fil du temps. Des fonctionnalités telles que le rappel téléphonique en cas de forte demande permettent à la compagnie de mieux servir ses clients, en particulier lorsque les vols sont perturbés. Cela permet de fidéliser les clients, de les recommander et d'augmenter les ventes de billets et de services auxiliaires, tels que les hôtels ou la location de voitures, car les passagers sont plus réceptifs à la vente croisée en raison de l'amélioration de leur expérience.

Une meilleure expérience pour les agents

L'interface conviviale de la plateforme CCaaS Enghouse simplifie l'expérience des agents et réduit les besoins en formation. L'enregistrement complet des appels permet un coaching continu des agents, ce qui les aide à apprendre et à développer leurs compétences. En outre, grâce à l'outil Supervisor Assist de Enghouse, les agents peuvent demander l'aide de superviseurs en cours d'appel, soit par chat, soit en se joignant à l'appel, ce qui permet d'améliorer l'assistance et le moral des agents. Grâce à cela, la satisfaction globale des agents a augmenté depuis la mise en service de la plateforme Enghouse.

Amélioration de l'efficacité et de la flexibilité

Les puissantes capacités de reporting de Enghouse CCaaS et les opérations rationalisées basées sur le cloud permettent à Cyprus Airways d'améliorer l'efficacité de son centre de contact. Dans l'ensemble, cela permet à la compagnie aérienne de répondre à la demande croissante de manière rentable, sans nécessiter de ressources supplémentaires, et offre l'évolutivité et la flexibilité nécessaires pour faire face à l'augmentation des volumes d'appels et des demandes des clients.

Un service omnicanal à l'épreuve du temps

La compagnie aérienne s'est engagée à explorer des moyens nouveaux et innovants pour améliorer son offre de services. Elle a déjà lancé le chat en ligne via la plateforme Enghouse et envisage d'ajouter de nouveaux canaux à sa solution afin d'offrir une expérience omnicanale complète. En outre, l'entreprise envisage des intégrations supplémentaires, notamment avec des solutions de gestion de la relation client (CRM) et de paiement. Grâce aux capacités étendues de Enghouse CCaaS, Cyprus Airways peut simplement ajouter ces nouveaux canaux et fonctionnalités en fonction de ses besoins, offrant ainsi une expérience omnicanale à l'épreuve du temps.

"Dans l'ensemble, Enghouse CCaaS nous a permis de rationaliser nos opérations, d'améliorer notre efficacité et de fournir le meilleur niveau de service à nos passagers.conclut M. Nicolaou. "Nous suivons et nous adaptons en permanence à l'évolution des besoins des clients et nous sommes convaincus que notre partenariat continuera à favoriser la réussite et la croissance de Cyprus Airways dans les années à venir.."