Une bonne expérience client commence par des agents heureux et engagés

Expérience et assistance des employés

Une bonne expérience client commence par des agents heureux et engagés

Pour réussir, il est essentiel de se concentrer sur l'expérience des agents du centre de contact. Fournir aux agents tout ce dont ils ont besoin pour se sentir engagés et motivés n'est pas seulement une bonne chose - il existe un lien direct entre une solide expérience des employés et le résultat net.

Qu'est-ce que l'expérience du salarié ?

Gartner définit l'expérience du salarié (EX) comme "la manière dont les salariés intériorisent et interprètent les interactions qu'ils ont avec leur organisation, ainsi que le contexte qui sous-tend ces interactions".

L'expérience des employés est au cœur de l'amélioration de leur engagement. Lorsque les collègues sont engagés, ils s'intéressent davantage à la raison d'être de l'entreprise, ils sont plus en phase avec les objectifs de l'entreprise, ils sont désireux d'améliorer continuellement leur contribution aux objectifs de l'entreprise et ils sont plus susceptibles de se surpasser pour le client.

Centre de contact

Comment les l'expérience du salarié affecte la performance des centres de contact ?

Une plus grande satisfaction au travail

Une expérience positive des employés se traduit par une plus grande satisfaction professionnelle des agents. Lorsque les employés se sentent valorisés, soutenus et impliqués dans leur travail, ils sont plus susceptibles d'être satisfaits de leur rôle et de s'engager dans la réussite de l'organisation dans son ensemble.

Solutions d'amélioration pour les agents

Fidélisation et réduction du taux de rotation

L'attention portée à l'expérience des employés permet de retenir les agents talentueux. Des employés satisfaits sont moins susceptibles de chercher un emploi ailleurs, ce qui réduit le taux de rotation et les coûts associés au recrutement et à la formation de nouveaux agents.

Productivité et performance

Les agents qui ont une expérience positive au travail ont tendance à être plus productifs et plus performants. Ils sont motivés pour se surpasser, ce qui améliore les interactions avec les clients et les performances globales du centre de contact.

Optimiser le CX

Une meilleure expérience client

Les agents heureux et motivés sont plus susceptibles de fournir un service à la clientèle exceptionnel. Leur attitude positive et leur dévouement à leur travail ont un impact direct sur l'expérience des clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de ces derniers.

Centre de contact

Stimuler le bien-être des employés

En se concentrant sur l'expérience des employés, l'organisation montre qu'elle accorde de l'importance au bien-être de ses agents. Un environnement de travail favorable et sain peut conduire à une réduction du stress, à une amélioration de la santé mentale des agents et à une diminution de l'absentéisme.

Attirer et recruter les talents

Une expérience positive des employés peut servir d'argument de vente lorsqu'il s'agit d'attirer de nouveaux talents dans le centre de contact. Les recommandations de bouche à oreille d'agents satisfaits permettent de pourvoir les postes vacants plus rapidement avec de meilleurs candidats.

Expérience des employés et capacités d'assistance

Nous sommes là pour vous aider

Des employés engagés offrent une expérience client de meilleure qualité et plus empathique. En bref, des employés heureux sont plus susceptibles de créer des clients heureux.

Offrir une excellente expérience aux agents est la base d'une expérience client efficace. Chez Enghouse Interactive, nous nous concentrons sur la fourniture de solutions technologiques de pointe qui permettent aux agents de disposer de toutes les fonctionnalités du centre de contact dont ils ont besoin en un seul endroit, en simplifiant l'administration et en rationalisant l'expérience de l'utilisateur.

Gestion des connaissances

Assistance aux agents

Garantir une situation "gagnant-gagnant" pour vos clients et les agents qui les servent. La gestion des connaissances garantit que le contenu accessible via les canaux de libre-service est fourni aux bonnes personnes, au bon moment, sur tous les canaux et points de contact de communication. Plus...

Amélioration des agents

Développement des agents

Veiller à ce que les agents bénéficient d'un contenu et d'un programme pertinents, qui soutiennent leur progression de carrière et leur permettent d'apprendre à leur propre rythme. Cela encourage et aide à améliorer l'assimilation des informations et la rétention de ce qu'ils ont appris, améliorant ainsi la productivité des agents. Plus...

Conformité des agents

Gestion du personnel

Les outils de gestion des effectifs (WFM) vous permettent de doter votre centre de contact d'un personnel compétent, garantissant ainsi le respect des niveaux de service ciblés tout en améliorant l'expérience client. Plus...

Campagnes d'appels sortants et numérotation

Campagnes d'appels sortants et numérotation sortante

L'éventail le plus large du secteur en matière de fonctionnalités proactives pour les appels sortants, y compris la voix, le courrier électronique et les SMS, tout en offrant un support de campagne pour le traitement des appels entrants et des appels mixtes. Plus...

gestion des effectifs

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