Évaluation automatisée des agents - Enghouse Interactive - Évaluation des agents basée sur l'IA

Responsabiliser les agents et améliorer le CX

Les superviseurs des centres de contact consacrent un temps considérable à l'évaluation des performances des agents. Mais avec des milliers d'heures d'enregistrement d'interactions agent-client, des études ont montré qu'en moyenne, ils analysent moins de 5% de ces interactions.

La solution d'évaluation automatisée des agents de Enghouse Interactive permet une analyse complète d'un maximum de 100% d'interactions sur une multitude de canaux : voix, texte, e-mail, SMS, médias sociaux et webchat. L'évaluation automatisée des agents utilise l'intelligence artificielle (IA) et la technologie de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser et noter chaque interaction en fonction des critères que vous avez spécifiés.

Apporter des améliorations tangibles grâce à l'IA

Au lieu de prélever au hasard un sous-ensemble (généralement restreint) d'interactions avec les clients à examiner, utilisez EnghouseAI pour rendre votre gestion de la qualité plus "intelligente" et plus approfondie. Libérez les superviseurs du temps qu'ils passent à évaluer manuellement les interactions et consacrez plus de temps au développement des agents.

Analyse des interactions assistées par l'IA

L'évaluation automatisée des agents EnghouseAI utilise des cartes de pointage facilement personnalisables qui reflètent les critères que vous avez définis pour une expérience client positive. Cela signifie que vous pouvez identifier rapidement les problèmes, même ceux qui sont peu fréquents. Grâce à des années d'expérience dans le domaine de la linguistique informatique, notre solution fournit une analyse complète des sentiments, du respect des scripts et de la caractérisation automatique.

Avantages

Évaluations automatiques basées sur l'IA

Une expertise de confiance pour un CX amélioré

Avec des années d'expertise dans les centres de contact et l'intelligence artificielle, notre solution d'évaluation automatisée des agents est idéalement positionnée pour fournir des évaluations précises et cohérentes.

Utilisation réfléchie et efficace de l'IA

Nos experts savent comment éviter les pièges de l'utilisation de l'IA dans les centres de contact et s'assurer que ces outils puissants sont appliqués de manière réfléchie et efficace à l'automatisation de la tâche d'évaluation des agents à l'aide de toutes les interactions avec les clients.

Valeur et retour sur investissement garantis

L'utilisation du service de transcription rentable développé par Enghouse, avec un soutien linguistique approfondi et une grande précision, permet d'améliorer l'efficacité et d'obtenir un retour sur investissement clair.

Caractéristiques et avantages

Principaux avantages de l'évaluation automatisée des agents EnghouseAI

Analyser jusqu'à 100% d'interactions

La plupart des organisations ne parviennent à examiner qu'un petit échantillon de leurs interactions avec les clients en procédant manuellement. L'évaluation automatisée des agents permet de couvrir 100%.

Accroître la précision et la cohérence

Éliminez les préjugés humains et effectuez les évaluations en fonction des mêmes critères, ce qui garantit des évaluations cohérentes et objectives pour tous les agents, dans tous les lieux.

Améliorer le développement des agents

L'évaluation de chaque interaction fournit une vue complète des performances de l'agent et permet d'améliorer et de mieux orienter le coaching et la formation.

Renforcer l'efficacité des superviseurs

Libérez vos superviseurs pour qu'ils se concentrent sur les activités de gestion qui requièrent une attention personnelle, telles que le développement et la formation des agents.

Offrir une CX gagnante

Les agents bien formés sont plus engagés, informés et positifs, ce qui se traduit par un meilleur service, des taux de résolution au premier contact plus élevés et une plus grande satisfaction des clients.

Améliorer la conformité avec les règlements et les politiques

Combinez l'évaluation des agents avec un suivi en direct basé sur l'IA pour vous assurer que les interactions sont conformes aux réglementations du secteur et aux politiques de l'entreprise en temps réel, et identifiez les éléments à suivre.

Améliorer la satisfaction professionnelle des agents

La réalisation d'évaluations objectives, pilotées par l'IA, peut améliorer la confiance des agents dans le processus d'évaluation, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction au travail. Les superviseurs seront également en mesure d'identifier et de récompenser plus facilement les bonnes performances.

S'adapter facilement à l'évolution des besoins

Grâce à des tableaux de bord facilement personnalisables, l'évaluation automatisée des agents de EnghouseAI peut s'adapter rapidement à de nouveaux critères d'évaluation et à l'évolution des politiques de l'entreprise.

Complémentaire

Enghouse Solutions

Enregistrement et gestion de la qualité

Protégez vos clients et votre organisation grâce à l'enregistrement des appels en haute définition, à l'indexation par mot-clé, à l'horodatage et au cryptage. Optimiser le coaching, la formation et les performances des agents. Plus...

Analyse

Utilisé comme programme de contrôle de la qualité du centre d'appel pour évaluer en permanence les performances de vos applications sous-jacentes et de votre infrastructure. Plus...

Aperçus sur l'IA

Écoutez, comprenez et agissez en fonction de ce que disent vos clients. Utilisez l'IA pour analyser 100% d'interactions avec les clients et découvrir les expériences positives, les problèmes et les tendances. Prenez ensuite des mesures pour optimiser les processus, les services et les solutions en vous basant sur les commentaires réels des clients. Plus...

Gestion des enquêtes

Contactez vos clients pour leur demander un retour d'information actif grâce aux capacités d'enquête efficaces et performantes de Enghouse. Réalisez un échantillonnage automatique post-interaction ou une campagne proactive qui vous permet de recueillir des données complètes sur la "Voix du client" afin d'apporter des améliorations au niveau de la qualité de la relation client et de l'organisation. Plus...

Vous souhaitez en savoir plus sur l'évaluation des agents par l'IA ?

Il vous suffit de nous fournir quelques informations et nous prendrons contact avec vous dans les plus brefs délais.