Engagement intuitif et simplifié des clients

Le centre de contact revêt aujourd'hui une importance particulière pour les institutions financières, car il est devenu "le visage de l'entreprise" pour leurs clients. Elles savent qu'il est essentiel de maintenir l'engagement des clients et de leur offrir une excellente expérience, que ce soit en libre-service ou avec l'aide d'un agent, pour les fidéliser.

Dans le même temps, les institutions financières sont de plus en plus soumises à la pression des fournisseurs financiers non traditionnels qui utilisent l'innovation et la technologie pour améliorer la façon dont les gens font des affaires. La flexibilité est désormais essentielle et les institutions financières traditionnelles peuvent être limitées dans leur capacité d'adaptation en raison de leurs systèmes hérités, de leurs technologies propriétaires, de l'absence d'API modernes ou même de problèmes de sécurité.

Couple âgé regardant une tablette

C'est dynamique ! Plus seulement la voix

En associant des technologies plus souples aux systèmes centraux traditionnels, il est plus facile de stimuler l'innovation dans l'ensemble de l'infrastructure de l'institution. En tirant parti de leurs systèmes centraux tout en les complétant par des capacités innovantes et plus adaptables au niveau numérique, les organisations financières seront en mesure de répondre aux exigences du marché.

En réalité, les besoins des utilisateurs ne sont jamais statiques et la flexibilité offerte par une approche totalement intégrée est désormais attendue. Un client peut choisir de commencer le processus de demande d'un nouveau service ou produit sur sa tablette, puis de terminer le processus sur son ordinateur, de dialoguer avec un spécialiste du prêt ou de l'hypothèque par texto, et enfin de signer les documents à l'agence. Les clients s'attendent à pouvoir utiliser le canal de communication qui répond le mieux à leurs besoins à tout moment.

Permettre à votre institution financière de fournir les services attendus. Rapidement. De manière efficace.

Les institutions financières qui se tournent continuellement vers l'avenir seront en mesure de conserver un avantage concurrentiel et de bénéficier de la flexibilité accrue que leur offre la technologie numérique. Celles qui ne le font pas ne le feront pas.

Cas d'utilisation
Dépasser les attentes des clients en constante évolution
Femme en train de réfléchir
Cas d'utilisation
Ensemble de solutions
Solution appliquée
Cas d'utilisation
Mettre en place un environnement de travail hybride. Mélanger les agents à distance et les agents de bureau.
Solution appliquée

Centre de contact en tant que service, Microsoft Teams utilisé pour les communications et la collaboration au sein de l'organisation. Appels enregistrés par QMS pour la supervision, le coaching et la formation des agents. Tous les enregistrements d'appels sont annexés aux profils des clients dans le CRM, avec des notes de synthèse. SmartQuality utilisé pour normaliser les évaluations des agents, éliminer les biais et garantir l'application de notes de performance cohérentes. 100% d'appels peuvent être évalués pour une notation complète du personnel, indépendamment des flux d'appels.

Cas d'utilisation
Confirmation des ordres de portefeuille d'investissement. Communications vocales et par écran.
Solution appliquée

Déploiement hybride, Enghouse Connect intégré au Cloud Contact Center pour les communications et la collaboration. Les commandes - vocales et sur écran - sont enregistrées par QMS for Cloud et indexées pour faciliter leur récupération et leur lecture. CRM mis à jour avec l'activité des clients. PCI-DSS pour préserver la confidentialité des clients et la sécurité des données financières.

Cas d'utilisation
Les clients s'attendent à ce que toutes les communications soient numériques, qu'il s'agisse d'un téléphone portable ou d'un site web.
Solution appliquée

Les clients disposent d'une gamme d'options de libre-service numérique, leur permettant d'interagir avec les SVI et les Chatbots afin de résoudre eux-mêmes leur problème. L'escalade vers un agent en chair et en os est toujours possible. Des informations actualisées, des conseils et des astuces peuvent être fournis à partir de la base de connaissances dans le format qu'ils préfèrent. Toutes les données et informations numériques sont ajoutées au profil CRM du client. Les clients peuvent être avertis de manière proactive, de la manière qu'ils préfèrent, lorsqu'ils ont besoin d'être contactés.

Cas d'utilisation
La conformité réglementaire de toutes les activités est compliquée par la présence d'agents géographiquement éloignés.
Solution appliquée

L'enregistrement des appels et la gestion de la qualité sont déployés pour enregistrer tous les appels entrants et sortants des agents. Chaque appel est analysé et indexé à la recherche de mots clés, de phrases ou de termes. L'analyseur de contenu examine les appels en temps réel, les problèmes identifiés déclenchent des actions spécifiques ou des notifications pour un suivi immédiat. Tous les appels peuvent être ajoutés au profil CRM du client. SmartQuality garantit un suivi précis du comportement de tous les agents et l'identification des exceptions en vue d'un coaching et d'une formation.

Enghouse Ressources
Actifs
Rapport d'analyste
Prêt à en savoir plus ?
Il vous suffit de nous fournir quelques informations et nous prendrons contact avec vous dans les plus brefs délais.
Obtenir plus d'informations
FR
Skip to content