Les fournisseurs de technologie comblent vos lacunes en matière d'expérience client

Moderniser le centre de contact peut être une tâche monumentale. En particulier lorsque les organisations examinent en détail ce qu'elles possèdent par rapport à ce que les centres de contact peuvent désormais offrir pour améliorer l'expérience des clients. Des anciennes technologies analogiques dédiées ou basées sur le TDM/ISDN aux capacités entièrement numériques, l'amélioration de l'agilité et de la flexibilité opérationnelle constituera une amélioration significative.

Il est désormais impératif de s'assurer que votre centre de contact est aussi réactif que possible, en offrant aux clients une expérience facile à naviguer, que ce soit en libre-service ou avec l'aide d'un agent, ce qui est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients.

La flexibilité est l'impératif d'aujourd'hui

La flexibilité est désormais essentielle et les technologies plus anciennes ont une capacité d'adaptation limitée en raison des technologies propriétaires, du manque d'API modernes et peuvent même être davantage exposées aux problèmes de sécurité d'aujourd'hui, qui sont une préoccupation croissante.

En associant des technologies plus souples aux systèmes de base traditionnels, il est plus facile de stimuler l'innovation dans l'ensemble de l'infrastructure de l'institution. En faisant appel à des fournisseurs de services, les organisations peuvent tirer parti de leurs systèmes de base tout en les complétant par des capacités innovantes et plus adaptables au niveau numérique, ce qui aidera les organisations plus anciennes à rester en phase avec les demandes du marché.

Femme en appel vidéo

Simplifier et Accélérer

En outre, la réalité d'aujourd'hui est que les besoins des utilisateurs ne sont jamais statiques, et la flexibilité fournie par une approche entièrement intégrée est désormais impérative pour que les organisations soient en mesure de répondre. Avec l'adoption rapide des technologies mobiles, des applications intégrées, des capacités avancées des sites web et des services à la demande, les clients s'attendent à pouvoir utiliser le canal de communication qui répond le mieux à leurs besoins à tout moment.

Les organisations qui se tournent vers l'avenir et recherchent des fournisseurs de technologie capables d'offrir une solution spécifique ou une large gamme de solutions et de services qui complètent leurs infrastructures existantes seront les mieux placées pour fournir les capacités avancées dont elles ont besoin pour être aussi réactives que possible.

Cas d'utilisation
Mise en place de services avancés de centre de contact en marque blanche
Employé du centre d'appel en attente
Cas d'utilisation
Ensemble de solutions
Solution appliquée
Cas d'utilisation
Marque blanche : Centre complet d'environnement de contact dans le nuage pour les locataires fournisseurs de services/revendeurs
Solution appliquée

Services de marque en marque blanche : Contact Center as a Service, EnhouseUC, Call Recording and QMS, SmartQuality, AI Insights Contact Center as a Service, EnghouseUC fournis pour chaque locataire communications et collaboration (y compris vidéo). Toutes les activités sont enregistrées par QMS pour la supervision, le coaching et la formation des agents. Tous les enregistrements d'appels sont ajoutés aux profils des clients dans le système de gestion de la relation client de chaque locataire, avec des notes transcrites. SmartQuality est utilisé pour normaliser les évaluations des agents, éliminer les biais et assurer une évaluation cohérente des performances. AI Insights est utilisé pour évaluer le parcours du client et tous les commentaires des clients afin d'améliorer les niveaux de service globaux.

Cas d'utilisation
Service Bureau : Confirmation de commande Communications vocales et sur écran
Solution appliquée

Service de marque blanche : Enghouse Connect intégré au Cloud Contact Center pour les communications et la collaboration. Les commandes - vocales et sur écran - sont enregistrées par QMS for Cloud et indexées pour faciliter leur récupération et leur lecture. Le CRM est mis à jour avec l'activité du client. La notification sortante incite les clients à payer, conformément à la norme PCI-DSS pour la protection de la vie privée et la sécurité.

Cas d'utilisation
BPOs : Engagement numérique des clients sur tous les points de contact
Solution appliquée

Les clients disposent d'une gamme d'options de libre-service numérique, leur permettant d'interagir avec les SVI et les Chatbots afin de résoudre eux-mêmes leur problème. L'escalade vers un agent en chair et en os est toujours possible. Des informations actualisées et des conseils peuvent être fournis à partir de la base de connaissances dans le format qu'ils préfèrent. Toutes les données et informations numériques sont ajoutées au système de gestion de la relation client du locataire. Les clients peuvent être informés de manière proactive de toute mise à jour d'information de la manière qu'ils préfèrent lorsqu'ils ont besoin d'être contactés grâce à la notification sortante proactive.

Cas d'utilisation
Association : Gestion de la conformité réglementaire
Solution appliquée

L'enregistrement des appels et la gestion de la qualité sont déployés pour enregistrer tous les appels entrants et sortants des agents. Chaque appel est scanné, analysé et indexé à la recherche de mots clés, de phrases ou de termes. L'analyseur de contenu examine les appels en temps réel, identifie les problèmes et déclenche des actions spécifiques ou des notifications pour un suivi immédiat. Tous les appels peuvent être ajoutés au profil CRM du client. SmartQuality garantit que toutes les communications sont suivies avec précision et que les exceptions sont identifiées en vue d'un coaching et d'une formation.

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