La registrazione è universale. La soddisfazione no.
La registrazione delle chiamate è utilizzata da 96% degli intervistati, ma 19% di loro desiderano sostituire o aggiornare il sistema attualmente in uso. I settori dei servizi, della pubblica amministrazione, del commercio al dettaglio e della finanza sono quelli più attivi in tal senso, quasi certamente perché stanno integrando sistemi di analisi vocale basati sull’intelligenza artificiale al livello della registrazione.
L'89% degli utenti registrati utilizza già soluzioni basate sul cloud; il resto prevede di passare al cloud entro due anni. Il tasso di penetrazione tra le piccole imprese si attesta al 97%, poiché i prezzi del cloud hanno colmato il divario.
| Assicurazione | Utilizzare ora, non sono previste modifiche al codice 100% |
|---|---|
| Produzione | Utilizzare ora, non sono previste modifiche al codice 100% |
| Trasporti e viaggi | Utilizzo attuale, nessun piano di sostituzione per 86%; Utilizzo attuale, si desidera sostituire/aggiornare 14% |
| Finanza | Utilizzo attuale, nessun piano di sostituzione del modello 76%; Utilizzo attuale, si desidera sostituire/aggiornare il modello 24% |
| Vendita al dettaglio e distribuzione | Attualmente in uso, non si prevede di cambiare il modello 74%; Attualmente in uso, si desidera sostituire/aggiornare il modello 26% |
| Servizi | Attualmente in uso, non si prevede di cambiare il modello 50%; Attualmente in uso, si desidera sostituire/aggiornare il modello 50% |
| Medico | Utilizzo attuale, nessun piano di modifica 93%; Implementazione prevista entro 12 mesi 7% |
| TMT | In uso attualmente, non si prevede di cambiare il modello 80%; In uso attualmente, si intende sostituire/aggiornare il modello 13%; Da implementare entro 12 mesi: modello 7% |
| Settore pubblico | In uso attualmente, nessun piano di sostituzione 58%; In uso attualmente, si intende sostituire/aggiornare 33%; Da implementare entro 12 mesi 8%; Nessun piano di implementazione 1% |
| Esternalizzazione | Utilizzo attuale, nessun piano di sostituzione per il modello 90%; Utilizzo attuale, si desidera sostituire/aggiornare il modello 10% |
| Media | In uso attualmente, nessun piano di sostituzione per 77%; In uso attualmente, si intende sostituire/aggiornare 21%; Implementazione prevista entro 12 mesi per 1%; Nessun piano di implementazione per 1% |
| Piccolo | In uso attualmente, nessun piano di sostituzione per 74%; In uso attualmente, si intende sostituire/aggiornare 23%; Da implementare entro 12 mesi 2%; Nessun piano di implementazione 1% |
|---|---|
| Medio | In uso attualmente, nessun piano di modifica 77%; In uso attualmente, si intende sostituire/aggiornare 19%; Da implementare entro 12 mesi 1%; Nessun piano di implementazione 3% |
| Grande | Attualmente in uso, non si prevede di cambiare il modello 80%; Attualmente in uso, si desidera sostituire/aggiornare il modello 20% |
| Media | In uso attualmente, nessun piano di sostituzione per 77%; In uso attualmente, si intende sostituire/aggiornare 21%; Implementazione prevista entro 12 mesi per 1%; Nessun piano di implementazione per 1% |
Fonte: ContactBabel, Guida per i decisori US Contact Center 2026, figure 1–2.
Registra tutto, oppure registra solo ciò che conta
I 72% che registrano gli utenti catturano ogni chiamata. Gli altri 28% effettuano registrazioni in modo selettivo, e le regole che applicano la dicono lunga su dove si collochi effettivamente il rischio di non conformità.
Registrazione 100%
Casuali e programmati
Su richiesta
Cosa determina la decisione di registrare?
| Profilo della chiamata | Utilizzato da 67% |
|---|---|
| Numero chiamato (DNIS) | Utilizzato da 38% |
| Numero del chiamante (ANI) | Utilizzato da 30% |
archiviare le registrazioni fuori sede, all’interno di una piattaforma di registrazione cloud o in una struttura di backup dedicata nell’ambito di un piano di ripristino di emergenza più ampio. Il dato è in crescita ogni anno.
La maggior parte delle aziende, indipendentemente dalle dimensioni, dispone ancora di hardware dedicato e protetto in loco; solo una minoranza di sedi più piccole archivia le registrazioni su hardware generico, che rappresenta l’anello più debole della catena.
‘L'espressione ’registrazione delle chiamate” non descrive più ciò che fa questa tecnologia
La registrazione delle interazioni sincronizza lo schermo dell’operatore con il canale audio e si estende alle attività post-chiamata, alle e-mail e alla chat web. La gestione della qualità si svolge secondo un ciclo iterativo e ogni fase di tale processo è ora suscettibile di automazione.
- 01
Registra l'interazione
Audio, schermo, attività successive alla chiamata, e-mail e chat: tutto viene registrato e sincronizzato.
- 02
Monitorare e valutare
Valutazione manuale o processi analitici automatizzati applicati a ogni singola interazione.
- 03
Feedback e coaching
Individuare i problemi, quindi fornire assistenza, formazione e indirizzare gli agenti verso corsi di e-learning mirati.
- 04
Report a livello integrato
Prestazioni di agenti, team e centri aggregate per supervisori, manager e dirigenti.
- 05
Legge e provvedimento
Individuare le aree da migliorare, intervenire su di esse e verificare se il cambiamento è stato duraturo.
Una dashboard mostra un operatore che chiude rapidamente le chiamate. La registrazione mostra che l’operatore non è in grado di fornire assistenza e sta silenziosamente trasferendo i clienti ai colleghi.
È impossibile ascoltare manualmente ogni singola chiamata, pertanto il reparto operativo si occupa sempre più spesso di trascrivere e analizzare tutte le chiamate, per poi ascoltare solo quelle che presentano un reale valore formativo. Ciò consente al supervisore di passare dal semplice monitoraggio all’analisi: capire non solo cosa è successo, ma anche perché.
A livello aziendale, questi stessi dati vengono utilizzati per garantire la conformità normativa e la risoluzione delle controversie, per ottimizzare i processi aziendali, per i programmi “Voice of the Customer” e per le decisioni relative al reclutamento e alla formazione nel settore delle risorse umane.
Il reparto QA è efficace nel correggere gli agenti, ma è carente nel fornire informazioni all'azienda.
Sono più numerosi coloro che si mostrano tiepidi riguardo ai risultati del controllo qualità rispetto a quelli che ne sono entusiasti. Solo un obiettivo, ovvero la valutazione delle prestazioni degli agenti e delle esigenze formative, ottiene più valutazioni ‘molto efficaci’ rispetto a quelle ‘abbastanza efficaci’. Le informazioni si disperdono prima di raggiungere il resto dell’organizzazione.
| Valutare le prestazioni degli agenti e le esigenze formative | Molto efficace 65%; Abbastanza efficace 35% |
|---|---|
| Garantire la conformità normativa e l'audit | Molto efficace 42%; Abbastanza efficace 52%; Inefficace 6% |
| Fornire informazioni utili per il contact center | Molto efficace 38%; Abbastanza efficace 50%; Inefficace 12% |
| Fornire spunti per migliorare l'esperienza del cliente (CX) | Molto efficace 35%; Abbastanza efficace 58%; Inefficace 7% |
| Migliorare i processi interni e gli indicatori | Molto efficace 25%; Abbastanza efficace 55%; Inefficace 20% |
| Fornire informazioni utili al resto dell'organizzazione | Molto efficace 12%; Abbastanza efficace 48%; Inefficace 40% |
I canali digitali rappresentano ancora un punto cieco per il controllo qualità
La telefonia in entrata ottiene i risultati migliori, ma anche in questo caso solo il 40% la giudica ‘molto efficace’. L’e-mail, offerta ai clienti da ben oltre un decennio, totalizza 15%. I social media ottengono risultati peggiori. Il lavoro di back-office riceve più del doppio dei giudizi ‘inefficace’ rispetto a quelli «molto efficace».
Passa il mouse su un canale o selezionalo per visualizzarne la suddivisione. Fonte: Figura 5.
| Chiamate in entrata | Molto efficace 40%; Abbastanza efficace 45%; Inefficace 15% |
|---|---|
| Chat web | Molto efficace 33%; Abbastanza efficace 45%; Inefficace 22% |
| Chiamate in uscita | Molto efficace 30%; Abbastanza efficace 35%; Inefficace 35% |
| I social media | Molto efficace 20%; Abbastanza efficace 22%; Inefficace 58% |
| Molto efficace 15%; Abbastanza efficace 58%; Inefficace 27% | |
| Attività di back-office | Molto efficace 15%; Abbastanza efficace 50%; Inefficace 35% |
Non è una questione di priorità. È una questione di capacità.
73% degli intervistati non ha il tempo di analizzare e utilizzare i propri dati sulla qualità, e 38% lo definiscono un problema grave. Quasi nessuno afferma che la qualità sia una priorità secondaria: 80% dichiarano di non avere alcun problema al riguardo. I sistemi e il personale semplicemente non riescono a stare al passo.
Solo 10% ritengono che il proprio personale non disponga delle competenze necessarie. Tuttavia, 40% sostengono con forza che la tecnologia attualmente in uso non consenta loro di realizzare ciò che desiderano. Si tratta di un problema di strumenti, non di competenze.
Per le aziende di medie dimensioni, la preoccupazione principale è quella di non avere nessuno a disposizione per fornire attività di coaching, anche dopo che il reparto QA ha individuato con precisione chi ne ha bisogno.
| La tecnologia non supporta la gestione della qualità e delle prestazioni | Problema grave 40%; Problema minore 30%; Nessun problema 30% |
|---|---|
| Non c'è abbastanza tempo per analizzare i dati | Problema grave 38%; Problema minore 35%; Nessun problema 27% |
| Non ho abbastanza tempo né risorse per fornire assistenza e formazione | Problema grave 38%; Problema minore 42%; Nessun problema 20% |
| Il personale non possiede le competenze necessarie per analizzare i dati | Problema grave 10%; Problema minore 25%; Nessun problema 65% |
| Le prestazioni e la qualità non sono in cima alla nostra lista di priorità | Problema minore 20%; Nessun problema 80% |
Quattro mosse delle aziende leader nel settore operativo
Le operazioni volte a promuovere la qualità tendono ad attuare sempre le stesse quattro strategie e a attenersi a tre fattori di successo che garantiscono l'integrità del controllo qualità.
- Distinguete la conformità dalle aspettative dei clienti. Il rispetto delle procedure è fondamentale, ma di per sé non basta a soddisfare i clienti.
- Mettete il cliente al primo posto. Sono i meccanismi di feedback dei clienti a determinare il successo, non la comodità interna.
- Allineare il controllo qualità agli obiettivi strategici. Misurare qualcosa che non incide sulla strategia è un esercizio inutile che distoglie l'attenzione dall'obiettivo principale.
Tre aggiornamenti richiesti dal mercato
Dati e rendicontazione più accurati
La richiesta più frequente: dati di qualità superiore a supporto delle informazioni gestionali, della rendicontazione e dei più ampi processi analitici che ne derivano.
Vera funzionalità multicanale
La registrazione non si limita più alla sola voce e richiede la stessa ricchezza su tutti i canali, proprio dove oggi l’efficacia del controllo qualità risulta più carente.
Facilità d'uso per i supervisori
I supervisori e i formatori sono gli utenti quotidiani. Il tempo perso a causa dello strumento è tempo che non viene dedicato alla formazione.
Il cambiamento più significativo nella gestione della qualità deriverà dalle analisi basate sull'intelligenza artificiale che tengono conto di 100% di interazioni.
Questo permette di individuare i casi anomali, positivi e negativi, e di valutare ogni singola chiamata di un operatore anziché limitarsi a un campione. Oggi l’analisi dei dati indica ancora dove concentrare l’attenzione e si affida alle competenze in materia di gestione della qualità (QM) per agire; la prossima generazione dovrà automatizzare maggiormente il lavoro manuale e colmare finalmente il divario relativo ai canali non vocali, dato che la loro quota di interazioni continua a crescere.
ContactBabel è l'esperto del settore dei contact center. La ’US Contact Center Decision-Makers’ Guide" è il principale studio annuale dedicato alle prestazioni, alle operazioni, alla tecnologia e alle risorse umane nei contact center statunitensi, giunto ormai alla sua 18ª edizione. Questa pagina presenta il capitolo dedicato alla qualità e alla registrazione delle chiamate, sponsorizzato da Enghouse Interactive.
Tutti i dati riportati in questa pagina sono tratti dal white paper pubblicato, comprese le analisi complete relative ai mercati verticali e alle dimensioni operative.
Scarica il PDF →Estratto da “Guida per i decisori statunitensi Contact Center 2026 (18ª edizione)’ © ContactBabel 2026, pubblicata nel marzo 2026. Tutte le informazioni sono ritenute corrette al momento della pubblicazione.