Contact Center: Come integrare l'intelligenza artificiale

La rapida ascesa dell'intelligenza artificiale (AI) sta lasciando il segno anche nel mercato dei contact center. Secondo un rapporto della società di consulenza Fortune Business InsightsIl volume del mercato globale dell'intelligenza artificiale nel settore dei contact center era di circa 1,6 miliardi di dollari nel 2023. Tra il 2024 e il 2032, si prevede che questo volume di mercato aumenterà da 1,95 a 10,07 miliardi di dollari, con un tasso di crescita di quasi il 23%.

Non c'è dubbio che l'IA stia trasformando il servizio clienti nel contact center. Ad esempio, l'IA è in grado di automatizzare le interazioni in modo significativo e orientato al cliente, di supportare gli agenti nel fornire consulenza, di aumentare la soddisfazione del cliente grazie all'accelerazione dei processi, di analizzare l'esperienza del cliente (CX), di fornire disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e di soddisfare così le aspettative dei clienti.

EnghouseAI offre un approccio pratico all'integrazione dell'IA in un ambiente di contact center. La soluzione modulare di IA di Enghouse Interactive si concentra su due aree per ottimizzare la CX.

- Da un lato, un'intera gamma di funzioni migliora la produttività degli agenti e supporta la strategia di CX. Tra queste, l'elaborazione del linguaggio naturale per la collaborazione con gli agenti virtuali, l'accesso efficiente a database di conoscenze verificate e il coaching tramite speech analytics.

- EnghouseAI analizza e valuta anche le interazioni degli agenti per adattarle, se necessario, a processi aziendali specifici. Inoltre, EnghouseAI passa automaticamente al setaccio le conversazioni con i clienti per determinare importanti informazioni sulla CX. Ad esempio, la soddisfazione dei clienti nei confronti del fornitore di servizi, dei dipendenti e dei prodotti.

Tuttavia, prima che l'IA possa essere utilizzata per ottimizzare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti nel contact center, è importante considerare gli aspetti più importanti per integrare con successo l'IA in un contact center:

1. Analisi dei bisogni. Definire gli obiettivi e analizzare i processi in cui l'IA potrebbe apportare i maggiori benefici.
2. Selezione della tecnologia. Selezionate le soluzioni di intelligenza artificiale in base alle vostre esigenze e assicuratevi che queste tecnologie possano essere integrate senza problemi nei sistemi di contact center esistenti.
3. Preparazione dei dati. Raccogliere i dati dei clienti e i registri delle chiamate per l'addestramento dei modelli di intelligenza artificiale, garantendo un'elevata qualità dei dati.
4. Formazione. Esercitarsi con la soluzione di IA scelta utilizzando i dati storici per massimizzarne l'accuratezza e l'efficacia.
5. Progetto pilota. Testare la soluzione di IA con un progetto pilota per convalidarne le prestazioni e assicurarsi che soddisfi i requisiti. In questo modo è possibile identificare i problemi e apportare modifiche in tempo utile.
6. Formazione dei dipendenti. Formare i dipendenti sull'uso della soluzione AI e dimostrarne l'uso ottimale e i vantaggi.
7. Lancio. Non implementate subito la soluzione AI nella sua interezza, ma iniziate con le aree più importanti per voi. Solo allora si potrà scalare.
8. Monitoraggio. Verificare costantemente che la soluzione di IA abbia le funzionalità e le prestazioni che ci si aspetta. Le ottimizzazioni regolari contribuiscono a migliorare l'efficienza della soluzione AI.
9. Conformità. Prestare attenzione agli standard del settore e alle norme di legge sulla protezione dei dati (GDPR).
10. Ulteriore sviluppo. Potrebbe essere necessario adattare la soluzione AI. Pertanto, prestate attenzione alle nuove tecnologie e anche al feedback dei vostri dipendenti e clienti.

Adottando le misure sopra descritte, gli operatori dei contact center possono trarre il massimo vantaggio dall'EnghouseAI e fornire un'esperienza migliore, più efficiente ed economica ai loro clienti. Il che, a sua volta, può portare a una maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti, oltre che a un vantaggio competitivo.