Ogni ripetere la chiamata (o interazione tramite qualsiasi canale) su un singolo argomento è un segnale di allarme di potenziale churn e un segno di inefficienze sottostanti! 

I clienti frustrati possono sfogare la loro insoddisfazione sui social media, invitando a danneggiare il marchio, a richiedere rimborsi o semplicemente a passare a un concorrente. Nella maggior parte dei casi, quando i clienti non riescono a risolvere i loro problemi durante la prima interazione, le ragioni sono tipicamente legate allo scarso accesso alle informazioni, alla mancanza di empowerment degli agenti, a sistemi obsoleti o a una comunicazione inefficiente tra i reparti.

Ma con l'avvento dell'IA, I contact center stanno subendo una trasformazione significativa. Le aziende stanno migliorando drasticamente i tassi di risoluzione della prima chiamata (o contatto), affrontando proprio questi punti dolenti.

Volete saperne di più? Abbiamo sentito un sì. Fantastico! Immergiamoci in 9 strategie che cambiano il gioco per ridurre le chiamate ripetute e aumentare la soddisfazione dei clienti.

9 modi comprovati per ridurre le chiamate (contatti) ripetute nel vostro contact center

Un modo per capire davvero cosa sta accadendo in un contact center è quello di impiegare mystery shopper per calarsi nei panni del cliente. Steve Nattress, vicepresidente della gestione prodotti di Enghouse Interactive, raccomanda:

"Utilizzate tecniche di mystery shopping in cui il personale finge di essere un cliente per identificare i punti dolenti...

Documentate i risultati di questo esperimento, apportate le eventuali correzioni necessarie e continuate a misurare i miglioramenti per un'esperienza ottimale del cliente".

Oltre al mystery shopping, ecco nove strategie innovative per individuare le cause principali delle chiamate ripetute (contatti) e affrontarle di petto:

  1. Responsabilizzare i clienti con soluzioni self-service
  2. Usare il WFM per il giusto personale
  3. Implementare un instradamento efficiente delle chiamate
  4. Integrazione con la soluzione CRM
  5. Conduzione di una formazione regolare per gli agenti
  6. Potenziamento degli agenti con la collaborazione in tempo reale
  7. Creare un sistema di gestione delle conoscenze centralizzato
  8. Supporto per il passaggio al video
  9. Conduzione dell'analisi della voce del cliente

Analizziamo ciascuna di queste soluzioni in modo più dettagliato.

1. Responsabilizzare i clienti con soluzioni self-service

Una sfida persistente nel servizio clienti è la gestione di chiamate ripetute per problemi minori, come richieste di fatturazione o aggiornamenti sullo stato degli ordini. Strumenti di self-service come i bot e gli IVR intelligenti consentono ai clienti di risolvere autonomamente questi problemi di routine, riducendo in modo significativo il volume di queste chiamate.

Le soluzioni IVR guidate da menu indirizzano i chiamanti al reparto corretto e gestiscono le domande più comuni, come le richieste di saldo e le informazioni sul conto, senza bisogno di agenti in carne e ossa. Intelligente (leggi abilitazione vocale) Gli IVR aumentano questa capacità utilizzando l'intelligenza artificiale per consentire ai clienti di utilizzare il linguaggio naturale per interagire con i menu dell'IVR, facilitando la navigazione. Inoltre, i chatbot abilitati al parlato gestiscono le domande che vanno oltre i menu predefiniti, il tutto per alleggerire il carico degli agenti e consentire loro di concentrarsi su problemi complessi.

Enghouse Interactive esemplifica questo approccio offrendo soluzioni IVR avanzate che forniscono un self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su più canali, tra cui voce, SMS e chatbot con intelligenza artificiale. Questo rende l'assistenza più accessibile e conveniente, riducendo il tempo medio di gestione (AHT) di 1-2 minuti.

Oltre a migliorare l'esperienza dei clienti, questa tecnologia riduce notevolmente i costi operativi, portando a una maggiore efficienza.

Per valutare l'impatto dei sistemi IVR avanzati, date un'occhiata a questo caso di studio. Il Seattle Times, uno dei principali quotidiani del Pacifico nord-occidentale, ha utilizzato il sistema Enghouse Interactive per la gestione delle chiamate. sistemi IVR avanzati per automatizzare la risoluzione di domande di routine come pagamenti di bollette, rinnovi di abbonamenti e rettifiche di credito. Oltre all'IVR, hanno implementato altre soluzioni Enghouse Interactive, con un risparmio annuo di $180.000.

2. Usare gli strumenti di gestione della forza lavoro per il personale giusto

I call center devono spesso affrontare problemi di personale a causa di volumi di chiamate fluttuanti e previsioni imprecise.

Quando non c'è un numero sufficiente di agenti durante le ore di punta, i clienti devono affrontare lunghi tempi di attesa e gli agenti possono affrettare le chiamate, con conseguenti chiamate ripetute a causa di problemi non risolti.

Al contrario, un call center con un organico eccessivo può portare a un sottoutilizzo dei dipendenti, che può causare disimpegno o compiacimento. Quando il personale non viene stimolato attivamente, la sua attenzione o la sua volontà di risolvere i problemi in modo efficiente possono diminuire, portando potenzialmente a un numero maggiore di problemi irrisolti e di chiamate (contatti) ripetute.

Uno strumento di Workforce Management (WFM) affronta queste sfide fornendo previsioni più accurate sui volumi delle chiamate. Analizzando fattori come la stagionalità, le campagne di marketing, gli eventi e le manutenzioni programmate, le soluzioni WFM offrono ai manager i dati necessari per un organico adeguato.

Come spiega Dane Smith, responsabile globale dell'apprendimento e dello sviluppo, "Ottimizzando la programmazione e l'allocazione delle risorse, le soluzioni WFM aiutano a mantenere alti livelli di servizio, ridurre il burnout degli agentie migliorare l'esperienza complessiva dei clienti durante i periodi di punta".

Strumento di gestione della forza lavoro di Enghouse Interactive ottimizza la pianificazione delle risorse con previsioni accurate e personale basato sulle competenze. Questo migliora i tempi di risoluzione del primo contatto (FCR) e aumenta la soddisfazione dei clienti. Lo strumento WFM di Enghouse Interactive consente inoltre agli agenti di scambiare i turni in modo autonomo, favorendo l'equilibrio tra lavoro e vita privata, che porta ad agenti più felici e a tassi di abbandono più bassi.

3. Implementare un instradamento efficiente delle chiamate

Quando le chiamate non vengono indirizzate ad agenti idonei con le necessarie competenze, i clienti si trovano spesso ad affrontare problemi non risolti o risoluzioni incomplete, il che aumenta la probabilità di ripetere le chiamate (contatti).

La soluzione sta nell'instradamento intelligente delle chiamate, che le indirizza agli agenti più adatti in base alle loro competenze, all'esperienza e alla disponibilità in tempo reale. In questo modo si garantisce che i clienti ricevano l'assistenza adeguata fin dall'inizio, riducendo la necessità di richiamare.

Soluzioni per contact center di Enghouse Interactive migliorare questo aspetto con un'interfaccia grafica facile da usare che permette ai contact center di creare e gestire visivamente le strategie di routing. Incorporando condizioni dinamiche come il valore del cliente, lo stato dell'agente e i dati in tempo reale, l'Enghouse garantisce risposte tempestive ed efficaci, riducendo i costi di gestione e i tempi di attesa e migliorando la risoluzione del primo contatto e la soddisfazione del cliente.

4. Integrazione con la soluzione CRM

Molti casi di chiamate ripetute (contatti) possono essere ridotti se gli agenti hanno accesso immediato a una visione completa della storia, delle preferenze e delle interazioni precedenti di ciascun cliente, per aiutarli nella risoluzione dei problemi.

L'integrazione di una soluzione di Customer Relationship Management (CRM) può aiutare a sbloccare questa efficienza. Ciò significa che quando un cliente si rivolge a lui, l'agente può identificare rapidamente i problemi passati, le azioni di follow-up e lo stato attuale di qualsiasi problema in corso. Con l'aiuto di questo contesto, il tasso di risoluzione della prima chiamata (contatto) può essere notevolmente migliorato.

Inoltre, l'integrazione di un CRM all'interno del contact center consente di prendere appunti in tempo reale sulle chiamate, di personalizzare i codici di completamento per automatizzare le attività di follow-up e di monitorare la disponibilità dei consulenti per un instradamento più efficiente delle chiamate.

Visualizzando le informazioni sul chiamante dal loro nome e la storia del viaggio fino a quanto tempo hanno aspettato sullo schermo, Enghouse Interactive consente agli agenti di ridurre la durata delle chiamate di quindici secondi o più, aumentando l'efficienza complessiva.

Inoltre, l'integrazione con il CRM consente di personalizzare il servizio clienti, portandolo a un livello completamente nuovo, come dice giustamente Steve Nattress, vicepresidente della gestione prodotti di Enghouse Interactive:

5. Conduzione della formazione periodica degli agenti

Uno dei motivi principali per cui le chiamate si ripetono è la risoluzione incompleta o errata dei problemi, causata da agenti privi delle competenze necessarie o conoscenze per gestire efficacemente problemi complessi.

Il modo migliore per affrontare questa sfida è investire in una formazione adeguata e regolare degli agenti che vada oltre la risoluzione dei problemi di base. Questo perché i contact center hanno a che fare con prodotti, servizi e aspettative dei clienti in continua evoluzione, che gli agenti devono tenere al passo per offrire esperienze soddisfacenti ai clienti.

Oltre alle conoscenze tecniche, i programmi di formazione devono dare priorità alle capacità di comunicazione, all'ascolto attivo e alla capacità di risolvere i problemi.

La soluzione per il miglioramento degli agenti di Enghouse Interactive è stato progettato appositamente per soddisfare queste esigenze di formazione. Essendo una piattaforma di formazione basata sul cloud, è possibile accedervi in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, assicurando che gli agenti possano migliorare continuamente le proprie competenze senza essere legati a una sede fisica o a un orario.

Enghouse Interactive offre anche due strumenti fondamentali per lo sviluppo completo dell'agente:

  • Momindum offre una formazione basata su video in HD, consentendo agli agenti di impegnarsi con contenuti interattivi e visivi che migliorano l'apprendimento e la ritenzione.
  • Valutazione automatica degli agenti facilita la valutazione di 100% interazioni con gli agenti sfruttando l'intelligenza artificiale, a differenza dei campioni casuali o segnalati, fornendo un feedback completo sulle prestazioni e identificando le aree di miglioramento. Ciò consente di adattare la formazione futura per colmare le lacune individuali, garantendo agli agenti competenza e sicurezza.

Agenti competenti e sicuri di sé possono ridurre in modo significativo le chiamate ripetute.

6. Responsabilizzare gli agenti con la collaborazione in tempo reale

A volte, gli agenti hanno bisogno di qualcosa di più di una semplice formazione per affrontare problemi complessi: potrebbero aver bisogno dell'assistenza di manager con un maggiore potere decisionale e di personale non agente, come esperti di materia, team di back-office, ecc.

Ciò può essere ottenuto integrando software come Microsoft Teams con una soluzione di contact center per consentire la collaborazione, la comunicazione e la condivisione di informazioni in tempo reale tra agenti e dipendenti di diversi reparti.

Questo approccio consente agli agenti di segnalare i problemi e di ricevere indicazioni immediate, riducendo la necessità di chiamate di follow-up.

Contact center abilitato a Microsoft Teams di Enghouse Interactive è stata progettata per fornire agli agenti proprio questo. La piattaforma supporta anche la collaborazione video e la condivisione dello schermo e si integra con altre applicazioni Microsoft o di terze parti, offrendo agli agenti tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere i problemi in un'unica interazione.

Come parte del Microsoft Technology Adoption Program (TAP) per Microsoft Teams, Enghouse Interactive è valutato in il top 1% dell'ecosistema di partner Microsoft. 

7. Creare un sistema di gestione delle conoscenze centralizzato

Anche con le opzioni self-service disponibili, i clienti spesso chiamano di nuovo quando non riescono a trovare soluzioni accurate o utili ai loro problemi. Questo accade di solito quando le informazioni a cui accedono sono poco chiare, obsolete o disperse in più fonti.

I clienti possono anche chiamare quando il loro problema non viene risolto completamente durante la prima chiamata a causa dell'accesso dell'agente a conoscenze obsolete, rendendo necessari frustranti follow-up.

Un sistema di gestione delle conoscenze (KMS) centralizzato può risolvere questo problema. Garantendo la disponibilità di informazioni chiare, ben scritte e ben organizzate in un'unica posizione facilmente accessibile, clienti e agenti possono trovare rapidamente le soluzioni di cui hanno bisogno.

Enghouse Interactive offre un Sistema di gestione della conoscenza che rende possibile tutto questo. Fornisce un unico archivio centralizzato di informazioni aggiornate, consentendo ai clienti di aiutarsi da soli e agli agenti di fornire risposte coerenti e accurate. Questo sistema riduce le chiamate ripetute, aumenta l'FCR e può far risparmiare alle aziende $1-3 milioni di euro all'anno liberando il tempo degli agenti e migliorando la soddisfazione dei clienti.

8. Supporto per il passaggio al video

A volte i clienti possono faticare a descrivere chiaramente il loro problema, lasciando agli agenti il compito di interpretare la situazione sulla base di informazioni limitate o vaghe.

Consentire ai clienti di passare alla videoconferenza è un modo efficace per ridurre queste difficoltà di comunicazione. In questo modo gli agenti possono vedere il problema in prima persona, comprendere meglio la situazione del cliente e risolvere il problema in modo più rapido e accurato.

La soluzione di videoconferenza di Enghouse Interactive è stato progettato per offrire proprio questa efficienza, garantendo al contempo comunicazioni sicure grazie a una gamma di tecnologie di sicurezza in costante evoluzione.

Aderisce alle severe normative SOC2 e HIPAA, garantendo la privacy e la sicurezza di tutte le comunicazioni. Inoltre, grazie ai display HD 4K e 8K, gli agenti possono vedere i problemi in alta risoluzione, migliorando l'accuratezza della diagnosi e riducendo la probabilità di ripetere le chiamate.

9. Analisi della voce del cliente

Oggi i call center raccolgono un gran numero di interazioni e feedback dei clienti su vari canali, dalle telefonate ai social media.

Analizzando efficacemente i sentimenti e le opinioni espresse dai clienti in queste interazioni, i call center possono scoprire le ragioni alla base delle chiamate ripetute e identificare le azioni di miglioramento.

L'analisi Voice of Customer (VoC) aiuta a raggiungere questo obiettivo raccogliendo sistematicamente il feedback dei clienti attraverso registrazioni di interazioni, sondaggi, interviste e altri canali per catturare le loro esperienze e aspettative.

Una volta raccolti, i dati vengono sottoposti a un'analisi rigorosa per identificare modelli, tendenze e punti dolenti comuni in prodotti, processi e altro. Enghouse Interactive Approfondimenti AI e voce del cliente (VoC) Si può fare un ulteriore passo avanti rilevando le emozioni dei clienti, come la frustrazione, la soddisfazione o persino il sarcasmo, fornendo un contesto prezioso sull'esperienza del cliente.

Grazie a queste informazioni, i call center possono capire le ragioni reali delle chiamate ripetute e adottare misure per risolverle. Scoprite come esplorando Enghouse Approfondimenti AI e voce del cliente (VoC) oggi.

Dopo aver esplorato i modi efficaci per ridurre le chiamate ripetute, vediamo ora cosa distingue Enghouse Interactive per le vostre esigenze di contact center.

Cosa distingue Enghouse Interactive come fornitore di soluzioni per i vostri contact center

Con 40 anni di esperienza nel settore, Enghouse Interactive non ha rivali quando si tratta di fornire soluzioni complete di contact center per aziende di ogni dimensione ed esigenza.

Tenendo il passo con il rapido progresso della tecnologia dei contact center, siamo orgogliosi di portare le ultime innovazioni ai nostri clienti. Tuttavia, ciò che differenzia Enghouse Interactive è la nostra tecnologia all'avanguardia e la capacità di scalare e integrarsi perfettamente con i sistemi e i flussi di lavoro esistenti. Inoltre, i clienti apprezzano le personalizzazioni che offriamo come parte dei nostri servizi professionali.

Contattateci oggi stesso e scoprire come Enghouse Interactive può trasformare la vostra Customer Experience. (CX)

Domande frequenti

Che cos'è l'analisi delle chiamate ripetute in un call center?

L'analisi delle chiamate ripetute esamina i dati relativi ai casi in cui i clienti contattano il call center più volte per lo stesso problema. Analizzando queste interazioni, i call center possono individuare le cause delle chiamate ripetute, sia che siano dovute a problemi non risolti, a interruzioni della comunicazione o a inefficienze del processo. Questa analisi aiuta i contact center a migliorare la qualità del servizio, prevenendo le future chiamate ripetute.

Come migliorare la risoluzione della prima chiamata (FCR) per ridurre le chiamate ripetute?

Ecco alcuni modi per migliorare la risoluzione della prima chiamata:

  • Ottimizzare l'instradamento delle chiamate: Assicuratevi che le chiamate vengano indirizzate all'agente più competente, in grado di gestire il problema in modo efficace fin dall'inizio.
  • Fornire agli agenti informazioni rilevanti sui clienti: Fornite agli agenti una visione completa della storia e del contesto del cliente per risolvere i problemi più rapidamente.
  • Utilizzare strumenti basati sull'intelligenza artificiale: Sfruttate l'intelligenza artificiale per "ascoltare" la voce dei vostri clienti, regolare i processi e migliorare i vostri prodotti e servizi.
  • Migliorare la formazione degli agenti: Investire nella formazione continua per migliorare le capacità di risoluzione dei problemi e le conoscenze degli agenti.
  • Monitorare e adattare le strategie: Valutare regolarmente le prestazioni della FCR e adattare il routing delle chiamate, gli strumenti o la formazione in base alle conoscenze acquisite.

 

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