9 strategie comprovate per migliorare la produttività degli agenti del call center

Ogni telefonata è un'occasione per far conoscere o distruggere il vostro marchio. Con 94% di clienti basano la loro fedeltà sul modo in cui vengono trattati, i vostri agenti svolgono un ruolo fondamentale. Non si limitano a rispondere al telefono: sono gli ambasciatori in prima linea del vostro marchio.

Tuttavia, 78% di agenti riferiscono che bilanciare la velocità con la qualità è una sfida significativa. I manager si pongono quindi una domanda cruciale: Come possiamo migliorare la produttività senza sacrificare l'esperienza del cliente?

Questa guida fornisce la risposta. Analizzeremo le metriche chiave, spiegheremo quali sono le aree di miglioramento indicate da queste metriche e condivideremo strategie attuabili per garantire che ogni interazione con i clienti lasci un'impressione positiva e duratura.

Come si misura la produttività degli agenti del call center?

Gli indicatori di prestazione chiave (KPI) sono fondamentali per valutare la produttività degli agenti dei call center. Queste metriche offrono informazioni cruciali sulle prestazioni degli agenti, aiutando le decisioni operative e di gestione del personale.

1. Tempo medio di movimentazione (AHT)

L'AHT misura la durata media dell'interazione con il cliente, includendo il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il lavoro successivo all'interazione. Un AHT più elevato è spesso indice di inefficienze, come una formazione insufficiente degli agenti per rispondere a domande complesse o ritardi nell'accesso alle informazioni necessarie (forse a causa di una tecnologia obsoleta o poco funzionale). Un AHT più elevato aumenta i tempi di attesa per gli altri chiamanti, causando la frustrazione dei clienti.

2. Risoluzione del primo contatto (FCR)

L'FCR, o First Call Resolution, quantifica la percentuale di problemi risolti nella prima interazione con il cliente. Un FCR basso spesso riflette inefficienze nella formazione degli agenti, nei processi o nella tecnologia, o talvolta una mancanza di autonomia che richiede l'intervento di un supervisore. I problemi non risolti nelle prime chiamate portano a ripetuti contatti con i clienti, gravando sui contact center.

3. Velocità media di risposta (ASA)

L'ASA, o Velocità media di risposta, calcola il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una chiamata in entrata. La formula per calcolare l'ASA è:

Un ASA più alto indica tempi di attesa più lunghi prima che i clienti raggiungano un agente. Questo spesso indica una carenza di personale, un instradamento inefficiente delle chiamate o un volume elevato di chiamate, che porta a un aumento dei tassi di abbandono e a una minore soddisfazione dei clienti.

4. Tempo di chiusura

Il tempo di attesa (Wrap-Up Time), pur facendo parte dell'AHT, è un componente importante da esaminare da solo e rappresenta il periodo di tempo che intercorre tra il momento in cui un cliente riaggancia e quello in cui un agente si dichiara disponibile per la chiamata successiva. Durante questo lasso di tempo, l'agente termina le attività relative alla chiamata precedente.

Un tempo di Wrap-Up elevato indica che gli agenti passano più tempo a completare le attività successive alla chiamata, come prendere appunti o creare azioni di follow-up. Ciò comporta un ritardo nella gestione della chiamata successiva, riducendo la disponibilità e la produttività complessiva degli agenti.

5. Disponibilità di chiamata

Misura la percentuale di tempo in cui gli agenti sono disponibili a rispondere alle chiamate, escludendo le pause e altre attività non legate alle chiamate. Tassi di disponibilità più bassi indicano che gli agenti dedicano più tempo alle attività successive alla chiamata o ad altri compiti, con conseguenti tempi di attesa più lunghi per i clienti e una minore efficienza del servizio.

6. Tasso di occupazione degli agenti

Indica la percentuale di tempo che gli agenti passano a gestire attivamente le chiamate rispetto all'inattività. È il modo più comune per misurare il tempo che gli agenti del call center trascorrono interagendo con i clienti.

Un basso tasso di occupazione significa che gli agenti sono inattivi troppo spesso, il che indica problemi di personale o una cattiva distribuzione delle chiamate. Nelle configurazioni remote, può anche segnalare problemi di gestione del team, con conseguente riduzione della produttività.

La misurazione delle metriche sopra menzionate fornisce un quadro chiaro della produttività degli agenti. L'approfondimento di questi KPI consente di identificare le aree di miglioramento della tecnologia, delle persone e dei processi. Grazie a queste informazioni, possiamo concentrarci su strategie specifiche per migliorare in modo significativo le prestazioni e l'efficienza degli agenti.

9 strategie per migliorare la produttività degli agenti del call center

L'intelligenza artificiale migliora la produttività degli agenti automatizzando le attività, fornendo assistenza in tempo reale e guidando le decisioni basate sui dati. Questi strumenti riducono il turnover degli agenti e aumentano significativamente la produttività complessiva. Inoltre, secondo 21% dei leader dei contact centerL'intelligenza artificiale può anche avere un impatto positivo sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

Sfruttare le tecnologie più recenti come l'intelligenza artificiale e implementare strategie mirate sui KPI discussi in precedenza è fondamentale per ottimizzare le prestazioni degli agenti. Quindi, approfondiamo queste nove strategie attuabili per migliorare la produttività degli agenti nel vostro contact center:

1. Utilizzare l'intelligenza artificiale per potenziare gli agenti
2. Valutare le interazioni con l'agente 100%
3. Implementazione di funzionalità self-service intelligenti
4. Fornire una formazione completa agli agenti
5. Sfruttare la tecnologia Agent Assist
6. Implementare le funzioni di routing intelligente
7. Dotare gli agenti di sistemi di gestione della conoscenza
8. Promuovere l'equilibrio tra lavoro e vita privata e il benessere degli agenti
9. Integrazione con i sistemi di comunicazione unificati

Analizziamo ogni strategia in dettaglio per vedere come può migliorare la produttività degli agenti.

1. Utilizzare l'intelligenza artificiale per potenziare gli agenti

L'integrazione dell'IA nel servizio clienti è fondamentale per migliorare la produttività degli agenti. L'intelligenza artificiale automatizza le attività di routine e fornisce approfondimenti in tempo reale, consentendo agli agenti di concentrarsi su problemi complessi. Ciò si traduce in una maggiore efficienza e in tempi di risposta più rapidi.

EnghouseAI aumenta la produttività trasformando il coinvolgimento degli agenti attraverso l'automazione, la personalizzazione e l'assistenza.

• Agenti virtuali: Libera gli agenti umani per concentrarsi su attività più complesse, gestendo le richieste di routine e fornendo risposte immediate 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su tutti i canali.
• Riassunto: Condensa le lunghe interazioni agente-cliente in poche frasi, risparmiando tempo e riducendo il tempo di gestione (AHT). Garantisce riepiloghi accurati e attuabili.

• Traduzione automatica della Webchat: Abilita Traduzione della chat in tempo reale per un'assistenza multilinguepermettendo agli agenti e ai clienti di comunicare nella loro lingua preferita e riducendo i costi per gli esperti linguistici.
• Conoscenza dell'agente: Fornisce agli agenti risposte accurate e coerenti alle richieste dei clienti, andando oltre le risposte in scatola e consentendo interazioni iper-personalizzate. Le informazioni vengono estratte direttamente dalla vostra base di conoscenze verificate.
• Approfondimenti sulla voce del cliente (VoC): Estrae preziose informazioni sul sentiment dei clienti e identifica tendenze e problemi, consentendo agli agenti di affrontare in modo proattivo e più efficace i problemi.

EnghouseAI si distingue per le soluzioni pratiche di intelligenza artificiale incentrate sulla CX, come gli agenti virtuali e la sintesi automatica delle conversazioni, che consentono agli agenti di gestire le attività in modo più efficiente. L'automazione dei processi di routine libera gli agenti e consente di ottenere significativi aumenti di produttività. 

Fonte: Enghouse AI

2. Valutare la 100% delle interazioni con l'agente

Tradizionalmente, i manager o i supervisori dei call center valutano le prestazioni degli agenti manualmente, valutando meno di 5% delle interazioni. L'analisi di piccoli campioni ostacola l'equità e l'accuratezza ed è soggetta a pregiudizi e incoerenze.

Enghouse Interactive Valutazione automatica degli agenti valuta fino a 100% di interazioni tra voce, testo e canali di social media. Utilizzando l'intelligenza artificiale e la PNL, assegna un punteggio alle conversazioni in base ai criteri stabiliti. Questo strumento evidenzia le interazioni chiave per i supervisori, consentendo di risparmiare tempo nell'identificazione dei momenti di coaching e garantendo revisioni obiettive e coerenti.

Enghouse Interactive Valutazione automatica degli agentiIl sistema di punteggio basato sui KPI promuove valutazioni imparziali. Questo porta a una maggiore soddisfazione sul lavoro degli agenti, che sanno di essere stati valutati in modo equo. Valutazione automatica degli agenti può anche identificare le esigenze di coaching mirato, ottenendo agenti motivati che hanno le carte in regola per fornire un servizio superiore e tassi di risoluzione delle prime chiamate (FCR) più elevati.

Affrontando in modo proattivo i punti di forza e di debolezza degli agenti, il sistema Enghouse Interactive Valutazione automatica degli agenti migliora l'esperienza complessiva del cliente.

3. Implementazione di funzionalità self-service intelligenti

Le funzionalità di self service, come l'IVR e gli agenti virtuali, sono fondamentali per aumentare la produttività degli agenti e migliorare il servizio clienti. L'IVR automatizza il coinvolgimento iniziale del cliente, gestendo le domande di base su ubicazione, orari, ecc. Gli agenti virtuali possono automatizzare compiti più complessi, come fornire risposte alle richieste utilizzando il linguaggio naturale.

Soluzioni self service intelligenti di Enghouse integrano voce, video, SMS e chatbot abilitati al parlato, fornendo un self-service continuo su tutti i canali. Le soluzioni IVR e Agente Virtuale riducono il volume delle chiamate, abbassando notevolmente i costi grazie alla minimizzazione delle chiamate gestite dagli agenti. I clienti beneficiano di una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e possono accedere comodamente a informazioni e servizi, riducendo i tempi medi di gestione delle chiamate di 1-2 minuti. Questa capacità di self-service responsabilizza i clienti e garantisce un servizio ottimale per tutto l'anno.

Le soluzioni Self Service di Enghouse riducono il carico di lavoro degli agenti e migliorano il tempo medio di gestione (AHT) e la risoluzione della prima chiamata (FCR).

4. Fornire una formazione completa agli agenti

Una formazione completa per gli agenti è fondamentale per ottenere il massimo della produttività. Gli agenti vengono dotati non solo degli strumenti necessari, ma anche dell'intelligenza emotiva per gestire clienti esigenti e di una profonda conoscenza dei prodotti, migliorando l'esperienza dei clienti e l'efficienza operativa.

Ecco un paio di opzioni da esplorare:

Formazione basata su video: Adottate una formazione basata su video per consentire agli agenti di imparare al proprio ritmo. Questo metodo offre percorsi personalizzati, favorendo la conservazione delle conoscenze e lo sviluppo delle competenze. Utilizzare il Piattaforma di sviluppo per agenti basata su Enghouse Video per lo streaming di contenuti didattici in HD su tutti i dispositivi, promuovendo l'apprendimento continuo e l'avanzamento di carriera.

Coaching mirato: Concentrarsi su problemi specifici di performance con un coaching mirato per aumentare l'impegno e l'efficacia degli agenti. Enghouse Interactive Valutazione automatica degli agenti fornisce valutazioni alimentate dall'intelligenza artificiale e punteggi basati su KPI per valutazioni corrette. I supervisori possono esaminare tutte le interazioni cliente-agente, ottenendo schede di valutazione dettagliate per un feedback preciso, consentendo strategie di coaching efficaci.

L'integrazione di questi metodi di formazione aiuta i contact center a migliorare metriche critiche come la risoluzione della prima chiamata (FCR) e la soddisfazione dei clienti, rafforzando al contempo la competenza e la produttività degli agenti.

5. Sfruttare la tecnologia di assistenza agli agenti

Un servizio clienti eccezionale è fondamentale, ma le chiamate difficili possono interrompere le prestazioni di un agente. La tradizionale guida post-call arriva spesso troppo tardi e rischia di far perdere clienti.

La soluzione di coaching in tempo reale di Enghouse affronta questo problema analizzando le chiamate in diretta e fornendo informazioni immediate e attuabili. Monitora l'uso di frasi chiave da parte degli agenti e valuta i livelli di stress, offrendo indicazioni immediate in base al tono, al volume, al linguaggio incrociato e alla velocità. I promemoria sullo schermo aiutano ulteriormente gli agenti a gestire le chiamate in modo calmo ed efficace.

Queste funzioni incrementano la produttività migliorando i tassi di risoluzione delle prime chiamate (FCR) e aumentando i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT).

Il coaching in tempo reale di Enghouse garantisce agli agenti un servizio di alto livello e ne aumenta la fiducia e l'efficienza, favorendo la produttività complessiva e la fidelizzazione dei clienti.

6. Implementare le funzioni di routing intelligente

L'instradamento intelligente indirizza le chiamate dei clienti verso agenti qualificati, eliminando i lunghi tempi di attesa e migliorando l'efficienza. Assegnazione di ogni richiesta all'agente più idoneo previene l'esaurimento degli agenti e l'insoddisfazione dei clienti, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle attività in cui eccellono invece di gestire richieste che non rientrano nelle loro competenze o che sono troppo banali per loro.

Routing intelligente con intelligenza artificiale dell'Enghouse sistema automatizza la distribuzione delle richieste in base alle competenze, ai carichi di lavoro e ai profili dei clienti. L'interfaccia di facile utilizzo consente di gestire facilmente le strategie di instradamento e di regolare dinamicamente i flussi di chiamata in base al valore del cliente e allo stato dell'agente.

Oltre al routing intelligente in tempo reale, La soluzione WFM di Enghouse Interactive consente di programmare in modo proattivo agenti con competenze specifiche per allinearsi meglio alle esigenze previste del contact center. Ad esempio, se prevedete un'impennata di chiamate che richiedono assistenza tecnica, potete programmare più agenti con competenze tecniche in quei periodi per garantire un servizio clienti ottimale.

Questi approcci aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente, a ridurre la necessità di trasferire le chiamate, ad aumentare i tassi di risoluzione al primo contatto e a minimizzare i costi di gestione, aumentando così la produttività e le prestazioni complessive.

7. Dotare gli agenti di sistemi di gestione della conoscenza

Una base di conoscenze dettagliata e ben strutturata è la chiave di ogni azienda fiorente. Garantisce che i clienti possano trovare facilmente le risposte alle domande più comuni e risolvere i problemi in modo autonomo, migliorando l'efficienza complessiva.

Enghouse Interactive riconosce il ruolo cruciale del Sistemi di gestione della conoscenza (KMS) nell'ottimizzazione delle interazioni con i clienti. Le loro soluzioni ottimizzano il reperimento delle informazioni, fornendo agli agenti gli approfondimenti necessari per rispondere prontamente alle richieste dei clienti.

Integrando i dati provenienti da varie fonti, come le basi di conoscenza, i sistemi CRM e le interazioni precedenti con i clienti, Enghouse Interactive migliora la produttività degli agenti. Questo porta a migliorare i tassi di risoluzione delle prime chiamate, a ridurre i tempi di gestione e ad aumentare la soddisfazione dei clienti.

8. Promuovere l'equilibrio tra lavoro e vita privata e il benessere dell'agente

Agenti stanchi ed esasperati portano a interazioni meno efficaci, a un aumento del tasso di abbandono dei clienti e, in ultima analisi, a una riduzione dei ricavi. Al contrario, agenti ben riposati, impegnati e motivati superano le aspettative dei clienti, migliorano la soddisfazione e aumentano i ricavi.

L'empatia è uno strumento fondamentale per gli agenti del servizio clienti. Studi dimostrano che gli agenti con un'elevata intelligenza emotiva (EQ) possono comprendere meglio e rispondere con precisione alle esigenze dei clienti.

Per supportare gli agenti nello sviluppo di queste competenze, è fondamentale creare una cultura aperta e di supporto in cui si sentano a proprio agio nel discutere le sfide. Comunicazione regolare e trasparente tra agenti e manager costruisce la fiducia e favorisce un ambiente di lavoro più positivo.

Allo stesso tempo, affrontare attivamente lo stigma che circonda la salute mentale garantisce che gli agenti si sentano sicuri nel chiedere supporto quando necessario. Questo non solo crea un ambiente di lavoro più sano, ma consente agli agenti di dare il meglio di sé senza timori o esitazioni.

Privilegiare il benessere degli agenti attraverso la compassione, lo sviluppo professionale e l'equilibrio tra lavoro e vita privata aumenta la soddisfazione e riduce il burnout. Questi sforzi contribuiscono direttamente a migliorare le prestazioni degli agenti e i risultati del servizio clienti.

Per trasformare la vostra cultura in una cultura che supporta il benessere degli agenti e guida un'esperienza eccezionale per i clienti, questo Manuale di empatia è un ottimo punto di partenza.

Inoltre, La soluzione WFM di Enghouse Interactive permette agli agenti di influenzare i loro orari, consentendo loro di cambiare i turni in autonomia. Inoltre, rende più facile per i manager accogliere le richieste di ferie. Questo facilita un carico di lavoro più equilibrato e consente agli agenti di gestire meglio il loro equilibrio tra lavoro e vita privata, con il risultato di agenti più felici e più propensi a rimanere nella vostra organizzazione.

9. Integrazione con i sistemi di comunicazione unificati

Gli agenti dei contact center spesso faticano a risolvere i problemi complessi dei clienti quando non hanno accesso diretto agli esperti di materia (PMI) o ai responsabili delle decisioni, con conseguenti ritardi e tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR) più bassi.

Integrazione con i sistemi di comunicazione unificata (UC), come ad esempio Microsoft TeamsIl sistema di gestione delle risorse umane di Microsoft è in grado di colmare questo divario consentendo la collaborazione in tempo reale tra gli agenti e il personale non addetto. Gli agenti possono connettersi rapidamente con le PMI o con il personale del back-office tramite chat, condivisione di file o video, per ottenere risoluzioni più rapide ed esperienze migliori per i clienti.

Con oltre 15 anni di collaborazione con Microsoft e uno status di partner fidato tra i primi 1% dell'ecosistema di partner Microsoft, Enghouse Interactive offre una soluzione di contact center abilitata a Microsoft Teams che ridefinisce l'esperienza del cliente. Per saperne di più

Le strategie sopra descritte hanno portato a significativi miglioramenti nella produttività degli agenti. Negli ultimi quarant'anni, Enghouse Interactive ha ottenuto risultati misurabili per le aziende, come testimoniato da numerosi casi di studio.

Enghouse Interactive: Aumentare la produttività degli agenti nel call center

Enghouse Interactive consente al vostro contact center di disporre di flessibilità e scelta per aumentare la produttività degli agenti.

Grazie alla sua ampia gamma di soluzioni, come gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, l'instradamento intelligente e le opzioni di self-service, l'Enghouse offre agli agenti gli strumenti necessari per lavorare in modo più efficiente e offrire esperienze di alta qualità ai clienti. Questa flessibilità consente agli agenti di concentrarsi su ciò che conta, gestendo attività più complesse e automatizzando i processi di routine.

Inoltre, che si tratti di implementazioni cloud, on-premise o ibride, Enghouse garantisce che la piattaforma si adatti alla vostra azienda con l'agilità necessaria per evolvere in base alle vostre esigenze.

Per una soluzione completa, Enghouse CCaaS integra queste funzionalità in un'unica piattaforma scalabile. Fornendo un accesso continuo agli strumenti che incrementano le prestazioni degli agenti, Enghouse CCaaS aiuta il vostro team a lavorare in modo più intelligente, non più difficile.

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Domande frequenti

1. Come calcolare la produttività degli agenti in un Contact Center?

Il calcolo della produttività degli agenti si basa su diverse componenti. Ad esempio, un parametro da considerare è il numero di chiamate gestite all'ora. Tuttavia, questo numero varia in modo significativo da un settore all'altro. Ad esempio, un'associazione immobiliare del Regno Unito tende a gestire chiamate piuttosto lunghe, cosa che potrebbe non essere il caso del contact center di una banca.

Oltre alle chiamate gestite all'ora, alcuni altri parametri includono:

• Tempo medio di gestione (AHT): Indica il tempo impiegato dagli agenti per gestire ogni chiamata.
• Tasso di occupazione: Misura il tempo che gli agenti trascorrono lavorando attivamente rispetto all'inattività.
• Risoluzione della prima chiamata (FCR): Questo dato indica la frequenza con cui gli agenti risolvono i problemi al primo tentativo, riducendo la necessità di follow-up.

La combinazione di queste metriche offre una visione più chiara delle prestazioni. Inoltre, una volta aggiunti gli agenti virtuali, la durata delle chiamate per gli agenti aumenterà perché riceveranno solo le chiamate più complesse. Pertanto, ogni azienda deve stabilire quali metriche sono importanti per lei e qual è il suo range ideale per ogni metrica.

La definizione di intervalli ideali e il monitoraggio delle metriche aiutano a individuare le aree di miglioramento e, in ultima analisi, a incrementare la produttività degli agenti, l'efficienza del contact center e la soddisfazione dei clienti.

2. Quali sono i principali KPI degli agenti in un call center?

La misurazione delle prestazioni degli agenti in un call center comprende il monitoraggio di KPI chiave quali:

• Tempo medio di gestione (AHT)
• Risoluzione della prima chiamata (FCR)
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
• Punteggio di garanzia della qualità (AQ)
• Tasso di occupazione
• Velocità di trasferimento
• Velocità media di risposta (ASA)
• Punteggio netto dei promotori (NPS)

3. In che modo Enghouse Interactive contribuisce a migliorare la produttività degli agenti del Contact Center?

Enghouse Interactive migliora la produttività degli agenti dei contact center automatizzando le attività di routine, consentendo agli agenti di concentrarsi sui problemi più complessi dei clienti. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale forniscono indicazioni e supporto in tempo reale, aiutando gli agenti a lavorare in modo più efficiente e a ridurre il tempo medio di gestione (AHT). Grazie all'instradamento intelligente delle chiamate e ai sistemi completi di gestione delle conoscenze, Enghouse garantisce agli agenti un accesso rapido alle informazioni di cui hanno bisogno, con conseguenti risoluzioni più rapide e prestazioni migliori.