Secondo uno studio McKinsey, 61% di aziende hanno riportato un aumento significativo dei volumi di contatto. Due fattori sono alla base di questo aumento: molti clienti si stanno ancora adattando ai nuovi sistemi digitali, provocando un aumento delle chiamate ai contact center, mentre gli strumenti self-service spesso non sono completamente scalati, lasciando i clienti insoddisfatti e ancora bisognosi di parlare con un agente.
È interessante notare che, mentre la generazione Z - nonostante sia nativa digitale -preferisce l'assistenza telefonica dal vivoI Baby Boomers stanno adottando canali digitali come la chat. Tuttavia, i responsabili del servizio clienti prevedono un ulteriore aumento del volume delle chiamate.
Per gestire questo afflusso senza sovraccaricare gli agenti, è fondamentale implementare soluzioni in grado di gestire l'aumento del volume delle chiamate e di migliorare l'esperienza del cliente. Come possono le aziende raggiungere questo obiettivo?
Per affrontare questa sfida, è fondamentale adottare tecnologie basate sull'intelligenza artificiale, come gli agenti virtuali, l'analisi vocale e altre soluzioni avanzate. Inoltre, strumenti come gli IVR abilitati alla voce giocano un ruolo fondamentale nello snellire le interazioni con i clienti.
In questo articolo esploreremo cinque soluzioni software per contact center che possono contribuire a ridurre il volume delle chiamate in entrata. Queste includono:
Analizziamo ciascuna di queste soluzioni.
La riduzione del volume delle chiamate inizia con l'offrire ai clienti più modi per contattarvi. Quando la chiamata è l'unica opzione, ogni domanda, per quanto semplice, finisce al telefono. Estendendo l'assistenza a canali come la chat, l'e-mail e i social media, si offre ai clienti la flessibilità di scegliere ciò che più si addice alle loro esigenze. In questo modo si risolvono spesso i problemi non urgenti senza dover parlare con un agente. Inoltre, gli agenti sono in grado di interagire con più canali digitali contemporaneamente, cosa che non sarebbe possibile con le chiamate vocali.
Enghouse CCaaS supporta i clienti offrendo solide opzioni omnichannel, che consentono ai clienti di passare da un canale all'altro (telefono, e-mail, chat, social media) senza perdere il contesto. Tutte le interazioni digitali vengono instradate allo stesso modo delle chiamate vocali e gli agenti hanno a disposizione la cronologia completa delle interazioni di ciascun cliente.
Ad esempio, Cyprus Airways La società ha dovuto far fronte a un aumento del volume delle chiamate in seguito alla sua espansione. Il loro contact center esistente non era in grado di gestire la domanda, quindi si sono rivolti a Enghouse CCaaS per le sue capacità omnichannel. Inizialmente hanno lanciato la chat via web e stanno pianificando di aggiungere altri canali per offrire un'esperienza omnichannel completa.
Agenti virtuali con intelligenza artificiale sono una svolta per il servizio clienti, in quanto gestiscono attività di routine come la reimpostazione della password, il monitoraggio degli ordini e le domande frequenti su più canali. Grazie a Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)Questi agenti virtuali sono in grado di comprendere e rispondere istantaneamente alle richieste dei clienti in modo simile a quello umano. Risolvendo i problemi più comuni senza l'intervento umano, gli agenti virtuali riducono significativamente il volume delle chiamate, liberando gli agenti umani per concentrarsi su attività più complesse.
Gli agenti virtuali Enghouse CCaaS si integrano perfettamente nel contact center e possono essere programmati e valutati proprio come un agente umano. Dotati di sistemi di gestione delle conoscenze (KMS) basati sull'intelligenza artificiale, forniscono informazioni rapide e accurate, garantendo ai clienti soluzioni tempestive.
Funzioni come la traduzione della chat in tempo reale migliorano l'esperienza del cliente, offrendo un'assistenza multilingue, migliorando l'accessibilità e aumentando la soddisfazione dei clienti in tutte le regioni. Questa funzionalità completa riduce drasticamente il volume delle chiamate, snellendo l'intero processo di assistenza.
I sistemi IVR ad abilitazione vocale svolgono un ruolo cruciale nella riduzione dei volumi di contatto, consentendo ai clienti di navigare e interagire con i sistemi utilizzando comandi vocali invece di selezionare manualmente le opzioni. Per esempio, invece di premere pulsanti per opzioni specifiche, un cliente può semplicemente dire: "Ho bisogno di aiuto con la fatturazione" e il sistema lo indirizzerà alla risorsa giusta. In questo modo si riducono i tempi di navigazione e si risolvono più rapidamente le domande quando si integrano le opzioni self-service, riducendo al minimo la necessità di assistenza da parte degli agenti.
Enghouse CCaaS eleva ulteriormente questo aspetto grazie all'intelligenza artificiale conversazionale e alla tecnologia avanzata di riconoscimento vocale. A differenza dei sistemi tradizionali basati su menu, gli IVR a comando vocale di Enghouse offrono un'interfaccia conversazionale naturale, rendendo le interazioni più intuitive e più vicine ai clienti. I clienti possono parlare in modo naturale e il sistema utilizza IVR abilitato al parlato di capire e rispondere, migliorando sia l'efficienza che l'esperienza complessiva.
Ad esempio, quando Il Seattle Times Per far fronte alle crescenti richieste di assistenza ai clienti, cercando al contempo di contenere i costi, si sono rivolti a Enghouse. Automatizzando le richieste di routine, come la gestione degli abbonamenti e il pagamento delle bollette, il sistema di Enghouse ha permesso agli agenti di concentrarsi sulle interazioni a più alta priorità, migliorando la qualità complessiva del servizio senza aumentare i costi operativi.
Notifiche proattive sono un modo semplice ma efficace per ridurre il volume delle chiamate in entrata. Molte chiamate in entrata provengono da clienti che cercano aggiornamenti su ordini, appuntamenti o problemi di assistenza. Inviando avvisi in tempo reale tramite SMS, e-mail o notifiche push, i contact center possono prevenire queste chiamate.
Questi aggiornamenti proattivi diventano ancora più preziosi durante i picchi prevedibili, come le festività, le campagne di vendita o le interruzioni impreviste del servizio. Fornendo ai clienti informazioni tempestive - che si tratti di ritardi nella spedizione, disponibilità dei prodotti o ripristino del servizio - i contact center possono evitare di essere travolti da improvvisi picchi di chiamate.
Enghouse CCaaS offre funzionalità in entrata e in uscita e può essere integrato con i sistemi CRM per automatizzare gli avvisi proattivi. Le sue solide funzionalità in uscita consentono ai contact center di ridurre al minimo i volumi delle chiamate in entrata e di gestire in modo più efficace i periodi di picco, assicurando un'esperienza di lavoro fluida per i clienti anche in situazioni di forte domanda.
Avanzato approfondimenti e analisi svolgono un ruolo cruciale nel comprendere le cause alla radice degli elevati volumi di chiamate e nell'identificare le opportunità di miglioramento. Analizzando le interazioni con i clienti su più canali, come voce, chat ed e-mail, i contact center possono individuare i punti dolenti comuni, i problemi ricorrenti e le inefficienze dei processi. Questi dati consentono alle aziende di prendere decisioni informate e guidate dai dati, sia che si tratti di migliorare le funzionalità di self-service, di perfezionare la formazione degli agenti o di aggiornare le basi di conoscenza per servire meglio i clienti.
Enghouse CCaaS offre una suite completa di strumenti di analisi che misurano e tracciano le interazioni con i clienti, fornendo approfondimenti in tempo reale che aiutano le aziende ad anticipare le esigenze dei clienti. Con Approfondimenti guidati dall'intelligenza artificiale e Voce del cliente (VoC) Le aziende possono comprendere meglio il sentiment dei clienti, prevedere le esigenze future e adottare misure proattive per migliorare l'esperienza complessiva.
Questo approccio olistico all'analisi non solo migliora la soddisfazione dei clienti, ma riduce anche il volume delle chiamate future, affrontando i problemi alla fonte e perfezionando i processi operativi.
Dopo aver esplorato le principali strategie per ridurre il volume delle chiamate, vediamo perché Enghouse CCaaS è la scelta migliore per ottimizzare le operazioni.
La gestione efficace di elevati volumi di chiamate è fondamentale per l'efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti. Le soluzioni per contact center citate offrono funzionalità fondamentali. Tuttavia, devono essere supportate da una soluzione solida come CCaaS di Enghouse Interactive, che integra perfettamente questi strumenti per ottenere prestazioni senza precedenti.
Con 40 anni di esperienza nel settore, Enghouse Interactive è sinonimo di affidabilità, sicurezza e soluzioni ricche di funzionalità. Enghouse CCaaS va oltre la semplice gestione delle chiamate; trasforma le operazioni del contact center e migliora significativamente l'esperienza dei clienti.
CCaaS di Enghouse Interactive offre una suite completa di strumenti, tra cui l'accesso omnicanale, gli IVR abilitati alla voce e gli agenti virtuali dotati di intelligenza artificiale, tutti progettati per snellire i processi, ottimizzare le risorse ed elevare le interazioni con i clienti.
Siete pronti a vedere la differenza? Richiedete un demo oggi e scoprite come Enghouse Interactive può gestire efficacemente i volumi di chiamate in entrata, ottimizzare le operazioni e migliorare la soddisfazione dei clienti.
È sufficiente fornire alcuni dettagli e uno dei nostri esperti vi contatterà al più presto.
Scoprite le 11 funzioni CCaaS indispensabili per migliorare le prestazioni del vostro contact center. Scoprite come le soluzioni Enghouse possono migliorare le interazioni con i clienti, semplificare le operazioni e aumentare la soddisfazione.
Scoprite le 5 migliori pratiche per superare le barriere linguistiche nei contact center multilingue. Scoprite come le soluzioni di Enghouse Interactive aumentano la soddisfazione dei clienti, semplificano le operazioni e migliorano la comunicazione tra le varie lingue.