La giusta soluzione per i contact center

Oggi, fornire un servizio clienti eccellente è essenziale, il che significa che è necessario disporre della giusta tecnologia per contact center a supporto delle operazioni. Ogni organizzazione è diversa, quindi è importante scegliere la soluzione giusta per voi.

Fare la scelta giusta

Iniziate il processo di scelta di una nuova soluzione di contact center ponendovi tre domande chiave:

Quali sono le vostre esigenze aziendali? Esaminate il modo in cui il contact center si inserisce negli obiettivi e nella strategia aziendali complessivi e cosa vi serve la tecnologia per raggiungerli.
Cosa vogliono i vostri clienti? La soluzione scelta dovrà essere in linea con le esigenze dei clienti, compresi i canali che preferiscono e i tipi di domande che pongono.
Qual è la vostra infrastruttura tecnologica esistente (e prevista)? La nuova tecnologia dovrà integrarsi con il servizio clienti attuale e pianificato e con le soluzioni aziendali più ampie.

L'esame di queste aree vi aiuterà a identificare gli obiettivi da raggiungere. Anche se ogni azienda è diversa, molti casi d'uso sono comuni a più organizzazioni: eccone otto che vediamo spesso:

1. Necessità di una migrazione controllata verso il cloud

Come si fa a garantire che la migrazione alla tecnologia del cloud contact center non interrompa i livelli di servizio esistenti e protegga gli investimenti nei sistemi esistenti?Gruppo informativo di riferimentoLandmark, il principale fornitore di informazioni per la ricerca di terreni e immobili del Regno Unito, ha ottenuto questo risultato grazie alla stretta integrazione tra Enghouse e un'ampia gamma di ambienti di comunicazione unificata (UC), tra cui Skype for Business e Teams. Landmark ha potuto effettuare una migrazione graduale dalla soluzione di contact center esistente alla nuova piattaforma UC, riducendo al minimo le interruzioni e garantendo una migliore esperienza.

2. Passare al cloud ma continuare a fornire una soluzione personalizzata

Come si fa a passare al cloud pur garantendo una soluzione di contact center per i clienti che si adatti ai processi esistenti e che funzioni con i sistemi di terze parti ora e in futuro? Un'azienda, che gestisce un contact center con 300 agenti, è riuscita a fare proprio questo. Ha utilizzato la tecnologia cloud-based di Enghouse che ha potuto personalizzare, ottimizzare e automatizzare, ottenendo efficienza e pieno controllo del contact center e potendo scambiare in modo sicuro i dati riservati con i sistemi interni.

3. Abilitare rapidamente il lavoro a domicilio

La pandemia ha costretto le aziende a cercare un modo per consentire rapidamente agli agenti del servizio clienti di lavorare da casa, fornendo loro l'accesso alle informazioni e alla tecnologia necessarie per svolgere il proprio lavoro. Allo stesso tempo, dovevano mantenere la capacità di monitorare le operazioni e garantire i più alti standard di qualità.Consiglio della contea di Mayo nell'Irlanda occidentale e fornitore di gas ed elettricità, Flogas, sono due le organizzazioni che sono riuscite a farlo utilizzando una combinazione di Microsoft Teams e della tecnologia per contact center Enghouse Interactive. Entrambe hanno fornito un elevato livello di servizio ai consumatori, garantendo al contempo la continuità aziendale e aumentando l'efficienza e il controllo.

4. Offrire un'esperienza digitale e omnicanale

Poiché i clienti desiderano interagire con le aziende utilizzando una varietà di canali, come si può ottenere un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità, indipendentemente dal modo in cui scelgono di entrare in contatto. Un outsourcer leader nel settore dei contact center, Ascensoriha collaborato con Enghouse per implementare una soluzione omnichannel facile da navigare per gli agenti e che fornisce una buona visibilità delle interazioni in entrata. La soluzione offre un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità che abbraccia canali digitali come i social media, i video e i chatbot, supportati da un routing intelligente e da un'unica visione del cliente.

5. Responsabilizzazione degli agenti

Garantire che gli agenti siano dotati della tecnologia, delle conoscenze e della formazione adeguate è fondamentale per il successo del servizio clienti. Ma come fare per ottenere questo risultato? Prestatore specializzato, George BancoLa società è passata da un sistema telefonico primitivo a una soluzione flessibile di Enghouse Interactive che offre automaticamente agli agenti l'accesso immediato a una cronologia completa delle interazioni precedenti di ciascun chiamante, aiutandoli a comprendere rapidamente la natura della chiamata e a fornire un servizio più personalizzato.

6. Razionalizzazione dei sistemi per ridurre la complessità e i costi

Razionalizzare con successo i sistemi di contact center o migrare a una nuova tecnologia è spesso fondamentale se si vuole aumentare l'efficienza, migliorare l'esperienza del cliente e consentire agli agenti di operare in modo efficace. Quando ha preso la decisione strategica di passare alla piattaforma di comunicazioni unificate di Microsoft, uno studio legale globale ha scelto di estendere la sua attuale implementazione Enghouse Interactive, consentendogli di sostituire la tecnologia del contact center esistente e di beneficiare di una soluzione che si integra strettamente con Microsoft, offrendo un percorso di aggiornamento senza soluzione di continuità man mano che la nuova piattaforma UC viene implementata a livello globale.

7. Sfruttare gli ambienti di collaborazione

Mettere il cliente al primo posto richiede un approccio integrato e collaborativo che abbracci l'intera organizzazione. Per raggiungere questo obiettivo, il Consiglio della Contea di Mayo, che assiste oltre 130.000 residenti locali, ha implementato Microsoft Teams in tutta l'organizzazione. Grazie alla flessibilità delle soluzioni per contact center di Enghouse Interactive e alla stretta integrazione con Microsoft, è in grado di gestire le chiamate effettuate nell'ambiente Teams, migliorando al contempo l'efficienza, la reportistica e la collaborazione.

8. Guidare l'efficienza operativa

Come massimizzare l'efficienza del contact center senza impattare negativamente sul servizio clienti? Implementando una soluzione Enghouse Interactive, Consiglio distrettuale di Sedgemoor sta raggiungendo questo equilibrio tra efficienza e qualità. L'azienda è ora in grado di gestire un volume maggiore di chiamate con tempi di attesa ridotti e un instradamento intelligente per garantire una gestione più rapida delle domande. Il passaggio a un approccio digitale ha anche ridotto i costi della telefonia e ha permesso di lavorare da remoto.

Per aiutarvi a definire le vostre esigenze e ad avviare il processo di scelta della nuova tecnologia per contact center, Enghouse Interactive ha creato una nuova guida: Come scegliere una soluzione di Contact Center. Questo include consigli su come affrontare le sfide principali e modelli per aiutarvi a capire le vostre esigenze, oltre a esempi personalizzati di implementazioni di successo. È possibile scaricatelo qui.