Un'ottima esperienza del cliente inizia con agenti felici e impegnati

Esperienza e assistenza ai dipendenti

Un'ottima esperienza del cliente inizia con agenti felici e impegnati

Concentrarsi sull'esperienza degli agenti del contact center è fondamentale per il successo. Fornire agli agenti tutto ciò di cui hanno bisogno per sentirsi impegnati e motivati non è solo una cosa piacevole da avere: c'è un legame diretto tra una forte esperienza dei dipendenti e i profitti.

Che cos'è l'esperienza dei dipendenti

Gartner definisce l'esperienza dei dipendenti (EX) come "il modo in cui i dipendenti interiorizzano e interpretano le interazioni che hanno con l'organizzazione, nonché il contesto che sottende tali interazioni".

L'esperienza dei dipendenti è fondamentale per migliorare il loro impegno. Quando i colleghi sono coinvolti, sono più interessati allo scopo dell'azienda, sono più allineati con gli obiettivi dell'azienda, sono desiderosi di migliorare continuamente il contributo che stanno dando agli obiettivi aziendali e sono più propensi ad andare oltre per i clienti.

Centro di contatto

In che modo l'esperienza dei dipendenti influisce prestazioni del contact center?

Maggiore soddisfazione lavorativa

Un'esperienza positiva per i dipendenti porta a una maggiore soddisfazione lavorativa tra gli agenti. Quando i dipendenti si sentono apprezzati, sostenuti e impegnati nel loro lavoro, è più probabile che siano soddisfatti del loro ruolo e che si impegnino per il successo generale dell'organizzazione.

Soluzioni per il miglioramento degli agenti

Ritenzione e riduzione del turnover

Concentrarsi sull'esperienza dei dipendenti aiuta a trattenere gli agenti di talento. I dipendenti soddisfatti sono meno propensi a cercare lavoro altrove, riducendo il turnover e i costi associati al reclutamento e alla formazione di nuovi agenti.

Produttività e prestazioni

Gli agenti che vivono un'esperienza positiva sul lavoro tendono a essere più produttivi e a ottenere prestazioni migliori. Sono motivati a eccellere, con il risultato di migliorare le interazioni con i clienti e le prestazioni complessive del contact center.

Ottimizzare la CX

Migliore esperienza del cliente

Gli agenti felici e impegnati hanno maggiori probabilità di fornire un servizio clienti eccezionale. Il loro atteggiamento positivo e la loro dedizione al lavoro hanno un impatto diretto sull'esperienza del cliente, con conseguente aumento della sua soddisfazione e della sua fedeltà.

Centro di contatto

Aumentare il benessere dei dipendenti

Concentrarsi sull'esperienza dei dipendenti dimostra che l'organizzazione tiene in considerazione il benessere dei propri agenti. Offrire un ambiente di lavoro sano e di supporto può portare a una riduzione dello stress, a un miglioramento della salute mentale degli agenti e a una diminuzione dell'assenteismo.

Attrazione e reclutamento di talenti

Un'esperienza positiva dei dipendenti può essere un punto di forza per attrarre nuovi talenti nel contact center. Le raccomandazioni del passaparola da parte di agenti soddisfatti riempiono più velocemente i posti vacanti con candidati migliori.

Esperienza dei dipendenti e capacità di assistenza

Siamo qui per aiutarvi

I dipendenti impegnati offrono un'esperienza migliore e più empatica ai clienti. In breve, è più probabile che dipendenti felici creino clienti felici.

Offrire un'ottima esperienza agli agenti è il fondamento di una customer experience efficace. Noi di Enghouse Interactive ci concentriamo sulla fornitura di soluzioni tecnologiche all'avanguardia, che mettono a disposizione degli agenti tutte le funzionalità del contact center di cui hanno bisogno in un unico posto, semplificando l'amministrazione e l'esperienza dell'utente.

Gestione della conoscenza

Assistenza agli agenti

Garantire un "win-win" per i clienti e gli agenti che li assistono. La gestione delle conoscenze garantisce che i contenuti accessibili tramite i canali self-service siano forniti alle persone giuste, al momento giusto, attraverso tutti i canali e i punti di contatto della comunicazione. Altro...

Miglioramento dell'agente

Sviluppo dell'agente

Assicurarsi che agli agenti vengano forniti contenuti e programmi di studio pertinenti, a sostegno della loro progressione di carriera, che consentano loro di apprendere al proprio ritmo. Questo incoraggia e contribuisce a migliorare l'assimilazione delle informazioni e la ritenzione di quanto appreso, migliorando la produttività degli agenti. Altro...

Conformità degli agenti

Gestione della forza lavoro

Gli strumenti di gestione della forza lavoro (WFM) consentono di assegnare al contact center un personale competente, garantendo il raggiungimento dei livelli di servizio previsti e creando una migliore esperienza per i clienti. Altro...

Campagne in uscita e composizione

Campagne in uscita e selezione in uscita

La più ampia gamma di funzionalità proattive in uscita del settore, tra cui voce, e-mail e SMS, e il supporto alle campagne per la gestione delle chiamate in entrata e miste. Altro...

gestione della forza lavoro

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