3 belangrijke contact center AI voorspellingen voor 2024

Op weg naar 2024 neemt de inzet van AI in contactcentra toe. Gartner voorspelt dat tegen 2025, 80% van klantenservice- en ondersteuningsorganisaties generatieve AI gaan toepassen. De hype achter zich latend, kijken bedrijven nu hoe ze AI precies implementeren in het contactcenter. Dit betekent onder meer dat ze de eerste generatie toepassingen zoals chatbots achter zich laten en nieuwe mogelijkheden omarmen. Tegelijkertijd komen er meer Large Language Models (LLM's) op de markt, vaak getraind op meer gespecialiseerde datasets dan ChatGPT. Deze kunnen nuttiger zijn voor specifieke toepassingen, zoals in het contactcenter.

Hoewel er wereldwijd veel bezorgdheid is over het feit dat AI banen zal vervangen, denk ik dat het in het contactcenter maximale waarde zal opleveren als het wordt gebruikt om agenten te versterken. Het zal hen helpen efficiënter te werken, het serviceniveau te verbeteren en hun rol interessanter te maken. Op basis hiervan voorspel ik dat de grootste impact van contact center AI in 2024 op drie belangrijke gebieden zal liggen.

1. Gespreksinzichten

Contactcenters verwerken dagelijks honderden of zelfs duizenden interacties. Al deze conversaties bieden een onschatbaar inzicht in de behoeften van de klant, het bedrijf en de agent. Maar alleen al het volume van interacties maakt het traditioneel moeilijk om ze allemaal handmatig te analyseren. Dit betekent dat bedrijven een gedeeltelijk beeld krijgen. Ze hebben slechts een momentopname van wat klanten zeggen en hoe agenten reageren.

AI verandert dit volledig. Het kan automatisch elke interactie analyseren op sentiment, betekenis en context. Dit helpt bedrijven op drie manieren:

Ten eerste transformeert het Voice of the Customer-programma's door de mogelijkheid te bieden om in de details van gesprekken te duiken. Bedrijven kunnen de analyse van elke interactie automatiseren. Hierdoor kunnen ze nieuwe bruikbare inzichten ontdekken om CX te verbeteren.

Ten tweede biedt het directe, automatische samenvattingen van gesprekken. Normaal gesproken maken agenten deze samenvattingen aan het einde van elk gesprek. Deze aanpak verhoogt hun werkdruk echter aanzienlijk. Ze kunnen ook onbedoeld belangrijke details missen. Overschakelen op AI-gestuurde samenvattingen zorgt voor consistentie. Bedrijven kunnen alle gesprekken analyseren en de resultaten gebruiken om de klantenservice te verbeteren.

Tot slot bieden conversationele inzichten supervisors van contactcenters een veel uitgebreider beeld van de prestaties van agenten. Ze kunnen elke interactie die plaatsvindt analyseren, niet slechts een kleine selectie. Dit neemt alle zorgen weg over vooringenomenheid of variatie in de manier waarop verschillende supervisors gesprekken analyseren of beoordelen. Inzichten brengen gebieden aan het licht waar agenten extra coaching nodig hebben, maar ook best practices.

2. Hyperpersonalisatie van kennis

Of het nu via web self-service, chatbots of agent kennisbanken is, AI-gebaseerd zoeken begrijpt de context van een vraag al. Dit betekent dat het snellere en relevantere antwoorden geeft dan zoeken op trefwoorden. Generatieve AI gaat nog een stap verder. Het creëert een exact, op maat gemaakt antwoord op de feitelijk gestelde vraag, in plaats van een algemeen kennisbankantwoord te geven. Dit zorgt voor een hyperpersoonlijk antwoord, gericht op de feitelijke vraag zelf en ontworpen om aan de specifieke eisen van het publiek te voldoen, waarbij alle informatie uit het antwoord in de kennisbank wordt verwijderd waar niet specifiek om is gevraagd. Dit verbetert de algehele ervaring. Klanten of agenten hoeven niet langer door langere antwoorden te scannen om de informatie te vinden die alleen relevant is voor hun vraag.

3. Meertalige vaardigheden uitbreiden

Bedrijven willen hun klanten steeds vaker de mogelijkheid bieden om te communiceren in de taal van hun keuze. Dit kan echter moeilijk en mogelijk duur zijn als het aankomt op het ondersteunen van vreemde talen. We hebben al gezien hoe wereldwijd opererende bedrijven gebruik maken van realtime chatvertaling zodat agenten en klanten een gesprek kunnen voerenZelfs als ze geen gemeenschappelijke taal delen. Door het toepassen van Large Language Models (LLM's) en generatieve AI kan dit worden uitgebreid naar een veel breder scala aan talen, waardoor de ervaring voor alle klanten verbetert zonder dat de kosten voor het contactcenter toenemen. AI maakt het ook mogelijk om vertalingen niet alleen via digitale kanalen te laten lopen, maar ook via spraakgesprekken, zodat agenten en klanten in hun eigen taal kunnen spreken en elkaar toch kunnen begrijpen.

2023 liet ons de mogelijkheden zien die AI, met name generatieve AI, biedt voor het contactcenter. Hierop voortbouwend zullen we in 2024 zien hoe bedrijven verder gaan dan proefprojecten en hoe ze AI op grotere schaal inzetten binnen de klantenservice om de ervaring te verbeteren en de productiviteit te transformeren. Het belooft een spannend jaar te worden naarmate we evolueren naar echte augmented agents die het beste van AI en menselijke vaardigheden samenbrengen om aan de behoeften van de klant te voldoen.