blog

Vandaag willen we u inzicht geven in de manieren waarop omnichannel opname en kwaliteitsbeheer in het contactcenter uw organisatie geld kunnen besparen. Met de juiste aanpak kan uw organisatie betere service leveren, bellers en agenten beschermen en ervoor zorgen dat klantcontacten positieve resultaten opleveren. Het resultaat voor het bedrijfsresultaat? Kostenbesparingen door efficiëntere interacties, een hogere omzet door een lager klantverloop en aanzienlijk minder behoefte aan de dure aanwerving en training van nieuwe agenten.

Organisaties hebben tegenwoordig te maken met nieuwe realiteiten - digital natives die bliksemsnelle reacties verwachten, via meerdere communicatiekanalen; en steeds zwaardere wettelijke compliance-verplichtingen die nu bedrijfsprocessen aansturen.

Als gevolg hiervan heeft wereldwijd 88% (tegenover 77% in 2015) van de leidinggevenden* aangegeven dat het verbeteren van de klantervaring hun belangrijkste focus is voor 2019 en daarna, waarbij ze specifiek hebben opgemerkt dat het integreren en proactief beheren van omnichannelmogelijkheden de sleutel is tot het bereiken van die doelstelling.

Zoals vermeld in Blog post #1, met meer dan 60+% van het volledige operationele budget** van het gemiddelde contact center, gedreven door agent salarissen en uitgaven, is het behoud en het juiste gebruik van deze hoogopgeleide resources de sleutel tot het minimaliseren van kosten en het maximaliseren van operationele flexibiliteit en winstgevendheid.

Gespreksopname voor kostenbesparing - Hoe?

Waarde halen: Uit elke interactie via elk communicatiekanaal. Met tientallen miljoenen transacties die elke dag worden verwerkt... begrijpt Enghouse de waarde van het uitpersen van operationele efficiëntie - klein en groot - omdat het cumulatieve voordeel voor de organisatie aanzienlijk is. Dit is vooral belangrijk binnen omnichannel contactcenters waar meerdere kanalen worden gebruikt en communicatie volledig is verweven met bedrijfsgegevens om een optimaal klanttraject te bieden. Wanneer ze worden samengevoegd, wordt de volledigheid van de conversatie zeer duidelijk - net als de waarde van de informatie die erin zit: zowel over de klant als over uw diensten, vooral hoe ze worden geleverd en waargenomen.

Processtroom: Een van de belangrijkste werkingsprincipes in contactcentra is het naleven van communicatiescripts en workflow. Interactieregistratie (voor gesprekken en tekstgebaseerde media) kan ervoor zorgen dat de organisatie zich concentreert op en zich houdt aan de juiste scripting en processen, wat resulteert in hogere percentages van 'First Contact Resolution'. Zoals gezegd, met zo'n hoog percentage van de operationele kosten dat te wijten is aan de salarissen en vergoedingen van agenten, resulteert elke verlaging van de gemiddelde tijd die agenten besteden aan het vinden van een voor beide partijen gunstige oplossing voor klanten in aanzienlijke kostenbesparingen.

Training en retentie: Tevreden agenten blijven vaak bij een bedrijf en de algemene tevredenheid van agenten kan drastisch worden verbeterd door middel van voortdurende betrokkenheid, individuele coaching en de juiste beloningen. Het gebruik van fragmenten van uitzonderlijke gespreksopnames (evenals transcripties van goed geformuleerde chats en e-mails) als referentievoorbeelden (van betere, meer ervaren agenten) vereenvoudigt het trainingsproces voor andere agenten omdat ze zelf kunnen horen en begrijpen hoe ze het beste de call flow scripts van het bedrijf kunnen volgen, problemen van klanten professioneel kunnen aanpakken en off-topic gesprekken kunnen beperken. Wanneer dit wordt aangevuld met zelfcontrole, waarbij agenten zichzelf kunnen evalueren, blijkt dit aanzienlijke algemene operationele verbeteringen en kostenbesparingen op te leveren. Als agenten snel en gemakkelijk kunnen zien hoe ze presteren ten opzichte van hun persoonlijke doelen voor gesprekstijd, klanttevredenheid en oplostijd, kunnen ze in realtime bijsturen en de gebieden waar ze tekortschieten verbeteren, waardoor hun algemene beoordelingen positief worden beïnvloed. Het koppelen van deze verbeterde beoordelingen aan een basissysteem van beloningen (zelfs kleine weggevertjes) kan een zeer krachtige motivator zijn.

Kostenbesparingen - Volgens een McKinsey Contact Center-onderzoek uit januari 2018: met de training en opstarttijd van nieuwe agenten, lopen de directe kosten voor het contactcentrum op tot $10.000 tot $20.000. De productiviteitsverliezen als gevolg van het niet inzetten van agenten verdubbelen deze schattingen. Verloren productiviteit als gevolg van niet ingezette agenten verdubbelt deze verliesramingen.

Kwaliteitsbeheer voor kostenbesparing - hoe?

Hulpmiddelen voor kwaliteitsbeheer helpen de operationele effectiviteit en algehele efficiëntie te verhogen: door gebruik te maken van kwaliteitsbeheer kan de organisatie reeds bestaande processen optimaliseren, veel of zelfs alle processen automatiseren en in het algemeen vaststellen welke benaderingen niet werken en welke wel.

Operationele gebieden die baat zouden hebben bij automatisering: het inplannen van Agents, secundaire agent dekking voor back-up, verbeterde self-service doorlopende coaching en ondersteuning, interactie registratie en agent evaluatie (scoren), en klanttevredenheidsonderzoeken. En als de belangrijkste statistieken eenmaal zijn verzameld, maak ze dan zichtbaar via belangrijke rapporten en dashboards om in één oogopslag te kunnen zien hoe goed iedereen het doet ten opzichte van de doelstellingen.

Verbeter de betrokkenheid van werknemers: Betrek de agenten zelf bij het kwaliteitsbeheer en het streven naar procesverbetering - ze zijn zo nauw betrokken bij het proces dat ze kansen voor verbetering eerder zien dan anderen. Doorgaans versterkt/verdiept een dergelijke aanpak hun betrokkenheid bij de organisatie, vermindert het verloop en verhoogt de werktevredenheid - een win-win situatie voor de klant, de agent en het bedrijf.

Het gebruik van gestandaardiseerde workflowsjablonen - vooraf gedefinieerd of op maat ontwikkeld - kan de algehele training en coaching van nieuwe agents vereenvoudigen en meer ervaren agents helpen hun vaardigheden te verbeteren, allemaal zonder dat daarvoor aangepaste ontwikkeling nodig is. Ze kunnen uw organisatie ook helpen om professioneler om te gaan met uw eindklanten, waardoor de tijdlijnen voor het bereiken van operationele verbeteringen korter worden en u tijd en mankracht bespaart om deze taken zelf uit te voeren.

Het elimineren van elk handmatig proces levert een onmiddellijke kostenbesparing op - zowel in tijd om elke transactie te verwerken als in het vergroten van het aantal mogelijke transacties die in dezelfde tijd geanalyseerd en verwerkt kunnen worden. Een belangrijke manier om dat te doen is om de eenvoudigere interacties - verzoeken om rekeningsaldo van een bank, of het wijzigen van een afspraaktijd voor een gezondheidskliniek, of honderden andere use cases - via self-service af te handelen. Voor oproepen is dit een goed gestructureerde IVR; voor chats is dit een gebruiksvriendelijke BOT. Hoe meer de repetitieve, eenvoudigere interacties voor agenten worden verminderd, hoe gelukkiger ze zullen zijn. Dan kunnen ze hun tijd richten op de interessantere, complexere zaken die zich direct vertalen in klanttevredenheid.

Kostenbesparingen - Voortdurend beheer stelt de organisatie in staat om processen, scripts voor gespreksstromen, afhandeling van speciale aanbiedingen en andere missiekritische reacties voortdurend te verfijnen. McKinsey merkt op dat een consistente aanpak betere totale kostenbesparingen oplevert dan intermitterende "all-on" inspanningen.

Compliance voor kostenbesparing - Hoe?

Naleving: De mogelijkheid om intuïtief, snel en eenvoudig de gespreksstromen te doorzoeken om te zien of er gesprekken plaatsvinden die niet aan de regels voldoen, is essentieel. Met realtime indexering en tracering van afwijkingen in gespreksscripts, onacceptabele woorden of uitspraken of procesuitzonderingen kunnen overtredingen snel worden geïdentificeerd en geïsoleerd. Voor agentondersteuning kan de stille activering van barge-in om toezicht te houden achter de schermen coaching en ondersteuning bieden, en zelfs escalatie naar de autoriteiten vergemakkelijken in het geval van een noodsituatie.

Binnen omnichannel contactcentra kunnen alle conversatiestromen worden samengevoegd en geïndexeerd voor toekomstig gebruik. Contextuele informatie kan ook worden bewaard, zodat er een duidelijk beeld ontstaat van de volledige situatie en hoe het gesprek precies verliep - de onpartijdige registratie/beoordeling van de situatie stelt de organisatie in staat om de kwestie(s) snel en zo objectief mogelijk aan te pakken. Met al deze mogelijkheden wordt het naleven van regelgevende richtlijnen veel eenvoudiger en kunnen juridische gevolgen worden voorkomen.

Kostenbesparingen - Door te focussen op compliance en te zorgen voor accurate audit trails worden juridische blootstelling, problemen en de noodzaak voor rechtszaken geminimaliseerd. Afhankelijk van de branche kunnen de besparingen sterk variëren, maar ze zullen aanzienlijk zijn, zowel in harde dollar als in zachte kosten.

Extra manieren om kosten te besparen met Call Recording en Quality Management:

Toekomstbestendig: Door te kiezen voor een oplossing voor kwaliteitsbeheer en gespreksopname die gebruik maakt van open standaardprotocollen en een cloudinfrastructuur die volledige platforminteroperabiliteit biedt, profiteert u van toekomstige kostenbesparingen en een verlaging van het algehele operationele risico. De opslagopties voor gespreksopnamen worden nu alleen beperkt door de voorkeuren van uw organisatie, omdat meerdere aanbieders kunnen worden gebruikt voor extra redundantie.

Ingebouwde bedrijfscontinuïteit - Geleverd als onderdeel van de oplossing, besparingen en gemoedsrust zijn direct duidelijk omdat het vastleggen van opnames doorgaat onder verschillende storingsomstandigheden: locatie, server of netwerk.

Ongevraagde suggesties, klachten en andere feedback van klanten: Elk gesprek met een klant kan een schat aan inzichten zijn die het bedrijf in zijn geheel kan helpen verbeteren, het beter kan laten voldoen aan de veranderende verwachtingen van de klant en ideeën kan opleveren voor productverbeteringen of nieuwe assortimentsuitbreidingen. Deze voordelen zullen alleen duidelijk zijn als de organisatie zich bewust inspant om naar deze informatie te luisteren en er vervolgens naar te handelen. Er is geen betere marketingfocusgroep dan uw bestaande klanten die ervoor kiezen om hun mening kenbaar te maken. Ze hebben al geïnvesteerd in uw huidige succes en ze willen dat u beiden succesvol bent in de toekomst - samen.

Samengevat:

Gespreksopname + Kwaliteitsbeheer = Kostenbesparingen

*Zion Marktonderzoek 2016
**Dimension Data 2019 rapport

Ga naar de inhoud