4 manieren om de klantenservice te verbeteren op Black Friday en daarna

Dankzij de pandemie van het coronavirus zal Black Friday er dit jaar waarschijnlijk heel anders uitzien. De grootste verandering is natuurlijk dat het meer dan ooit een online evenement zal zijn. Grote winkelketens zoals Walmart in de VS hebben gezegd dat ze nog steeds promoties en kortingen in de winkel zullen aanbieden, ze zullen het winkelend publiek ook aanmoedigen om online te kopen.

In het Verenigd Koninkrijk, gegevens van IMRG suggereert dat de vraag naar online shopping tijdens de lockdown met 40-50% is gestegen en tijdens de feestdagen met nog eens 30% zal stijgen. Ter ondersteuning hiervan neemt Amazon 7.000 vaste medewerkers om aan de stijgende vraag te voldoen, evenals 20.000 seizoensarbeiders om te helpen in de aanloop naar Kerstmis.

Dit alles betekent dat de impact op contactcentra tijdens Black Friday waarschijnlijk groter zal zijn. De toename van online verkoop zal bijvoorbeeld leiden tot een nog grotere piek in telefoontjes en e-mails over Black Friday deals die snel beantwoord moeten worden. En natuurlijk zullen de middelen van het contactcenter meer onder druk komen te staan dan normaal, omdat veel agenten nu op afstand werken.

Vergeet ook niet dat de druk op het contactcenter niet stopt om middernacht op Black Friday, wanneer de promoties aflopen. Zoals altijd zal het contactcentrum het druk blijven hebben met vragen over leveringen, productretouren, productondersteuning, enzovoort.

Het is dus van essentieel belang dat contactcentra klaar zijn voor Black Friday - hier zijn vier belangrijke gebieden waarop ze zich moeten richten voor succes:

1. Kennis up-to-date houden

Agenten, vooral tijdelijke, moeten toegang hebben tot de meest recente informatie om vragen van klanten via de telefoon en digitale kanalen te beantwoorden. En omdat veel medewerkers op afstand werken, kunnen ze niet gewoon voorover leunen en het vragen aan de persoon die naast hen zit. Idealiter zouden bedrijven één consistente, gecentraliseerde kennisbank moeten opzetten die agenten ondersteunt via alle kanalen.

Deze zelfde kennis kan de basis vormen voor klantgerichte selfservice-oplossingen die het consumenten gemakkelijk maken om zichzelf te helpen. Opties zoals web self-service, IVR, chatbots, geautomatiseerde e-mails en SMS stroomlijnen het proces. Ze kunnen allemaal meer routinematige vragen voorkomen voordat ze in het contactcenter terechtkomen en klanten sneller antwoorden, waardoor de klantervaring verbetert. Onderzoek suggereert 83% van de consumenten maakt graag gebruik van web self-service en 54% geeft graag toegang tot informatie via chatbots.

2. Omarm de cloud

Cloudtechnologie kan van onschatbare waarde zijn voor contactcentra wanneer ze het hoofd proberen te bieden aan de groter dan gebruikelijke toename in vragen van klanten die we dit jaar op Black Friday zouden kunnen zien. U kunt bijvoorbeeld uw capaciteit verhogen om aan de vraag te voldoen, of die nu gepland of ongepland is, terwijl u alleen betaalt voor wat u gebruikt.

Cloud-gebaseerde contactcenteroplossingen zijn ook uitermate geschikt om werken op afstand te ondersteunen, zodat u extra agenten kunt aannemen om snel op te starten als de vraag toeneemt.

3. Ervoor zorgen dat systemen volledig op elkaar aansluiten

Vaak zijn de informatie en processen binnen een contactcentrum verspreid over meerdere systemen, waardoor agenten meer tijd nodig hebben om vragen van klanten te beantwoorden en consumenten gefrustreerd raken die niet onnodig willen wachten.

Onderzoek van Contact Babel schat dat het navigeren door meerdere systemen de contactcenterbranche in het Verenigd Koninkrijk elk jaar 5,77 miljard pond kost aan verspilde tijd van agenten - en dit is vooral een probleem tijdens drukke periodes zoals Black Friday en de feestdagen.

Voor succesvolle feestdagen moet iedereen binnen de organisatie en haar partners samenwerken. Klanten moeten een vraag kunnen beantwoorden in de winkel, via de telefoon of via digitale kanalen, in het vertrouwen dat met wie ze ook praten, ze toegang hebben tot de juiste informatie om hen te helpen. En technologieën zoals routing op basis van vaardigheden kunnen een belangrijke rol spelen door inkomende gesprekken en e-mails automatisch door te sturen naar de persoon die ze het beste kan beantwoorden.

Maar daar houdt het niet op. Om ervoor te zorgen dat u een geweldige klantervaring levert, moeten uw IT-systemen en applicaties volledig geïntegreerd zijn. Door bijvoorbeeld je CRM-systemen te verbinden met je contactcenter wordt het eenvoudiger om alle informatie over een klant te zien als hij belt - en eenvoudiger en sneller om gegevens bij te werken zodat ze kunnen worden gedeeld binnen de hele organisatie.

4. Luisteren en leren

Niemand weet precies hoe Black Friday en Kerstmis er dit jaar uit zullen zien, dus contactcentra zullen flexibel en wendbaar moeten zijn. Bedrijven zullen in staat moeten zijn om snel te reageren op wat er gebeurt en tegelijkertijd de hoogste kwaliteitsniveaus te handhaven voor alle kanalen.

Analyseer de interacties die consumenten met je merk hebben op digitale kanalen en bewaak gesprekken met technologieën zoals gespreksopname en real-time spraakanalyse (RTSA). Dit soort monitoring zorgt ervoor dat aan de kwaliteits- en nalevingsnormen wordt voldaan, omdat agents live feedback en waarschuwingen krijgen als ze belangrijke punten niet goed uitleggen. Het stelt bedrijven ook in staat om de emotionele temperatuur van de interactie te monitoren en op te nemen, waardoor mogelijk actie ondernomen kan worden om verhitte situaties te kalmeren.

Naast het ondersteunen van de klantervaring bij individuele interacties, geeft het analyseren van deze gegevens meer gedetailleerd inzicht dat kan worden gebruikt om bredere verbeteringen te stimuleren. Hoe is de stemming onder consumenten en waar kun je die verbeteren? In staat zijn om te reageren op hoe dingen veranderen is een krachtige differentiator die je kan helpen om beter te presteren dan je concurrenten.

Black Friday is natuurlijk nog maar het begin van het kerstwinkelseizoen en het is moeilijk te voorspellen welke uitdagingen 2020 met zich mee zal brengen voor klantenserviceteams. Het zal echter zeker een cruciale periode zijn voor retailers - van wie velen hun omzet al hebben zien dalen door de gevolgen van de pandemie - om hun inkomsten te maximaliseren. Het beheersen van de druk op het contactcenter en het bieden van geruststelling zal daarom cruciaal zijn voor een succesvol feestelijk winkelseizoen in de detailhandel.