4 tips voor het succesvol verminderen van hoge contactvolumes en het verhogen van de klanttevredenheid

Klantervaring is nog nooit zo belangrijk geweest. Klantenservice teams staan onder toenemende druk om de juiste antwoorden te geven op een groeiend aantal telefoontjes, over een breder scala aan onderwerpen dan ooit tevoren. Meer dan de helft van de respondenten in de laatste ContactBabel UK Gids voor contactcentrumbeslissers 2020-21 zei dat het aantal oproepen was toegenomen als gevolg van de pandemie.

Als je daar de druk op de middelen bij optelt, zoals afwezigheid van personeel en mogelijke problemen met technologie voor werken op afstand, hebben veel contactcentra moeite om met deze hoge contactvolumes om te gaan, wat leidt tot boze klanten die eerder geneigd zijn te vertrekken. Hoe kunnen bedrijven met succes het aantal inkomende oproepen verminderen en toch de hoogste servicenormen garanderen?

Op basis van onze ervaring hebben we vier gebieden geïdentificeerd waarop contactcentra een verschil kunnen maken in hun activiteiten.

1. Doe het meteen goed om het aantal vervolgoproepen te verminderen

Vaak belt een klant als hij een probleem of klacht heeft, wat betekent dat hij al van streek is. Ze hebben het gevoel dat ze hun kostbare tijd moeten verspillen door contact op te nemen - en ze willen dat hun probleem in één keer wordt opgelost. Ze willen niet hoeven terugbellen of achtervolgen voor een oplossing. In alle demografische groepen blijkt dat meer dan 58% van de consumenten onderzocht door ContactBabel rangschikte First Contact Resolution (FCR) in de top drie van factoren voor een succesvolle service.

Een hoge FCR leidt niet alleen tot tevreden klanten, maar verhoogt ook de efficiëntie. Het in één keer goed doen betekent dat agenten dezelfde vraag niet meerdere keren hoeven te behandelen, waardoor er middelen vrijkomen om andere oproepen te beantwoorden. Contactcentermanagers begrijpen dit - 81% van hen plaatste het in hun top drie van factoren, waarbij 54% het volgens ContactBabel op de eerste plaats zette.

Om FCR te garanderen moeten agents snel toegang hebben tot antwoorden, kunnen samenwerken met collega's wanneer dat nodig is en de juiste end-to-end processen hebben om de interactie af te ronden. Het gebruik van tools zoals Microsoft Teams stelt agenten bijvoorbeeld in staat om vragen te stellen aan experts terwijl ze nog steeds met een klant praten, zodat ze mensen niet in de wacht hoeven te zetten (wat de gesprekstijd verlengt) of moeten terugbellen. Tegelijkertijd moeten bedrijven ervoor zorgen dat hun definitie van een opgeloste vraag overeenkomt met die van de klant - het heeft geen zin om een gesprek als 'voltooid' aan te vinken als de klant ontevreden achterblijft. Als er bijvoorbeeld een vervangend product moet worden verzonden, is de interactie pas succesvol afgerond als de klant dat in handen heeft.

2. Focus op het up-to-date houden van je kennis

Vage, inconsistente of verouderde antwoorden krijgen is een eeuwige klacht van klanten. Vaak is dit niet de schuld van de agent - ze hebben gewoon geen toegang tot de meest recente informatie en zijn dus gedwongen om deze tijdens het gesprek op te zoeken of later via een apart gesprek op te vragen.

Contactcentra moeten er daarom voor zorgen dat hun kennismanagementsystemen altijd volledig up-to-date zijn en één enkele bron van waarheid delen met agenten, selfservicesystemen en chatbots. Dit vermindert het aantal telefoontjes direct en verbetert de service op twee manieren. Door informatie beschikbaar te maken voor klanten via web- of IVR-zelfbedieningZe elimineren de noodzaak om te bellen, waarderen hun tijd en verlagen de contactvolumes.

Bovendien geeft deze kennis agenten die gesprekken afhandelen de informatie die ze nodig hebben om een vraag snel en efficiënt op te lossen - zonder dat ze een collega hoeven te vragen of klanten in de wacht hoeven te zetten.

De behoeften van klanten veranderen snel, vooral gezien de huidige omstandigheden, wat betekent dat voortdurend bijgewerkte kennis van vitaal belang is, of het nu gaat om de heropeningsdata van winkels, COVID-veiligheidsmaatregelen of toekomstige plannen. Ons onderzoek onder 1.000 consumenten in het Verenigd Koninkrijk ontdekte dat een kwart (25%) van de mensen meer contact opneemt met bedrijven als gevolg van de crisis - en dat meer dan een derde van de respondenten (34%) gefrustreerd is door het gebrek aan actuele kennis die door veel bedrijven wordt gedeeld. Er is duidelijk een direct verband tussen succesvol kennisbeheer, contactvolumes en klanttevredenheidsniveaus.

3. Geef klanten de mogelijkheid tot zelfbediening

We leven in een 'constant aan'-wereld, waar consumenten 24 uur per dag antwoorden willen. En ze gaan graag zelf op zoek naar informatie, in plaats van onnodig te moeten bellen, vooral voor eenvoudige antwoorden.

Organisaties moeten het hen gemakkelijk maken om zichzelf te helpen, via de website van het bedrijf of via IVR. Dit vermindert niet alleen het aantal telefoontjes, maar geeft klanten ook controle en geruststelling omdat ze zelf informatie kunnen opvragen en antwoorden op hun vragen kunnen vinden. 83% van de Britse consumenten maakt al gebruik van web self-service of is bereid dit te doen, volgens een Eptica Automation Study,Klantervaring verbeteren door automatisering- De 54% maakt graag gebruik van intelligente assistenten zoals Amazon Alexa of Apple's Siri om antwoorden te krijgen.

Selfservice moet worden gevoed door up-to-date kennis en voortdurend worden afgestemd op de veranderende behoeften van klanten. Analyseer uw inkomende oproepen en zoek naar gebieden en inhoud die moet worden toegevoegd aan uw self-service oplossing of zichtbaarder moet worden gemaakt op uw website om onnodige oproepen met succes af te wenden.

4. Investeer in chat en chatbots

Voor klanten is live chat een steeds nuttiger alternatief voor de telefoon. Ze kunnen snel antwoord krijgen zonder het webkanaal te hoeven verlaten - en omdat agents meerdere chatsessies tegelijk kunnen afhandelen, is het efficiënter dan mensen te dwingen te bellen.

Chatbots of virtuele assistenten gaan nog een stap verder door chat te automatiseren en een snelle, moeiteloze en persoonlijke ervaring te bieden. Virtuele assistenten gekoppeld aan je kennisbeheersysteem kunnen klanten snel de meeste antwoorden geven die ze zoeken, hoewel een naadloze hand-off naar een medewerker van de klantenservice nodig kan zijn als de interactie te complex wordt.

Door gebruik te maken van virtuele assistenten kan het aantal inkomende gesprekken, chats en berichten met meer dan 50% worden teruggebracht, wat een aanzienlijke bijdrage levert aan het verlagen van de contactvolumes en de druk op agenten. Ze kunnen ook alle door de klant verstrekte informatie vastleggen (identiteit en verificatie (ID&V) en transcripties) om de lengte van de live chat aanzienlijk te verkorten. Naarmate ze meer leren, worden ze nog effectiever tot het punt waarop analisten voorspellen dat ze 80% van de interacties zullen afhandelen zonder dat er een mens aan te pas komt.

Hoewel de toekomst moeilijk te voorspellen is, staat één ding vast: klanten zullen veeleisender worden en snellere antwoorden eisen op een groter aantal en een breder scala aan vragen. Contactcenters moeten zich daarom richten op manieren om hen deze antwoorden te geven zonder de gespreksvolumes te verhogen en tegelijkertijd de algehele ervaring en het serviceniveau te verbeteren.