4 trends die het toekomstige hybride werken ondersteunen

2020 was een jaar van ingrijpende veranderingen, waarbij de pandemie veel bestaande trends, zoals werken op afstand en de overstap naar digitale kanalen, een extra impuls gaf.

Het heeft onze manier van werken fundamenteel veranderd, vooral in de klantenservice. En terwijl de huidige lockdowns betekenen dat de meeste contactcentra gesloten blijven en het personeel thuis werkt, is het nu tijd om ons op de toekomst te richten en de juiste werkomgeving te bouwen voor de wereld na de lockdown.

De toekomst van werk

Het is duidelijk dat het onwaarschijnlijk is dat iedereen weer fulltime op kantoor gaat werken. Mensen genieten van de grotere flexibiliteit die het niet hoeven reizen naar het werk biedt en van de extra vrije tijd die het zou moeten creëren. Veel mensen hebben van de gelegenheid gebruik gemaakt om buiten de grote steden te gaan wonen - Londen is zal in 2021 voor het eerst in 30 jaar zijn bevolking zien dalen. Die werknemers zullen niet vijf dagen per week lang willen pendelen als de kantoren weer opengaan.

Mensen zijn echter sociale dieren en we hebben behoefte aan persoonlijk contact - en gedwongen werken op afstand heeft hiaten in de ervaring blootgelegd die moeten worden verholpen. Het afgelopen jaar heeft bijvoorbeeld

• Burnout door videoconferentie - als je je concentreert op een scherm, is het moeilijker om non-verbale aanwijzingen in een gesprek op te pikken.
• Nieuwe systemen om te leren en te gebruiken, vaak worstelend met slechte breedbandverbindingen of inadequate werkruimtes
• Grotere isolatie van collega's zonder de mogelijkheid om een praatje te maken bij de koffie of rond de watercooler
• Een vervaging van de grenzen tussen thuis en werk die ertoe heeft geleid dat velen meer uren op hun werk maken

De opkomst van hybride

De toekomst zal dus waarschijnlijk een hybride model zijn, waarbij mensen thuis werken maar naar kantoor komen voor vergaderingen, samenwerking, planning en face-to-face sociale contacten met collega's. Dit zal ook gunstig zijn voor bedrijven. Dit zal ook gunstig zijn voor bedrijven - ze kunnen hun kantoorruimte verkleinen en hergebruiken om beter te voldoen aan de behoeften van het personeel wanneer ze binnenkomen.

Succesvol hybride werken betekent mensen in staat stellen dezelfde taken uit te voeren, waar ze zich ook bevinden. Het steunt op vier belangrijke technologische trends:

1. De wolk

Organisaties die hadden geïnvesteerd in cloud-gebaseerde systemen waren veel beter in staat om te gaan met de eerste sluiting van kantoren in 2020. Werknemers, zoals die in het contactcenter, konden inloggen en toegang krijgen tot dezelfde systemen en informatie als wanneer ze op kantoor waren, wat betekende dat ze direct aan de slag konden. Anderen, die alleen vertrouwden op on-premise oplossingen, werden gedwongen om de service die ze boden te verminderen (zoals het sluiten van bepaalde kanalen) of haastig workarounds in elkaar te knutselen die enige toegang boden aan degenen die op afstand werkten.

Naar 2021 toe zijn deze tijdelijke oplossingen niet genoeg - organisaties moeten een echte cloud backbone in hun infrastructuur implementeren als ze hybride werken willen ondersteunen, met dezelfde functies en oplossingen beschikbaar voor medewerkers waar ze zich ook bevinden.

2. Uniforme communicatie

Klantenservice is nu ieders werk, wat betekent dat frontoffice-medewerkers moeten kunnen samenwerken met hun collega's en materiedeskundigen in het midden- en backoffice. Dit was al zo voordat de pandemie toesloeg, maar door het werken op afstand zijn nauwere samenwerking en communicatie nu van vitaal belang voor zakelijk succes. Unified Communication (UC) tools zoals Microsoft Teams, waarmee medewerkers nauw kunnen samenwerken, kunnen communiceren via chat, spraak of video en documenten kunnen delen, bieden een platform om de positieve kant van het kantoor opnieuw te creëren, waar mensen ook vandaan werken.

Effectieve UC maakt de locatie irrelevant en helpt ook bij het welzijn van het personeel door een deel van de kameraadschap van het kantoor online te bieden, gevoelens van isolatie te verminderen en meer ondersteuning te bieden.

3. Kwaliteitsmanagementsystemen

Veel tijdelijke oplossingen die tijdens de lockdown in contactcentra werden geïmplementeerd, richtten zich alleen op de basis: ervoor zorgen dat oproepen en andere interacties met succes konden worden beantwoord door agenten die op afstand werkten.

Dit is niet genoeg voor de hybride toekomst op de langere termijn. Klanten verwachten nog steeds de hoogste serviceniveaus - na bijna een jaar zijn ze niet bereid om werken op afstand te accepteren als excuus voor ondermaatse service. Dat betekent dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat ze cloud-gebaseerde oplossingen hebben om de klantenservice te monitoren, beheren, ondersteunen en erover te rapporteren, waar de agenten zich ook bevinden.

Ze hebben up-to-date inzicht nodig in wachtrijen om ervoor te zorgen dat de serviceniveaus worden gehaald, indien nodig door meer resources toe te voegen. Ook moeten ze in staat zijn om agenten te ondersteunen en de kwaliteit te bewaken via real-time spraakanalyse (RTSA), met de mogelijkheid om deel te nemen aan een gesprek om een agent te ondersteunen of te coachen. Tot slot is het van vitaal belang om de veiligheid en compliance te garanderen, waar de agenten zich ook bevinden. In wezen willen bedrijven precies dezelfde geavanceerde functionaliteit in het hybride contactcentrum als op de fysieke locatie.

4. De beroepsbevolking van de toekomst

De opkomst van kanalen zoals selfservice en AI-gestuurde chatbots heeft de aard van de interacties die het contactcenter bereiken veranderd. Nu meer routinevragen worden afgehandeld door selfservice, moeten agents complexere en emotionelere telefoontjes afhandelen, waarvoor meer tijd en andere vaardigheden nodig zijn. We hebben een aantal van de kwaliteiten die deze superagenten nodig hebben op een rijtje gezet in deze vorige blog.

Naast AI zal deze kleinere groep agenten worden ondersteund door specialisten en experts binnen het bedrijf en zelfs daarbuiten. Sommige bedrijven die geen mensen met zeer specifieke vaardigheden in dienst hoeven te nemen, zullen gewoon gebruik maken van de gig economy en ze binnenhalen als en wanneer ze ze nodig hebben, en ze virtueel in teams integreren voor een bepaalde tijd of opdracht. Al deze klantenservicemedewerkers moeten direct toegang hebben tot systemen, waar ze zich ook bevinden, en inloggen op cloudgebaseerde oplossingen wanneer dat nodig is.

De pandemie heeft bestaande trends rond de cloud, samenwerking en werken op afstand versneld en tegelijkertijd iedereen gewezen op het belang van klantenservice. De wereld van werk is nu veranderd - en de toekomst is hybride.

Om te leren hoe je de infrastructuur voor een hybride contactcentrum kunt bouwen, kun je op woensdag 10 februari om 14.00 uur deelnemen aan Enghouse, samen met Microsoft en Hitachi ABB Power Grids. Tijdens ons interactieve webinar wordt uitgelegd hoe bedrijven hun Microsoft Teams-samenwerkingsomgeving kunnen uitbreiden naar het contactcenter en tegelijkertijd veilige hybride werkmethoden en gedistribueerde teams kunnen faciliteren. Reserveer uw plaats hier.