5 belangrijkste contactcentra voor 2021

Vooral onder invloed van de pandemie is 2020 een jaar geweest van dramatische veranderingen in de manier waarop contactcenters worden gerund. We hebben een evolutie gezien waarvan je zou verwachten dat die geleidelijk zou plaatsvinden over een periode van 5 jaar, samengeperst in 5 maanden, omdat bedrijven van de ene dag op de andere gedwongen werden om werken op afstand te omarmen voor de meerderheid van hun werknemers.

Het positieve nieuws is dat 2021 waarschijnlijk niet het jaar van zo'n radicale verstoring zal zijn. Maar we zullen zien dat bedrijven zich erbij neerleggen om tijdelijke tools voor telewerken om te zetten in oplossingen voor de langere termijn die een nieuwe vorm van 'business as usual' ondersteunen. Dit betekent dat ze moeten overstappen van de aanvankelijke lappendeken van methoden die worden gebruikt om thuiswerken mogelijk te maken naar een meer solide, bedrijfsbrede en cloudgebaseerde strategie die eventuele gaten opvult en uitbreiding mogelijk maakt. Tegelijkertijd zullen organisaties moeten voldoen aan de veranderende behoeften van zowel klanten als agenten.

Hier zijn enkele van de belangrijkste trends die we in de loop van het jaar kunnen verwachten:

1. Geestelijke gezondheid en welzijn worden een prioriteit

Werken op afstand kan zijn tol eisen op het welzijn van agenten, omdat ze geen persoonlijke steun hebben van collega's en supervisors. De situatie wordt verergerd doordat bellers vaak veeleisender en assertiever zijn omdat ze met hun eigen druk van de pandemie proberen om te gaan.

Dit alles betekent dat het ondersteunen van de mentale gezondheid van agenten volgend jaar waarschijnlijk een belangrijke prioriteit wordt. Technologieën zoals real-time spraakanalyse kunnen helpen door de emoties in de interacties tussen agenten en klanten te volgen en te meten, zodat supervisors stressniveaus beter kunnen begrijpen en waar nodig kunnen ingrijpen.

Natuurlijk gaat mentale gezondheid over veel meer dan technologie en bedrijven zullen hun werkcultuur en -processen moeten herzien en aanpassen om ervoor te zorgen dat ze een volledig extern of hybride extern werkmodel kunnen ondersteunen.

2. Beveiliging en naleving moeten worden herzien en versterkt

Nu de meeste mensen vanuit huis werken, wordt het veel moeilijker om gegevensbeveiliging en compliance te handhaven en we zullen in 2021 een grotere focus zien om dit goed te doen.

Beveiliging is zo sterk als de zwakste schakel in de keten, en hackers en fraudeurs zien onervaren thuiswerkers vaak als een belangrijk doelwit. Agenten moeten zich bewust zijn van de gevaren en ervoor zorgen dat hun thuiswerkomgeving net zo goed beveiligd is als wanneer ze op kantoor zijn.

Bedrijven moeten er bijvoorbeeld op wijzen dat dezelfde processen rond vertrouwelijkheid en beveiliging moeten worden gevolgd door werknemers op afstand. En medewerkers zullen nog waakzamer moeten zijn over het beschermen van de toegang tot hun apparaten en het beveiligen van wachtwoorden als ze thuiswerken.

Er moeten extra regels worden opgesteld om de privacy van zowel de persoonlijke informatie van klanten als van de agenten zelf te beschermen, zoals ervoor zorgen dat gesprekken van klanten niet kunnen worden afgeluisterd en dat agenten hun camera's uitzetten als ze met consumenten praten.

3. Cloudtechnologieën worden opgenomen in het contactcentrum

De plotselinge toename van werken op afstand als gevolg van de pandemie heeft contactcentra gedwongen om de cloud te omarmen. Veel van deze opgelegde tijdelijke oplossingen dekten echter niet elk deel van de vereiste functionaliteit of moesten handmatig aan elkaar worden geplakt, wat ten koste ging van de productiviteit en wendbaarheid.

Nu moeten we plannen maken voor de langere termijn, wat niet alleen inhoudt dat we zorgen voor completere cloudoplossingen, maar ook dat we het concept van de connected enterprise implementeren - waarbij experts en specialisten op het gebied van IT, service en sociale media, om maar drie voorbeelden te noemen, aan een klantgesprek kunnen worden toegevoegd wanneer dat nodig is.

Een trend die we kunnen verwachten is een toenemend gebruik van cloudgebaseerde back-office samenwerkingstools zoals Microsoft Teams in het contactcentrum. Er zijn geavanceerde oplossingen van leveranciers van contactcentertechnologie die nu nauw integreren met Teams en bedrijven in staat stellen gesprekken naadloos aan te nemen (en te routeren), interacties op te nemen, de kwaliteit en prestaties te controleren en te schalen om aan veranderende behoeften te voldoen.

De integratie van het contactcentrum in Teams kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat frontoffice-agenten oproepen effectiever kunnen afhandelen door naadloos samen te werken met backoffice-experts (of middleoffice-experts) die vaak over de benodigde informatie beschikken om klanten met complexe of gespecialiseerde vragen te helpen.

4. Video zal nog algemener worden

In 2021 zullen we hoogstwaarschijnlijk een verdere groei zien van video binnen contactcentra. Video zal een centrale rol spelen in een breed scala aan toepassingen, van samenwerking, teamvergaderingen op afstand en personeelstraining tot sociale groepsvideogesprekken ter ondersteuning van het welzijn van het personeel en teambuilding.

Verwacht ook een toenemend gebruik van videogesprekken met klanten, omdat dit interacties met meer betrokkenheid ondersteunt. Het is vooral nuttig voor demonstraties en 'how-to' uitleg, bijvoorbeeld wanneer een agent in een winkel de voordelen van een bepaald product moet demonstreren of een monteur in de buitendienst moet uitleggen hoe een kleine reparatie of reboot moet worden uitgevoerd.

Uitlegvideo's voor veelgestelde vragen worden ook steeds vaker op bedrijfswebsites of sociale mediaplatforms geplaatst om het aantal inkomende telefoontjes naar technische specialisten te verminderen.

5. De stem van de klant wordt een standaardstrategie

Organisaties hebben altijd de belangrijke rol erkend die de Voice of the Customer kan spelen bij het creëren van een klantgericht bedrijf dat voortdurend verbetert om aan de behoeften van de klant te voldoen. De pandemie heeft VoC nog belangrijker gemaakt in het stimuleren van kwalitatieve klantervaringen en het zal zeker een nog grotere rol spelen in 2021.

De sleutel is ervoor te zorgen dat je VoC-gegevens verzamelt vanuit meerdere kanalen en de inzichten gebruikt om inzicht te krijgen in de veranderende behoeften van de klant - en op basis daarvan je werkwijze aan te passen en te innoveren. Je moet wendbaar zijn in veranderende tijden om beter aan de eisen van de klant te kunnen voldoen.

Over het algemeen hopen we allemaal dat 2021 minder traumatisch zal zijn dan 2020. De sleutel tot succes is dat bedrijven de balans opmaken van alle veranderingen die hebben plaatsgevonden en zich richten op het waarborgen dat alle kortetermijnoplossingen die zijn ingevoerd als gevolg van de pandemie, geschikt zijn voor de lange termijn, zowel voor klanten als voor agenten. Alleen dan zullen ze in staat zijn om de hoogwaardige, innovatieve ervaringen en serviceniveaus te bieden die consumenten in de toekomst eisen.