5 gebieden waarop Microsoft Teams ROI oplevert in uw contactcentrum

Het afgelopen jaar hebben we een enorme groei gezien in Microsoft Teams, waarbij het aantal dagelijkse gebruikers bijna verdrievoudigde tot 115 miljoen alleen al tussen maart en oktober 2020. De uitbreiding van Teams naar het contactcenter kan grote voordelen opleveren op het gebied van wendbaarheid, samenwerking en communicatie. Om de uitrol van een nieuw platform of technologie te rechtvaardigen, is het echter belangrijk om de voordelen te kwantificeren en een overtuigende business case op te stellen.

Op basis van onze ervaring en analistenonderzoek, waaronder Forrester Consulting's Onderzoek naar totale economische impact van Microsoft Teams-platform door nieuwe technologieHier zijn 5 belangrijke gebieden waar de oplossing ROI oplevert.

1. Grotere productiviteit

Microsoft Teams verhoogt de productiviteit van contactcentra door agenten een uniforme interface te bieden, wat betekent dat ze niet meerdere systemen hoeven te openen of naar informatie hoeven te zoeken wanneer ze met klanten praten. 80% van de door Forrester onderzochte bedrijven zegt dat de toegankelijkheidsfuncties in Teams hun organisatie productiever maken. Uit gegevens van Aberdeen Research blijkt dat agenten 15% van hun tijd besteden aan het zoeken naar informatie en Forrester schat dat Teams, door dit te verminderen, een besparing van 1,1-8 uur per gebruikersweek kan opleveren. Dat komt neer op 275 tot 2000 uur per week voor een contactcenter met 250 medewerkers.

2. Duidelijkere communicatie

In de huidige contactcenters die op afstand en hybride werken, moet je het agenten en medewerkers gemakkelijk maken om veilig te communiceren, zowel intern als met klanten. Microsoft Teams biedt een uniform platform voor communicatie van hoge kwaliteit, van messaging en chat tot audio en video - allemaal met ingebouwde compliance en privacy. 88% van degenen die Teams hebben geïmplementeerd vertelden Forrester dat het nu makkelijker is om veilig te communiceren. En doordat agenten zichzelf niet meer hoeven te herhalen, levert Teams volgens Contact Babel een gemiddelde besparing op van 18 p per gesprek, wat neerkomt op een jaarlijkse besparing van 285.480 pond voor een contactcentrum met 250 plaatsen.

3. Naadloze samenwerking

Microsoft Teams is gebouwd voor samenwerking, waardoor agents met één klik kunnen communiceren met collega's en materiedeskundigen uit de hele organisatie via kanalen zoals chat - en snel antwoord krijgen op vragen, zelfs als ze aan de telefoon zijn met klanten. Vergaderingen kunnen worden vervangen door doorlopende, realtime discussiegroepen. Forrester's onderzoek suggereert dat Teams een typische besparing van 9 minuten per eerstelijns medewerker per dag kan opleveren door de samenwerking met hun teams en de bredere organisatie te verbeteren. Dit levert 187,5 extra werkuren per week op voor alle medewerkers in een contactcentrum met 250 plaatsen.

4. Mogelijkheid tot eenvoudig aanpassen

De verwachtingen van de klant stijgen voortdurend, wat betekent dat bedrijven voortdurend moeten innoveren en de service die ze bieden moeten verbeteren, hetzij door de automatisering te verhogen, de efficiëntie te verbeteren of nieuwe kanalen en functies te introduceren. Teams is gebouwd om open te zijn, met naadloze koppelingen met andere contactcenterapplicaties van Microsoft en gecertificeerde derde partijen, zodat het eenvoudig is om nieuwe functionaliteit toe te voegen. Volgens Forrester heeft 64% van de bedrijven die Teams gebruiken bijvoorbeeld bots toegevoegd aan hun infrastructuur. En door het makkelijk te maken voor agents om te switchen tussen apps, kan Teams een besparing opleveren van 5 minuten per dag voor elke frontliniewerker. Dit zorgt voor een efficiëntiewinst van meer dan 100 uur per week voor een contactcentrum met 250 medewerkers.

5. Verbeterde ervaring voor personeel en klanten

Microsoft Teams is intuïtief en gemakkelijk te leren voor agenten, met een minimum aan training. En omdat ze sneller toegang hebben tot informatie, vertaalt dit zich in een betere service voor klanten. 83% van de door Forrester onderzochte organisaties was het erover eens dat Teams de klantervaring had verbeterd.

Tegelijkertijd verdiept de nauwere samenwerking tussen medewerkers via Microsoft Teams de relaties en bespaart het tijd, vooral wanneer organisaties zijn overgestapt op hybride werken of werken op afstand. Gelukkiger, mondige medewerkers zorgen niet alleen voor een betere ervaring voor klanten, maar zijn ook eerder geneigd om bij een bedrijf te blijven. Forrester ontdekte dat het personeelsverloop onder Teams-gebruikers met 0,4% daalde, waardoor de wervings- en vervangingskosten daalden.

Microsoft Teams heeft het potentieel om contactcenters grote voordelen en een indrukwekkende ROI te bieden. En hoewel migraties zorgvuldig moeten worden gepland en uitgevoerd, kan de implementatie snel verlopen, vooral omdat het is gebouwd op het Microsoft 365-platform, wat betekent dat veel organisaties de bouwstenen al in huis hebben om Teams aan hun infrastructuur toe te voegen.

Werken met de De juiste technologie en partner is van vitaal belang om het maximale uit Teams te halen. en het leveren van ROI. Om mensen te helpen bij het begrijpen en bouwen van een overtuigende business case heeft Enghouse Interactive een diepgaande gids gemaakt voor de ROI van Microsoft Teams in het contact center -. klik hier om een kopie te downloaden.