contact center ervaring

De verwachtingen van klanten met betrekking tot de contactcenterervaring stijgen voortdurend. Organisaties weten dat ze moeten handelen. Uit onderzoek van analistenbureau Metrigy blijkt dat klanttevredenheid de afgelopen drie jaar een topprioriteit van het bedrijfsleven is geweest, wat heeft geleid tot een groeiende investering in klantervaringstechnologie. Geen wonder dat bijna tweederde (65%) van de door Metrigy onderzochte organisaties van plan was om het budget voor contactcentertechnologie in 2023 te verhogen. Succesvolle bedrijven investeren bijna twee keer zoveel in CX-technologie in vergelijking met rivalen.

Dus waar moeten organisaties beginnen? Sprekend over Enghouse Interactive's recente webinarRobin Gareiss van Metrigy schetste vijf gebieden waarop investeringen in technologie essentieel zijn voor het leveren van een verbeterde contactcenterervaring.

Integreer uw platforms

Het niet gebruiken van een geïntegreerd platform dat oplossingen voor Unified Communications (UC), het Contact Center (CC) en Customer Relationship Management (CRM) samenbrengt, beïnvloedt de prestaties. Het verhoogt de kosten en maakt het moeilijker om uitstekende klantenservice te bieden, vooral omdat agenten moeten schakelen tussen meerdere onderling niet verbonden systemen. Bijna de helft (46%) van de deelnemers aan het webinar van Enghouse was het erover eens dat het belangrijkste voordeel van het integreren van platforms het verbeteren van de klantenservice was, vóór het verbeteren van de productiviteit van de medewerkers (31%) en het verlagen van de operationele kosten (15%).

De integratie van het contactcenter in het bredere bedrijf, bijvoorbeeld via Microsoft Teams, maakt ook een betere samenwerking mogelijk. Frontline agents kunnen eenvoudig verbinding maken met experts in de hele organisatie, wat een betere ervaring oplevert. Over het geheel genomen laten de cijfers van Metrigy zien dat het succesvol combineren van UC en CC leidt tot een:

  • 5% toename in klanttevredenheid
  • 18% verlaging van operationele kosten
  • 6% omzetgroei
  • 1% verhoging van de efficiëntie van werknemers

Kanalen integreren om een omnichannel ervaring te leveren

In een omnichannelwereld moeten organisaties voldoen aan de veranderende verwachtingen en het klanttraject samenvoegen. Consumenten zullen verschillende kanalen gebruiken, op verschillende momenten, afhankelijk van hun behoeften en omstandigheden. Ze verwachten dat elk bedrijf een volledig overzicht heeft van hun reis, of ze nu met een agent praten of interactie hebben met een geautomatiseerde chatbot.

Uit cijfers van Metrigy blijkt dat de omschakeling naar thuiswerken tijdens de pandemie heeft geleid tot een stap terug in omnichannelprestaties. Veel on-premise integraties konden niet worden gerepliceerd in de cloud, hoewel dit nu aan het veranderen is. Metrigy voorspelt echter dat 43% van de bedrijven tegen het einde van 2023 omnichannel-integratie zal hebben bereikt. Dit betekent dat veel organisaties nog steeds niet in staat zullen zijn om een samenhangende ervaring te bieden.

De inzet van technologie helpt deze kloof te overbruggen. AI kan bijvoorbeeld automatisch een samenvatting van conversaties of activiteiten aan agenten geven, waardoor omnichannelintegratie en -prestaties worden versneld.

Zelfbediening verbeteren

Bedrijven zien de voordelen van zelfbediening bij het leveren van snellere reacties aan klanten tegen lagere kosten, waardoor de algehele ervaring verbetert. Maar slechts 24% vindt dat hun strategie geen verbetering behoeft, waaruit blijkt dat de overgrote meerderheid erkent dat ze op dit gebied beter kunnen presteren.

Metrigy wijst op vier belangrijke valkuilen die bedrijven moeten vermijden:

  1. Selfservice betekent niet dat klanten aan hun lot worden overgelaten. Oplossingen moeten escalatie naar andere kanalen mogelijk maken als dat nodig is en bedrijven moeten hun AI-chatbots trainen zodat ze voortdurend leren en zich blijven ontwikkelen.
  2. Selfservice is geen eenmalig proces. Bedrijven moeten analyses gebruiken om te bepalen waar klanten vastlopen en op basis van deze informatie verbeteringen doorvoeren.
  3. Selfservice is geen op zichzelf staand kanaal. Integreer met andere kanalen, zoals chat en spraak, om een omnichannel ervaring te leveren.
  4. Selfservice moet klein beginnen en dan groeien:
    1. Begin met meer basale toepassingen, zoals informatie geven over openingstijden
    2. Ontwikkel je vervolgens door complexere interacties, zoals het verstrekken van informatie over het rekeningsaldo
    3. Maak vervolgens naleving mogelijk, bijvoorbeeld via scripts voor agenten
    4. Ten slotte gepersonaliseerde aanbevelingen doen op basis van klantgegevens zoals voorkeuren en locaties

Omarm de drie Assen (AI, Analytics, Automatisering)

We hebben allemaal de groei van AI in het algemeen gezien, en in het contactcenter in het bijzonder. Organisaties halen veel voordeel uit de inzet van AI, over het hele spectrum van analyseren, leren en actie ondernemen. Zo gaf 56% van de Enghouse deelnemers aan het webinar aan AI te gebruiken voor gesprekstranscriptie, terwijl hetzelfde percentage ook AI-gestuurde chatbots en assistentie door agenten inzet.

Volgens onderzoek van Metrigy zijn populaire AI-gebruiksgevallen onder andere betere analyse van Stem van de klant (VoC) feedback, kennisbeheer voor selfservice en chatbots die binnenkomende vragen behandelen op basis van de intentie van de klant.

Er gaapt echter nog steeds een analysekloof tussen het verzamelen van VoC-feedback en het ondernemen van actie. Slechts 61,5% van de bedrijven onderneemt actie naar aanleiding van feedback van klanten, wat betekent dat bijna 4 op de 10 bedrijven niets doet! Het veranderen van dit beeld moet een prioriteit zijn voor bedrijven om een ervaring te leveren die voldoet aan de veranderende verwachtingen van de klant.

Het internet der dingen en ingesloten apparaten opnemen in strategieën voor klantenservice

Vandaag de dag hoeven interacties met klanten niet meer van een mens afkomstig te zijn. Met Internet of Things (IoT) uitgeruste apparaten en producten geven steeds vaker zelfstandig feedback en leggen contact. Dit kan bijvoorbeeld een huishoudelijk apparaat zijn dat een storing meldt of om service vraagt, een pakket dat locatiegegevens doorgeeft of omgevingssensoren die weergegevens delen. De mogelijkheid om deze nieuwe kanalen te integreren in de klantenservice verhoogt de automatisering, maakt een meer proactieve, datagestuurde aanpak mogelijk en verbetert de ervaring. Metrigy ontdekte dat bedrijven met een succesvolle CX 10% meer geneigd waren om IoT te gebruiken dan hun collega's, wat wijst op de voordelen die het oplevert.

Het verbeteren van uw contactcenterervaring is een continu proces. Het moet echter worden gebouwd op een sterke basis en technologische investeringen in de juiste platforms en kanalen. Bekijk het Enghouse Interactive/Metrigy webinar voor meer informatie, De ervaring van uw contactcentrum verbeteren.

Ga naar de inhoud