5 tips voor een succesvolle migratie van uw contactcentrum naar de cloud

De trend voor contactcentra om de cloud te omarmen versnelt nu bedrijven de voordelen zien van grotere efficiëntie, schaalbaarheid en flexibiliteit. In ons vorige bericht hebben we een aantal van de meest veelvoorkomende vragen over het verplaatsen van de infrastructuur van uw contactcentrum naar de cloud. Nu gaan we vijf nuttige tips bespreken om ervoor te zorgen dat uw migratie soepel verloopt, terwijl we ook ingaan op de belangrijkste mogelijkheden die u moet zoeken in een leverancier van technologie voor contactcentra in de cloud.

1. Ga volledig in gesprek met uw belanghebbenden

Als u van plan bent om uw contactcentrum naar de cloud te migreren, is het noodzakelijk om alle belanghebbenden die in uw contactcentrum werken of ervan afhankelijk zijn in een vroeg stadium bij het proces te betrekken. U moet met hen praten om een diepgaand inzicht te krijgen in de belangrijkste processen en vereisten die fundamenteel zijn voor een succesvolle interactie met de klant. Met behulp van deze informatie kunt u vervolgens uw nieuwe cloudgebaseerde infrastructuur plannen en afstemmen om aan deze behoeften te voldoen, zowel nu als in de toekomst.

2. Focus op integratie

Elke organisatie heeft een andere technologie-infrastructuur, wat betekent dat de contactcenteroplossing moet samenwerken met een reeks andere bedrijfsoplossingen. Een van de sleutels tot succesvolle cloudmigraties is ervoor zorgen dat al deze integraties, zoals naar uw CRM-systemen en andere applicaties van derden, nog steeds beschikbaar zijn in de cloud. Dit zorgt voor complexe technische uitdagingen. Niet alle leveranciers van oplossingen beschikken over de nodige integratie-expertise om dit proces kosteneffectief te beheren. Vraag uw potentiële technologiepartner dus om bewijs en ervaring met het succesvol uitvoeren van voordelige, hoogwaardige integraties wanneer zij cloudmigraties hebben ondersteund. Zoek naar leveranciers met open API's die plug-and-play integraties met de meest voorkomende oplossingen van derden mogelijk maken.

3. Minimaliseer het risico door in je eigen tempo te bewegen

Elke organisatie is anders en heeft andere behoeften. Terwijl sommigen in staat zijn om alles in één keer te migreren, hebben anderen een meer voorzichtige aanpak nodig, waarbij ze in een langzamer tempo te werk gaan. Probeer risico's te minimaliseren door een snelheid te kiezen die past bij de specifieke omstandigheden van je organisatie. U kunt bijvoorbeeld klein beginnen door individuele systemen geleidelijk één voor één naar de cloud te verplaatsen. Zorg ervoor dat u in zee gaat met een leverancier die u in staat stelt uw eigen gang te gaan - met een mix van cloud- en lokale systemen die parallel werken om u te helpen risico's te beheren totdat u klaar bent om alles volledig te migreren.

4. Zorg ervoor dat uw implementatie echt multi-tenant is

Laat u niet misleiden. Veel aanbieders van oplossingen zeggen dat ze echte multi-tenanted cloud contact center-oplossingen bieden. Als je echter onder de motorkap kijkt, hebben ze gewoon een instantie gevirtualiseerd van wat een traditionele oplossing op locatie was.

Dit is gewoon niet schaalbaar als het aankomt op ondersteuning en updates. In plaats van één echt cloudplatform, zal de leverancier meerdere instanties van die oplossing moeten beheren, bedienen en upgraden met de bijbehorende overheadkosten. Dat betekent dat deze kosten worden doorberekend aan de klant. Bovendien moet elke instantie worden bijgewerkt met nieuwe functies, waardoor je niet gemakkelijk toegang hebt tot de nieuwste technologie en de innovatie die daardoor mogelijk is.

Zorg er daarom voor dat u samenwerkt met een partner die een echte multi-tenant oplossing biedt, zodat u op de lange termijn kunt profiteren van een schaalbare, flexibele en kosteneffectieve klantenserviceomgeving.

5. Maak uw infrastructuur klaar voor de toekomst

Klantenservice verandert snel. Bedrijven moeten rekening houden met de toenemende verwachtingen van de klant, nieuwe technologieën zoals AI en automatisering, maar ook met de mogelijkheid om te voldoen aan veranderingen in de regelgeving. Het is dus essentieel dat de leverancier van oplossingen die u kiest om mee samen te werken, begrijpt hoe de markt evolueert en een duidelijke technologische routekaart heeft om uw cloudcontactcentrum klaar te maken voor de toekomst. Heeft uw partner een track record van succesvolle R&D? Zullen de juiste nieuwe functies beschikbaar zijn en zullen ze gemakkelijk integreren met uw bestaande infrastructuur? Zorg ervoor dat u de aanpak van uw leverancier op het gebied van innovatie en het bijhouden van nieuwe technologie evalueert.