5 tips voor succesvolle gespreksmonitoring

Een effectief gespreksregistratie- of gespreksmonitoringsysteem is essentieel voor het hedendaagse contactcentrum. Het helpt organisaties niet alleen om te voldoen aan de wettelijke verplichtingen, maar het kan ook helpen bij het oplossen van geschillen en speelt een belangrijke rol bij het verbeteren van de prestaties van het callcenter. Het kan worden gebruikt om bruikbare inzichten uit gesprekken te halen en goede prestaties te belonen, of om real-time waarschuwingen te geven als een gesprek niet goed verloopt - vooral handig in een hybride wereld waar supervisors en agenten niet op dezelfde locatie zijn.

Gespreksopname is zelfs een van de meest gebruikte contactcentertechnologieën, die wordt omarmd door 93% van de organisaties in de meest recente UK Contact Centre Decision-Maker's Guide van ContactBabel. En de technologie evolueert, met nieuwe mogelijkheden zoals spraakanalyse en AI die nu beschikbaar zijn en nieuwe behoeften door hybride werken. Daarom wil bijna een kwart (23%) van de ondervraagden van ContactBabel hun huidige systeem vervangen of upgraden.

In een veranderende wereld zijn hier 5 belangrijke best practice overwegingen om u te helpen de voordelen van gespreksmonitoring binnen uw contactcentrum te maximaliseren.

1. Begin met kristalhelder te zijn over je doelstellingen

Gespreksmonitoring is enorm veelzijdig en biedt de mogelijkheid om aan een groot aantal eisen te voldoen, van het ondersteunen van het onboardingproces van agenten en het beoordelen hoe individuele agenten presteren, tot het analyseren van emoties binnen gesprekken. Je kunt het ook gebruiken om de klantervaring te evalueren, door sentimentanalyse en statistieken rond First Contact Resolution (FCR) te combineren.

Omdat het de potentie heeft om zoveel te doen, is het essentieel om duidelijk te zijn over de einddoelen die je wilt bereiken. Of je je nu richt op het verbeteren van de prestaties van agenten, het vergroten van de klanttevredenheid of het optimaliseren van bedrijfsprocessen, je moet ervoor zorgen dat je de prestaties afzet tegen vooraf gedefinieerde KPI's, zodat je de flexibiliteit hebt om waar nodig verbeterplannen in te voeren.

2. Gebruik technologie om ervoor te zorgen dat u voldoet aan al uw nalevingsverplichtingen

Omdat veel agenten werken met vooraf gedefinieerde scripts, vooral in gereguleerde sectoren, is het essentieel om de naleving van processen bij te houden en ook om de inhoud van scripts regelmatig te herzien om ervoor te zorgen dat ze relevant blijven.

Deze zijn fundamenteel voor elk gespreksmonitoring- en evaluatieprogramma en de nieuwste tools kunnen echte waarde leveren. Ze kunnen bijvoorbeeld controleren of de agent de klant eraan heeft herinnerd dat het gesprek wordt opgenomen en of ze de aanbevolen welkomstverklaring gebruiken. AI en spraakanalyse kunnen bijzonder nuttig zijn door organisaties in staat te stellen om belangrijke zinnen te markeren die agenten moeten zeggen en om in realtime te controleren of aan de compliance-eisen wordt voldaan, waarbij agenten feedback en herinneringen krijgen als ze iets over het hoofd zien.

3. Ondersteuning van prestatiemeting van agenten met AI en spraakanalyse

In het verleden hebben contactcentra de prestaties van agenten gemeten door supervisors te vragen naar gespreksopnames te luisteren en scorekaarten manueel in te vullen. De bewerkelijke, tijdrovende aard van deze taak betekende dat het zelden haalbaar was om meer dan 5% van de gesprekken van agenten te beoordelen, wat betekent dat de beoordeling van de prestaties van agenten vaak fragmentarisch en onvolmaakt is.

Hier zorgen AI en spraakanalysetechnologie voor grote verbeteringen. Dankzij hun hoge verwerkingssnelheid kunnen organisaties een aanzienlijk groter deel van de gesprekken evalueren dan een menselijke supervisor alleen. Ze kunnen ook automatisch prestaties identificeren en bijhouden ten opzichte van KPI's, of dat nu klantervaring of FCR-percentages zijn.

Hoewel het onwaarschijnlijk is dat spraakanalyse en AI ooit de menselijke evaluatie van agenten zullen vervangen, kunnen ze toezichthouders wel helpen door toegang te bieden tot een veel grotere hoeveelheid gegevens, waardoor hun prestaties verbeteren.

4. Help verkoopprestaties te verbeteren met AI

Vroeger was het een tijdrovend, handmatig proces om ervoor te zorgen dat scripts effectief waren. Nu kan AI supervisors helpen bij het opzetten van dashboards, waarin de meest en minst succesvolle scripts naar voren komen als het gaat om het behalen van specifieke KPI's, zoals verkoop of retentie. Bedrijven kunnen dan stappen ondernemen om de aanpak van de agent of het script aan te passen. AI kan deze inzichten steeds betrouwbaarder en veel sneller leveren dan een mens dat kan, dankzij de toegenomen nauwkeurigheid van gespreksopnames en transcripties.

5. Vertrouw niet alleen op gespreksopnamen

Gespreksopname werd oorspronkelijk omarmd door de contactcentergemeenschap om naleving te helpen aanpakken - de technologie maakt het heel eenvoudig om te bewijzen wat er tijdens een gesprek is gezegd als een toezichthouder, advocaat of klant er ooit naar vraagt. Tegenwoordig kan het echter veel meer dankzij diepere analyses.

Het is belangrijk om het te zien als onderdeel van een holistische benadering. Veel organisaties gebruiken nu bijvoorbeeld een combinatie van gespreks- en schermopname om vast te stellen waar een dienst of proces is mislukt. Als je alleen maar luistert naar een opname van een agent die onjuist advies geeft, kun je concluderen dat de agent in gebreke is gebleven. Als je echter zowel het gesprek als de schermopname afspeelt, kun je zien dat de ondersteuningsdocumentatie die de agent raadpleegde verkeerd was - en soortgelijke problemen kan veroorzaken voor andere agenten als deze niet wordt bijgewerkt of vervangen. Het combineren van gespreks- en schermopnamen kan dus hiaten in het onderliggende kennisbeheersysteem identificeren dat ten grondslag ligt aan uw klantenservice of andere problemen in uw proces die moeten worden opgelost.

De komst van hybride werken en de opkomst van AI verdiepen het belang van gespreksmonitoring binnen elk contactcentrum. Real-time analyse stelt supervisors in staat om agenten op afstand beter te ondersteunen, terwijl AI en spraakanalysemeer waarde leveren op gebieden zoals naleving van processen en sentimentanalyse. Door deze vijf tips op te volgen en te investeren in de nieuwste technologie, kunnen bedrijven deze voordelen ontsluiten en meer succes boeken.