6 belangrijkste trends in klantenservice voor woningcorporaties voor 2021

Gastartikel door Phil Riley, S.Tel Consultants

Voor woningcorporaties is klantenservice de sleutel tot succes - het is essentieel om klanten tevreden te houden en het hen heel gemakkelijk te maken om met de organisatie te communiceren.

Voorheen was het contact met klanten vaak beperkt tot kantoor- en telefooninteracties. Het Coronavirus maakte een heroverweging noodzakelijk om de servicenormen en klanttevredenheid te handhaven en tegelijkertijd een veilige werkomgeving voor medewerkers en aannemers te creëren. Dit heeft geleid tot de implementatie van nieuwe innovatieve technologieën, waardoor plannen vervroegd kunnen worden uitgevoerd en nieuwe projecten kunnen worden gerealiseerd. Zes belangrijke trends zijn naar voren gekomen en zullen zich in de toekomst voortzetten.

1. De overstap naar een hybride/gemengd contactmodel

Een eerste focus van de pandemie was dat het traditionele contactcenter moest overstappen op thuiswerk. Dankzij cloud- en IP-gebaseerde telefonie en contactcentertoepassingen konden dezelfde serviceniveaus en hetzelfde personeelsbeheer worden bereikt, ongeacht of er een kantoor of thuisbasis was. Begin 2020 waren er veel "noodprojecten" om deze cloud- en IP-services te leveren, zodat het contactcenter de keukentafel van de thuiswerkers kon worden.

Verschillende resultaten hebben de klantervaring verbeterd. Thuiswerkers bieden meer flexibiliteit om korte diensten te draaien bij tijdelijke pieken in het aantal oproepen en stellen supervisors in staat om snel extra agenten in te zetten bij onverwachte gebeurtenissen. Thuiswerkende agenten kunnen schouderperiodes voor langere openingstijden overbruggen zonder de kosten van het openhouden van kantoren. Buiten kantooruren kunnen reparaties en servicelijnen op deze manier worden geleverd, waardoor dure uitbestedingskosten worden vermeden voor diensten die vaak onbetrouwbaar zijn.

2. Drukkere klantenserviceteams - en AI om te voldoen aan veranderende behoeften

Capaciteit is een groot probleem geweest voor klantencontact. De pandemie bracht uitdagingen met zich mee zoals meer ziekte, kinderopvang en isolement.

Tijdens de pandemie nam het aantal uitgaande gesprekken dramatisch toe. Veel woningcorporaties begonnen contact op te nemen met hun meer kwetsbare klanten, als onderdeel van hun sociale verantwoordelijkheid voor hun gemeenschap. Door de economische impact hadden klanten ook onvermijdelijk te maken met financiële problemen, waardoor de nadruk meer is komen te liggen op schuldbeheer en uitgaande oproepen om klanten in moeilijkheden te helpen en deze zullen vrijwel zeker toenemen naarmate de beperkingen op huisuitzettingen worden opgeheven.

Om de capaciteit te verhogen, is er een trend ontstaan om oplossingen met kunstmatige intelligentie, en in het bijzonder chatbots, te implementeren. Gebleken is dat het omleiden van eenvoudige telefoontjes (zoals het boeken van een reparatie) van agenten naar AI 10-20% meer capaciteit oplevert die kan worden ingezet voor het afhandelen van complexe telefoontjes waarbij de "persoonlijke benadering" vereist is.

Naarmate de efficiëntie van deze technologieën duidelijker wordt, zal het gebruik ervan toenemen.

3. Meer digitaal worden

Om de capaciteit van agenten te vergroten, is het dringend noodzakelijk om waar nodig over te stappen op digitale kanalen. Dit gaat van eenvoudige geautomatiseerde betaallijnen tot selfservicetoepassingen, zodat klanten toegang krijgen tot woningtransacties op een manier die vergelijkbaar is met bankieren en Amazon-winkelen.

Digitaal kan de toegang tot klanten verbeteren. Woningcorporaties kunnen bijvoorbeeld vaak klanten bereiken via WhatsApp of Twitter die een telefoontje niet aannemen. Dit stimuleert de overstap naar een echt omnichannel contactcenter waar interacties worden uitgevoerd via de meest geschikte media voor elke klant.

Dit tempo van digitale adoptie, versneld door de pandemie, zal waarschijnlijk niet stoppen.

4. Gegevens optimaal benutten

De pandemie en de groeiende adoptie van Office 365 hebben een focus op gegevens gecreëerd om klanten beter van dienst te zijn en bedrijfskosten te optimaliseren. Slimme gegevensanalyse via PowerBI, PowerApps en andere AI-technologieën biedt mogelijkheden voor proactieve processen. Het biedt uitgebreide inzichten in de vraag van klanten en servicekosten, bijvoorbeeld om potentiële problemen te identificeren en reparaties en vernieuwingen aan te sturen. Het kan de prioriteiten van klanten identificeren en de hoofdoorzaak van de vraag analyseren, zoals bijvoorbeeld herhaalde reparaties of klanten die regelmatig om reparaties vragen.

Nu we de waarde van gegevens en de beschikbare hulpmiddelen hebben ingezien, blijft informatiebeheer essentieel voor een goede bedrijfsvoering.

5. Meer samenwerking en communicatie

Verouderde applicaties dicteren het werken op kantoor in de woningbouwsector, die van oudsher sterk afhankelijk is van papieren documenten.

Grootschalige toepassing van Microsoft Teams is een belangrijk gevolg van de pandemie. Woningcorporaties hebben de waarde van het Teams ecosysteem ontdekt, een volledig functioneel samenwerkingsplatform voor zowel personeel als aannemers. De reikwijdte van Teams blijft groeien, bijvoorbeeld met een aanzienlijk momentum in de race om oudere PBX-systemen te vervangen door Teams-telefonie.

De sector heeft op grote schaal Microsoft Office 365 overgenomen, wat op zijn beurt de digitalisering stimuleert. Het gebruik van SharePoint zorgt voor elektronisch documentbeheer en geautomatiseerde elektronische workflows, waardoor het personeel dat met klanten te maken heeft over nauwkeurige en actuele informatie beschikt en de zelfbediening van klanten wordt ondersteund.

6. Video inschakelen

Video-apps worden gebruikt door woningcorporaties. Als klanten een smartphone hebben, kan de camera worden gebruikt. Voorbeelden hiervan zijn verbeterde triage van reparaties om ervoor te zorgen dat de vakman met het juiste onderdeel wordt op pad gestuurd, zodat de service "in één keer goed" kan worden geleverd en de kosten van verspilde bezoeken worden vermeden. Video's en foto's helpen bij het rapporteren van asociaal gedrag, het vastleggen van problemen die moeten worden aangepakt als onderdeel van leegstandsprocessen en het bieden van weergaven van eigendommen voor op keuze gebaseerde verhuur.

Naarmate de technologie wordt ingebed, zijn de toepassingen eindeloos.

De pandemie heeft de huisvestingssector kennis laten maken met veel nieuwe technologieën en heeft het gebruik ervan versneld, en nu we terugkeren naar "normaal" verwacht ik niet dat de rem zal worden gezet op de uitgebreide toepassing ervan.

Phil Riley Biografie

Phil werkt al meer dan 40 jaar met een breed scala aan organisaties in de publieke, private en derde sector en geeft strategisch advies over de inzet en aanschaf van IT- en communicatie-infrastructuur en -netwerken.

Phil's vroege achtergrond was de ontwikkeling van samenwerkingsoplossingen waaronder veilige gedistribueerde database- en communicatiesystemen voor de defensie- en financiële sectoren.

Sinds 1995 heeft Phil gewerkt voor de centrale en lokale overheid en voor sociale huisvesting.